A Experiência do Cliente, também conhecida como Customer Experience ou, simplesmente, CX, desempenha um papel fundamental na saúde financeira de uma empresa, sendo um fator determinante para conquistar e manter clientes satisfeitos, além de garantir lucros sólidos.
Investir no conceito não apenas fortalece o relacionamento com os clientes existentes, mas também atrai novos consumidores, aumentando a base de clientes da empresa.
É o que provam os dados: segundo o CX Trends Report 2023, divulgado pela Zendesk, 52% dos clientes consultados na pesquisa afirmam que mudariam para o concorrente após uma única experiência insatisfatória.
Portanto, se a sua organização deseja se manter competitiva, aumentar a retenção de clientes, impulsionar recomendações orgânicas e facilitar futuras interações comerciais, o caminho certamente passará por CX.
Além disso, para criar uma Experiência do Cliente excepcional, é necessário compreender profundamente as necessidades, expectativas e preferências dos consumidores.
Antes de darmos os próximos passos, é necessário lembrar que a Experiência do Cliente é um conceito amplo e que envolve muitas camadas da organização. Para realmente aprender sobre o assunto, é preciso se aprofundar.
Por isso, criamos esse guia completo. Aqui, você compreenderá todos os detalhes que envolvem CX, passando por definições importantes, os pilares de Customer Experience, a estruturação de metas e indicadores, exemplos de marcas bem-sucedidas nas estratégias de Gestão da Experiência do Cliente e muito mais.
Vamos lá? Boa leitura!
A importância da Experiência do Cliente no mundo dos negócios não pode ser subestimada.
Customer Experience é um termo usado para se referir ao conjunto de interações que um cliente tem com alguma empresa, ou seja, qualquer tipo de contato que o cliente tem com uma marca ao longo da Jornada de Compra.
Em cada ponto de contato, o cliente cria percepções, sensações e sentimentos que moldam sua experiência. Assim, é fundamental compreender que a maneira como o cliente interage com a empresa tem um impacto direto em como ele se sente em relação à marca.
Além disso, essa conexão emocional entre cliente e empresa é essencial para construir relacionamentos duradouros e impulsionar o sucesso do negócio.
Uma Experiência do Cliente positiva pode resultar em aumento da fidelidade à marca, recomendações para outras pessoas e até mesmo defesa da empresa em momentos de crise. Por outro lado, uma Experiência negativa pode levar à perda de clientes, danos à reputação da marca e prejuízos financeiros.
Diante disso, para oferecer uma experiência memorável aos clientes, as empresas precisam entender suas necessidades, desejos e expectativas em cada etapa do processo de compra.
Isso envolve o desenvolvimento de estratégias e ações que sejam orientadas para o cliente, personalizadas e centradas no valor que ele busca como consumidor.
Ou seja, a forma como o cliente interage com a empresa impacta diretamente em como ele se sente em relação a uma marca e em como ele irá se relacionar com ela do primeiro contato em diante.
Quando se adota um modelo de negócio centrado no cliente, é fundamental que toda a empresa esteja alinhada a esse princípio. É preciso envolver e engajar todas as áreas do negócio nessa abordagem.
Diante disso, Adrian Brady-Cesana, autor do livro “The Four CX Pillars to Grow Your Business Now: The Customer Experience Manager Playbook” (Os Quatro Pilares de CX para Desenvolver seu Negócio Agora: o Manual do Gestor de Experiência do Cliente), com sua vasta experiência em CX, destacou em sua obra as quatro dimensões do negócio que precisam ser desenvolvidas sob a perspectiva centrada no cliente, a fim de aprimorar as estratégias de CX.
Embora Cesana tenha apresentado quatro pilares, aqui na Track.co, nós acrescentamos a quinta dimensão, tornando essa abordagem ainda mais completa.
Confira, abaixo, cada um dos cinco pilares e como eles são aplicados nas estratégias de CX!
Uma equipe comprometida e engajada com o foco no cliente é essencial. Desde o processo de contratação até a integração, é importante valorizar o papel de cada membro da equipe para proporcionar a melhor Experiência ao Cliente.
