Existem dois tipos de empresas que utilizam Net Promoter Score:
Primeiro tipo, aquelas empresas que se preocupam unicamente com a pontuação em sí. Neste caso, a equipe se desencoraja quando seu NPS® cai e fica muito animada quando ele aumenta. Eles tratam esse método como uma tarefa chata, mas não entraremos em detalhe sobre isso, pois é a maneira errada de usar o NPS na sua empresa.
Segundo tipo, aquelas empresas que consideram substancialmente a pontuação, os comentários dos clientes e a adoção de melhorias com base nas notas e nos feedbacks.
Notas: Neste tipo de empresa (segunda forma), a equipe avalia sua pontuação e se faz perguntas do motivo dela ter aumentado ou diminuído, para encontrar uma explicação. Depois da causa ser entendida, eles mapeiam os problemas ou continuam com seus hábitos bem sucedidos.
Os Comentários: Depois de seus clientes terem respondido a questão aberta do NPS®, a empresa lê e pensa sobre os mesmos. Não somente uma amostra, mas sim todos eles. Fazendo isso, eles serão capazes de identificar tendências e fazerem mudanças operacionais e estruturais em seus negócios.
Exemplo de mudança operacional: 25% dos clientes disseram na pesquisa NPS® do terceiro trimestre do ano, que eles tem que esperar por muito tempo por uma resposta da empresa depois da solicitação de um serviço ou venda, tornando-os clientes detratores (clientes com notas 0 a 06 na pergunta do NPS®).
Solução: Neste caso, será definido uma nova regra para que toda solicitação de serviços ou venda serão respondidas obrigatoriamente em até 01 dia útil a partir do primeiro trimestre de 2013. Assim a empresa experimentará um aumento em sua pontuação, aumentando a lealdade do cliente e lucratividade.
Adoção: Esse tipo de empresa se baseia verdadeiramente em NPS. O CEO deles atua como o líder de NPS deles e garante o conhecimento de todos sobre o programa de feedbacks adotado pela empresa. Quando novas pessoas são contratadas, essa empresa promove, para os novos membros explicações e manuais detalhados sobre o programa de NPS e demonstra resultados anteriores. Juntamente com as adoções, a empresa comemora o sucesso e aprende com seus erros.
A pontuação é para métricas de vaidade, e os comentários são para as reuniões de tomadas de decisão e mudança da visão da empresa. Que tipo de empresa você é?
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NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.
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