A Experiência do Cliente na Black Friday é muito importante quando pensamos na satisfação do público e em como ele irá ver e interagir com a sua marca.
Por ser um momento marcante—época mais aguardada pelos consumidores—essa experiência deve ser vivenciada da melhor maneira possível.
Nesta data a chance da sua empresa receber mais consumidores interessados no seu produto/serviço é maior, e por isso aumentam também as oportunidades de fidelizar o público—desde que você entregue a melhor experiência possível para eles.
Mas como fazer isso? Pensando em melhorar a satisfação do público em uma das datas mais importantes do comércio fizemos este artigo com algumas dicas para te ajudar a ter uma Black Friday mais positiva e estratégica. Vamos começar!
Antes de mais nada é importante saber o que esse termo significa. A Black Friday—ou sexta-feira negra em tradução livre— é um dia que inaugura a temporada de compras natalícias. Ela é marcada por grandes descontos e promoções
Apesar de ser americana, já é amplamente explorada no Brasil e ocorre sempre na quarta sexta-feira do mês, ou seja, um dia após o Dia de Ação de Graças — feriado dos Estados Unidos quase tão importante quanto o Natal.
O conceito chegou ao nosso país até recentemente, em 2010. No início, as promoções arrebatadoras eram voltadas para o ambiente on-line, nas vendas de e-commerce, e eram focadas em produtos eletrônicos.
Hoje, no entanto, a Black Friday já se alastrou para os pontos de venda e diversos segmentos existentes — roupas, alimentos, serviços e por aí vai.
Essa é uma excelente data para empresas que estão buscando incrementar seus lucros e estreitar relacionamentos com consumidores, a fim de adquirir mais relevância e visibilidade.
Mas é preciso um cuidado especial e bastante cautela para oferecer aos seus clientes a melhor experiência possível.
Com o aumento da popularidade da Black Friday no Brasil, fato é que o dia virou, para alguns consumidores, uma verdadeira bagunça.
A quantidade de relatos sobre falsas promoções é notável e, ainda, a experiência — tanto em lojas físicas quanto e-commerce — tem se tornado cada vez pior para quem deseja fazer algumas compras.
Para você ter ideia: anualmente, o PROCON lança uma lista suja da Black Friday, com sites que devem ser evitados na data por serem conhecidos por constantes fraudes.
Isso sem falar em problemas de estoque, atendimento, site com servidor caindo e por aí vai.
Nesses últimos pontos, tudo isso ocorre, primordialmente, por uma falta de organização, planejamento e previsibilidade.
Ou seja, por fatores que podem perfeitamente ser evitados, certo?
Sendo assim, oferecer uma boa experiência do cliente na Black Friday pode ser o grande diferencial para que seu negócio se destaque frente aos demais e receba um retorno maior diante dos investimentos feitos para a data.
Não se esqueça desta premissa importante, que merece destaque no cenário da Black Friday brasileira: atualmente, a maioria dos consumidores não se importa de despender mais dinheiro em um produto ou serviço, desde que a experiência oferecida seja positiva.
Mas, afinal, como melhorar a experiência do cliente na Black Friday? Veja, abaixo, 7 dicas que vão lhe ajudar. Elas valem tanto para e-commerce quanto para lojas físicas.
Com o crescimento da relevância da Black Friday no cenário brasileiro, é comum que algumas empresas comecem a falar sobre a data com alguma antecedência.
Essa é uma recomendação positiva, uma vez que cada vez mais lojas e comércios estão participando desse conjunto de promoções agressivas.
Sendo assim, para acompanhar a concorrência, uma boa dica é começar a divulgar a sua participação na Black Friday alguns dias — ou mesmo semanas antes.
Essa expectativa causada no público pode gerar curiosidade e, consequentemente, ainda mais desejo de compra para a data em si.
Ainda, se você já possui uma base de público mais fiel, esta pode ser uma prerrogativa para divulgação antecipada de suas promoções por parte de seus clientes, que podem comentar com amigos, familiares e conhecidos.
Essa divulgação pode ser feita de várias maneiras: redes sociais (se seu público é aderente ao Instagram, pense em estratégias de stories!), site e/ou blog, ou mesmo material físico, para divulgação off-line.
Te contamos acima sobre a quantidade de pessoas que relatam que tiveram uma experiência ruim na data em questão, certo?
Por isso, uma das dicas mais importantes para quem quer melhorar a experiência do cliente na Black Friday é ter uma equipe preparada, treinada e pronta para lidar com as possíveis adversidades.
Aconselhamos que você faça um levantamento do que seus colaboradores devem ter em mente para passar por essa avalanche de promoções e, claro, de pessoas.
Esse levantamento também deve conter a previsão de cenários que já ocorreram anteriormente ou que podem ocorrer.
Feito isso, prepare um treinamento com as melhores práticas para todos os seus colaboradores, sejam eles do ponto físico, de venda, ou mesmo os colaboradores de suporte.
O pessoal todo tem de estar alinhado em termos de abordagem com os clientes e, ainda, com respaldo para resolver os variados tipo de problema.
Para além disso, o ideal é oferecer ao cliente um atendimento simpático, diferenciado. Lembre-se que o atendimento human to human é fundamental para uma melhor experiência do público.
Alguns detalhes já fazem a diferença, como sorrir, tratar o consumidor pelo nome e acompanhá-lo até a saída, ainda que o fluxo da loja esteja intenso.