Processos bem definidos e estruturados são determinantes na garantia da Experiência do Cliente. O mapeamento da Jornada do Cliente e um bom playbook de CX, por exemplo, permitem que a equipe tome decisões autônomas, reduzindo burocracia e priorizando a Satisfação do Cliente.
Ainda, vale destacar que os processos organizados e documentados facilitam muito a integração de novos membros à equipe sem prejudicar a qualidade do serviço.
Além dos Processos bem estruturados e Pessoas engajadas no propósito de oferecer a melhor Experiência possível ao cliente, é essencial selecionar as Ferramentas adequadas para viabilizar a implementação das estratégias.
Nesse sentido, é importante conhecer as necessidades do cliente para investir em softwares, indicadores e canais de comunicação que atendam às suas necessidades, preferências e, ao mesmo tempo, apresentem uma boa relação custo/benefício.
As Ferramentas devem estar atualizadas, integradas e focadas em promover uma experiência fluida, agradável e positiva para o cliente, considerando as mudanças e exigências do mercado.
Ouvir o feedback do cliente é a melhor maneira de entender suas necessidades e expectativas, como você, que acompanha a Track.co, já sabe. As Pesquisas de Satisfação são uma forma eficaz de coletar opiniões estratégicas ao longo da Jornada do Cliente.
No entanto, para alcançar uma maior maturidade em CX, é necessário não apenas coletar feedbacks, mas também analisá-los sistematicamente, gerar insights, identificar gargalos e oportunidades de melhoria — é o que chamamos de Gestão da Experiência do Cliente.
Para obter melhores resultados, as equipes devem ter tempo e know-how para processar adequadamente os feedbacks e compartilhar os resultados com toda a organização, reforçando a importância do foco no cliente e valorizando a dimensão de Pessoas.
Para oferecer a melhor Experiência ao Cliente, é essencial que toda a empresa esteja engajada e reconheça o papel de cada indivíduo. A cultura de foco no cliente deve permear todos os níveis da organização, desde a alta gestão até a linha de frente, independentemente do contato direto com o cliente.
Fortalecer essa cultura por meio de comunicação interna, treinamento e motivação, e compartilhamento de conquistas entre as áreas é crucial para criar um senso de pertencimento e responsabilidade.
Ao fortalecer essa Cultura, garantimos que Pessoas, Processos, Ferramentas e Gestão estejam sempre alinhados com o princípio norteador do negócio: o cliente.
O suporte ao cliente e a Experiência do Cliente são vertentes cruciais para os negócios, que interagem para facilitar a relação entre as empresas e seus clientes.
Mas, é importante saber que são abordagens distintas e entender as diferenças entre esses dois conceitos é fundamental para construir as estratégias de atendimento e fidelização.
O suporte ao cliente se concentra principalmente em responder às necessidades imediatas do seu público. É a resposta prática, funcional e objetiva para os problemas ou dúvidas que os clientes podem encontrar ao utilizar os seus produtos ou serviços.
O suporte é extremamente importante, ao representar a disponibilidade da empresa em solucionar as questões trazidas pelos seus clientes. Abrange áreas como resolução de problemas técnicos e assistência na utilização de produtos, por exemplo.
A Experiência do Cliente, por outro lado, é um conceito bem mais amplo. Vai além do simples atendimento ao cliente e abrange todas as interações que eletem com a marca, desde o primeiro contato até a pós-compra.
Customer Experience visa criar uma jornada fluida e interações positivas, considerando cada ponto de contato, seja físico ou digital.
Enquanto o suporte ao cliente busca resolver problemas específicos de forma mais reativa, a Experiência procura criar uma impressão duradoura, com impactos na percepção de valor que o consumidor tem sobre a marca.
Uma Experiência do Cliente bem executada não apenas resolve problemas, mas também antecipa necessidades, personaliza ofertas, surpreende positivamente e constrói relacionamentos de longo prazo.
Embora os termos Customer Experience e Customer Success (Sucesso do Cliente) possam parecer semelhantes à primeira vista e, muitas vezes, sejam tratados até como sinônimos, eles representam conceitos distintos e desempenham papéis diferentes nas estratégias empresariais.
Como você já viu até aqui, a Experiência do Cliente refere-se ao conjunto completo de interações que um cliente tem com uma marca ao longo de toda a sua jornada como consumidor, mesmo antes de adquirir o produto ou serviço.
O foco principal de CX é criar uma experiência completa e consistente, em que cada interação seja positiva, significativa e memorável. Mesmo que a pessoa que está em contato com a empresa ainda não seja cliente.
Por isso, envolve ações relacionadas à criação de conteúdo, gestão de comunidades, presença nas redes sociais, e muitos outros aspectos.
O Customer Success (CS) concentra-se, por sua vez, no progresso, resultados e objetivos dos clientes que já utilizam produtos ou serviços da sua empresa. Essa é a principal diferença entre CS e CX.
Em CS, o foco é garantir que os clientes obtenham o máximo valor dos produtos adquiridos e tenham clareza sobre os benefícios associados à sua compra.
Diferentemente dos times de suporte ao cliente, as equipes de Customer Success trabalham de maneira proativa, oferecem orientação, treinamento e outras soluções personalizadas para auxiliar os clientes a aproveitar melhor o que a empresa oferece.
Confira ainda, neste vídeo no nosso canal, as diferenças entre CS e o Suporte ao Cliente, para deixar ainda mais claro a função de cada área:
Como mencionamos, as interações durante a Jornada geram percepções e sentimentos no consumidor. Por isso, quando esses contatos acontecem sem atritos e de forma que gerem Satisfação, consequentemente, a experiência será positiva.
Vamos exemplificar: um cliente empresarial do tipo B2B tem uma experiência de atendimento excelente ao encontrar a solução de software ideal para suas necessidades empresariais. Além disso, o processo de integração proporcionou uma instrução eficaz sobre como utilizar a solução de maneira adequada.
É possível dizer que essa foi uma experiência bastante positiva, concorda?
Por outro lado, em situações em que o cliente tem dúvidas que não são sanadas com agilidade, tem dificuldade de entrar em contato com a empresa e não sabe quais as melhores práticas para implementar o software contratado, pode-se dizer que a experiência proporcionada é ruim.
Imagine, por exemplo, um cliente final (B2C), que realizou uma compra online de um produto que estava aguardando há muito tempo. Mas, a empresa atrasou a entrega, não deu satisfações e o site não possuía um canal de comunicação para relatar esse tipo de problema.
Não há como definir essa como uma boa experiência, certo?
Quando avaliamos os dois casos acima, fica fácil concluir que o cliente que teve uma experiência positiva terá muito mais chances de considerar a marca em oportunidades futuras e voltar a comprar novamente que o cliente que não teve suas necessidades atendidas.
Uma pesquisa realizada pela Salesforce apontou que 91% dos consumidores concordam com a afirmação a seguir: “ter uma experiência do cliente positiva torna mais provável que eu faça uma nova compra”.
Por isso, é fundamental que as marcas se preocupem em gerar boas experiências aos clientes para que, assim, conquistem consumidores satisfeitos e leais.
Lembrando que esse aspecto se reflete diretamente nos resultados financeiros da empresa, com a redução da taxa de Churn e do CAC, por meio de indicações, bem como um ciclo de vida mais longo e o aumento do ticket médio ou MRR.
Ou seja, se você deseja conquistar lucros bons, clientes fiéis e crescimento de receita, então deve investir para que a Experiência do Cliente seja sempre positiva.
Agora que você já conhece as dimensões de CX, nos aprofundaremos sobre algumas áreas estratégicas que impulsionam o Sucesso do Cliente.
Antes de qualquer coisa, é importante lembrar que o foco no cliente e a cultura customer centric são essenciais e devem envolver todos os colaboradores, independentemente do time do qual fazem parte.
As equipes especializadas em CX são responsáveis por monitorar a Experiência, analisar dados, priorizar ações e aprimorar a Jornada.
O time de Customer Success desempenha um papel fundamental ao garantir a Satisfação do Cliente, oferecendo orientações, insights e soluções personalizadas.