Cada pessoa representa a oportunidade de um novo fã!
Outra boa orientação: além do bom atendimento, dê a instrução aos seus vendedores para mostrar as promoções da loja de forma geral, e não apenas aquelas que os clientes estão procurando. Essa ação pode aumentar o ticket médio.
A experiência do cliente na Black Friday se dá, também, nos detalhes, conforme já lhe falamos.
No entanto, alguns pontos são primordiais, ou seja, realmente básicos — mas, ainda assim, muitas empresas não cumprem. E essa pode ser uma grande oportunidade para o seu negócio.
Ao pensarmos em Black Friday, principalmente lá nos Estados Unidos, seu país de origem, estamos falando sobre uma data extremamente relevante para o comércio de forma geral, que aquece o mercado e faz as pessoas consumirem de maneira significativa.
É um verdadeiro turbilhão de promoções, descontos e preços imbatíveis. Por isso, é preciso cumprir com essa expectativa.
É claro que você deve proporcionar descontos de acordo com o que sua receita e lucros permitem — até para você não sair no prejuízo, não é?
Mas oferecer promoções de 5 ou 10%, por exemplo, é algo ínfimo frente às demais ações da concorrência (e isso pode até ficar feio para você!).
Ah, e nem pense em sugerir preços que valem a “metade do dobro”, viu?
Por isso, para se destacar para o público, é fundamental criar promoções relevantes.
E isso também vai além do preço, é claro: levante dados sobre os produtos mais comprados, sobre as combinações de produtos que mais saem numa compra (um modelo de roupa com um de sapato, por exemplo), sugira combos de ofertas, etc.
É muito tentador criar promoções variadas durante o dia de desconto, não é mesmo?
Porém um dos maiores erros—e que impacta negativamente na experiência do cliente na Black Friday— é prometer o que não pode cumprir.
De acordo com o especialista em Customer Experience da Track.co, Igor Murta, o mais importante é alinhar expectativas.
“A loja deve deixar bem claro o que será entregue ao cliente e só deve se comprometer a entregar o que ela realmente for capaz de cumprir.
Mesmo que isso signifique vender um volume menor de produtos, por mais tentador que seja vender mais.
É muito melhor criar clientes leais com experiências satisfatórias em menor quantidade do que um grande volume de vendas que resulte em clientes insatisfeitos.”
O atendimento adequado é um dos pontos mais importantes para que a experiência do seu cliente com a sua marca na Black Friday seja positiva.
Isto porque a maioria dos clientes preferem comprar em lojas que fornecem informações e suporte adequados em diferentes canais, seja chats on-line, redes sociais, e-mails, entre outros.
Portanto tenha um atendimento rápido e eficiente, utilize uma linguagem adequada e cative seu público.
Que tal conversar com os seus clientes via redes sociais enquanto as promoções da Black Friday estão rolando no seu espaço físico?
Esse tipo de ação, de forma simples, pode gerar engajamento das pessoas com a sua marca e, ainda, criar um buzz em relação à sua loja.
Encorajar seus clientes a postarem fotos com hashtags, por exemplo, para que você possa replicar e repostar, pode ser uma solução para valorizá-los e fazê-los sentirem especiais de alguma forma.
Para além disso, colocar uma equipe de monitoramento para responder a dúvidas e relatos pode também funcionar.
Personalização e respostas em tempo real são conceitos chave para uma boa experiência do cliente na Black Friday, e as redes sociais fazem parte direta disso.
Oferecer um “algo a mais” pode ser a verdadeira diferença entre a experiência que você e um concorrente oferecem.
Além de um processo de compra simples e eficaz, um bom atendimento e preços justos, dar um “mimo” para o seu cliente funciona como fechar um momento com chave de ouro.
E esse “mimo” não precisa aparecer apenas ao final da compra. Se seu negócio funciona em uma loja física, por exemplo, é possível oferecer algo na entrada (quem sabe um suco ou bombom?).
Não precisa extrapolar no investimento: a simplicidade já enche os olhos, principalmente numa data intensa como a Black Friday.
É importante lembrar que a venda não termina quando o cliente “fecha negócio” e nem quando a Black Friday se encerra.
Investir em um atendimento de pós-venda adequado é o melhor caminho para aumentar as chances de fidelização.
Mostrar ao cliente que você se importa com ele e que está disponível para sanar quaisquer dúvidas ou problemas que ele venha a ter com o seu produto e/ou serviço, é fundamental para que ele perceba que pode contar com a sua marca.
Outra dica é investir nas pesquisas de satisfação, deste modo você conseguirá coletar opiniões fidedignas da satisfação dos seus clientes e identificar quais pontos precisam ser melhorados
E, para fechar as nossas dicas — e o seu processo de compra —, nada melhor do que simplesmente agradecer aos seus consumidores para melhorar a experiência do cliente na Black Friday.
Entrar em contato via mailing, por exemplo, com aqueles que realizaram negócios com a sua empresa, é uma boa forma de:
E essa pequena atitude pode gerar ainda mais negócios e propaganda para a sua empresa. Que tal?
E aí gostou de aprender um pouco mais sobre a experiência do cliente na Black Friday? Com as nossas dicas você certamente vai conseguir proporcionar uma experiência melhor para seus clientes.
E se você gostou deste assunto conta aí nos comentários para gente e fique de olho no nosso blog, sempre tem um conteúdo interessante para você
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