Estabelecer metas e KPIs relevantes para Customer Experience é outra prática indicada para impulsionar a evolução da estratégia de CX e obter melhores resultados, mantendo uma gestão orientada por dados.
O cruzamento de dados e informações é parte fundamental de uma Gestão de CX bem feita. Assim, a empresa deve monitorar métricas e KPIs que irão ajudar a entender como está a Experiência do Cliente, identificar pontos de melhoria e oportunidades de investimentos, adotando um modelo data-driven.
O NPS é uma métrica que busca mensurar o nível de Lealdade do Cliente com uma marca e ajuda a monitorar a Experiência do Cliente de forma geral ao longo da Jornada.
É recomendado que toda ação e meta vise proporcionar uma melhor Experiência, o que consequentemente irá refletir em uma melhora da nota de NPS.
Já o CSAT monitora o grau de Satisfação do Cliente em pontos específicos da Jornada.
Essa métrica permite visualizar como está a Experiência do Cliente em determinados momentos e identificar onde é preciso melhorar e investir com maior prioridade ou urgência.
O CES monitora o quanto de esforço um cliente precisou dispor para resolver alguma situação com a empresa. O uso dessa métrica auxilia no entendimento de como está a resolutividade de determinadas áreas, o fluxo de transbordo nos atendimentos e se esses momentos estão gerando atritos para o cliente.
LTV é o valor de tempo de vida do cliente, e estima o lucro líquido que um cliente irá gerar enquanto fizer negócios com a empresa. Ele ajuda a identificar como está a aquisição e retenção de clientes, a saúde financeira da empresa, etc.
O CAC calcula quanto uma empresa investe para conquistar um novo cliente. Essa métrica ajuda a visualizar como está o desempenho de uma empresa em termos de aquisição de clientes e seus resultados financeiros.
A Taxa de Churn (ou Churn Rate) é um indicador que mede a taxa de cancelamentos, ou seja, o percentual de clientes que deixaram de consumir um produto ou serviço num determinado período. Esse indicador ajuda a entender como está a saúde do seu negócio.
Ainda tem dúvidas sobre as Taxas de Churn? Entenda melhor sobre a Taxa de Cancelamento com o vídeo a seguir:
Alguns aspectos fazem muita diferença quando falamos em experiências positivas. Esses pontos devem ser priorizados pelas empresas que buscam fidelizar clientes e garantir lucros bons por estratégias focadas em Customer Experience.
Confira agora 8 dicas estratégicas para elevar o nível de CX do seu negócio:
O primeiro passo para cuidar da experiência é entender que o cliente deve ser o foco de todos os processos. Ou seja, as estratégias desenvolvidas pela empresa devem ser feitas pensando em como irão impactar positivamente o cliente e melhorar sua vida.
Como você já sabe, para manter o cliente no centro, é fundamental que todos os colaboradores entendam como isso é feito e por quê. Lembrando que essa filosofia deve fazer parte de todas as equipes e não somente daquelas que atuam na linha de frente.
Em outras palavras, todos os funcionários devem ser capazes de compreender como suas funções irão refletir diretamente na Experiência do Cliente.
Uma estratégia que visa garantir melhores experiências aos clientes precisa, necessariamente, que os líderes promovam e patrocinem a cultura customer centric na empresa, incentivem e reconheçam conquistas dos colaboradores e os mantenham envolvidos no propósito da organização.
Já ficou claro que a participação dos colaboradores é fundamental para a Experiência do Cliente, não é mesmo?
Para que isso se torne uma realidade e, acima de tudo, seja uma postura constante e consistente, deve-se oferecer treinamentos e capacitações para os funcionários, a fim de melhorar processos, atualizar os conhecimentos e otimizar a estratégia de CX.
Utilizar o mapa da Jornada do Cliente é uma ótima forma de entender quais são os principais pontos de contato, identificar atritos e gargalos, desenvolver estratégias eficazes, entre outras iniciativas.
Ao monitorar a Experiência com regularidade, é possível entender como está a percepção do cliente em relação à marca e, assim, visualizar como está a experiência e quais pontos devem ser aprimorados e/ou mantidos.
Para isso, utilize pesquisas de CX que adotam as métricas mais adequadas para cada ponto de contato e objetivo que será avaliado.
Dados coletados durante a Jornada são fontes de informação muito valiosas. Por isso, é essencial analisá-los adequadamente e utilizar essas referências para desenvolver melhorias e planos de ação eficazes.
Ofereça serviços e soluções que antecipem problemas, de forma a prevenir atritos que prejudiquem a Experiência.
Ao evitar que o cliente tenha dificuldades, você torna a jornada muito mais leve e fluida, e isso contribui para que ele dê ainda mais valor à sua marca.
Não há ação isolada capaz de resolver todas as questões voltadas para a Experiência do Cliente. Por isso, é fundamental desenvolver um projeto de CX bem estruturado e que agregue todos os processos de uma empresa.
A implementação eficaz da Experiência do Cliente transcende indústrias e tamanhos de empresa. A seguir, entenda como algumas organizações notáveis aplicaram estratégias de CX com êxito para alcançar resultados acima da média.
O Magazine Luiza sempre foi conhecido por colocar o cliente no centro de suas operações. Em 2018, a empresa concentrou-se em uma estratégia ambiciosa para transformar a Experiência do Cliente.
Para isso, foram adotadas ferramentas e plataforma de integração de serviços, unindo informações e solicitações dos clientes. Além disso, a experiência de autoatendimento foi aprimorada, empoderando os clientes a resolver problemas de maneira intuitiva.
É fato que a Uber, fundada em 2009, revolucionou a mobilidade e os serviços de entrega. Além de oferecer soluções variadas, como o Uber Eats e o Uber for Business, a Uber destaca-se por priorizar a Experiência do usuário.
Mesmo com uma expansão global acelerada, a Uber permaneceu focada no cliente.
Ao implementar uma ferramenta de atendimento baseada em nuvem, a empresa garantiu um gerenciamento integrado, escalável e muito mais ágil.
Ainda, vale destacar que o uso de um canal de chat em tempo real, para treinamento de motoristas, e a conexão rápida entre usuários e restaurantes no Uber Eats exemplificam como a Uber coloca a Experiência do Cliente no centro de suas operações.
O Mercado Livre adota uma abordagem diferente para a Satisfação do Cliente, que vale trazer como referência.
As estratégias de CX são fortemente impactadas pelo foco na Experiência do Colaborador. É isso mesmo: a filosofia do Mercado Livre defende que uma equipe satisfeita e motivada consegue entregar uma Experiência muito melhor para os clientes.
Por isso, a empresa investe em iniciativas como o transporte dos colaboradores, melhoria na infraestrutura do escritório e benefícios corporativos criativos para promover o bem-estar da equipe.
A criação de um ambiente propício à felicidade dos funcionários se traduz em times motivados e, consequentemente, em clientes mais satisfeitos.
A história da Netflix é um testemunho do poder da reinvenção baseada na Experiência do Cliente. A empresa surgiu de uma experiência negativa do cliente em uma locadora tradicional.
A empresa não apenas compreendeu as necessidades e desejos dos consumidores, que estavam em busca de mais opções e maior praticidade, mas também inovou na forma de atendê-las, redefinindo a indústria de entretenimento global.
Esses exemplos reforçam que a Experiência do Cliente é um diferencial estratégico em qualquer setor. Empresas que priorizam o cliente, se reinventam de acordo com suas expectativas e criam experiências significativas estão muito mais preparadas para crescer em mercados competitivos.
À medida que a tecnologia continua a moldar nossas vidas e a maneira como interagimos com o mundo, o campo de CX segue em constante evolução.
Para ficar por dentro das principais tendências, conheça algumas das perspectivas que estão moldando o futuro do CX e elevando as expectativas dos consumidores a patamares ainda mais altos:
A Inteligência Artificial e o Aprendizado de Máquina (Machine Learning) têm o potencial de revolucionar o conceito de CX.
Chatbots e assistentes virtuais, alimentados por IA, podem se tornar cada vez mais sofisticados, oferecendo respostas instantâneas e personalizadas a perguntas dos clientes, sem entregar uma interação fria ou robótica.
Além disso, a análise de dados por meio de algoritmos de aprendizado de máquina permite que as empresas entendam melhor o comportamento do cliente, antecipem suas necessidades e ofereçam soluções de forma muito mais ágil e eficiente.
A Realidade Virtual (RV) e a Realidade Aumentada (RA) também são tendências importantes para ficar de olho.
Essas tecnologias ainda são incipientes em aplicações para clientes finais, mas têm potencial para oferecer experiências imersivas de compra, permitindo que os clientes visualizem produtos em seus espaços antes de efetuar uma compra, por exemplo.
Isso não apenas aumenta o engajamento do consumidor, mas também facilita a tomada de decisões e reduz uma série de inseguranças do cliente em potencial.
A personalização não é mais um diferencial, mas uma expectativa dos consumidores. A pesquisa da Salesforce, citada anteriormente, apontou que 66% dos consumidores já esperam que as empresas compreendam suas necessidades e expectativas individuais.
Com o avanço da tecnologia voltada para coleta e análise de grandes volumes de dados, as empresas conseguem usá-los com muito mais agilidade para personalizar ofertas, recomendações e comunicações com os clientes.
Os clientes esperam uma jornada contínua e fluida, independentemente do canal ou dispositivo que estejam usando.
O termo omnichannel se refere à integração correta e consistente de diferentes canais de comunicação e interação com o cliente. Com essa abordagem, os clientes podem iniciar uma interação em um canal e continuar em outro, sem perder o contexto ou a consistência das informações.
Por isso, a integração perfeita entre os canais de atendimento, como site, aplicativo móvel, redes sociais e lojas físicas, também deve ser levada em consideração nas estratégias atuais e futuras.
Os livros que recomendamos aqui proporcionam uma visão abrangente e aprofundada sobre a Experiência do Cliente, desde estratégias práticas de gestão até insights psicológicos.
Cada um deles oferece perspectivas únicas e ferramentas práticas para aprimorar como as empresas abordam e oferecem experiências excepcionais aos seus clientes.
Conheça melhor cada um desses livros:
Este livro mostra, com profundidade de explicações e exemplos, como colocar o cliente no centro da estratégia de negócios é uma abordagem bastante lucrativa.
Os autores conseguem demonstrar, com casos reais, que o propósito principal de um negócio deve ser enriquecer a vida de seus clientes, pois quando os clientes sentem essa dedicação, eles compram mais e indicam a marca para as pessoas que conhece.
Em Winning on Purpose também é apresentada uma evolução do NPS, em sua versão 3.0, e uma nova métrica denominada EGR, que permite o acompanhamento dos resultados financeiros por trás dos clientes leais.
Os autores, que são irmãos, exploram como momentos específicos podem ter um impacto muito duradouro nas percepção das Experiências por parte dos clientes.
O livro explora a ciência por trás dos momentos memoráveis e oferece insights sobre como criar, intencionalmente, experiências que tenham grande impacto junto aos clientes.
Neste livro, o autor aborda a Gestão da Experiência do Cliente, fornecendo orientações claras, práticas e exemplos de implementação.
Ele explora desde o surgimento do conceito de Gestão da Experiência do Cliente até a implementação de estratégias eficazes de CX. Por isso, o livro é um guia valioso para profissionais que buscam encontrar uma base teórica e prática em Gestão da Experiência do Cliente.
Este livro oferece insights sobre como adotar uma abordagem voltada para o cliente em toda a empresa.
Ele destaca a importância de uma mentalidade orientada ao cliente em todos os níveis organizacionais e explora, em especial, como a utilização da tecnologia em nuvem pode contribuir muito para facilitar esse processo.
Investir na Experiência do Cliente demanda ações coordenadas, uma abordagem holística e uma gestão orientada por dados. Além disso, é essencial promover sinergia entre os diferentes setores, bem como cultivar uma cultura organizacional que valoriza o foco no cliente.
Para alcançar esses objetivos e aprimorar sua estratégia de CX, você precisará contar com parceiros que te ajudem a capturar a percepção do cliente em cada ponto de interação, como nós da Track.co.
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