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Excelência no atendimento: conheça o case da Wine In Pack

Por Tomás Duarte em 19 de janeiro 2016
Cases de Sucesso

Com mais de 20 anos de experiência no Varejo de Vinhos, Aloísio Sotero, Co Fundador, Mentor de Marketing e Inovação de ecommerce na Wine In Pack, pode comemorar a excelência no atendimento de sua empresa. Desde o início da aplicação da metodologia Net Promoter Score, sua empresa tem conseguido alcançar notas da Zona de Excelência. Atualmente com a nota 75 (em uma escala de -100 a 100), a empresa se coloca na elite do ecommerce brasileiro para grandes operações.

O início da excelência no atendimento: o NPS e seus impactos

Só se gerencia o que se mede, essa era a visão de Aloísio para todos os setores de sua empresa. A dificuldade de mensurar a satisfação de seus clientes era grande até que descobriu a metodologia Net Promoter Score. Aplicando por conta própria ele conseguiu transformar o seu departamento de Sucesso de Clientes em um departamento mais ativo. Apesar disso, Aloísio acreditava que a operação deixava a desejar devido a falta de ferramentas que auxiliassem na aplicação da metodologia.

Só se gerencia o que se mede.

A empresa sempre buscou aplicar o NPS de forma correta, com agilidade no fechamento de loop e uma trativa adequada para cada tipo de cliente, promotor, neutro e detrator. Porém, Aloísio sentia que era necessário ser mais rápido e preciso nas informações, precisava também de respostas qualitativas, além da necessidade de relatórios gerenciais em tempo real.

Adoção da Tracksale

Em setembro de 2015 a Wine in Pack começou a utilizar a Tracksale. A partir disso começou a ter acesso a respostas qualitativas que são preenchidas após a pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a Wine In Pack para amigo ou familiar?

Por equívoco de muitas empresas que aplicam o Net Promoter Score por conta própria, muitas acabam focando demasiadamente nos números e muitas vezes não coletam comentários pós pesquisa. Com isso, a empresa perde a oportunidade de resolver o problema do cliente com maior agilidade, precisão e também não consegue mensurar de forma prática os principais pontos de críticas.

Além da melhoria na aplicação, a Wine In Pack iniciou o acompanhamento Bottom Up, avaliando individualmente a experiência tanto do site quanto da entrega, que segundo Aloísio, são os dois pontos de contato mais importantes para o ecommerce e fatores que mais influenciam na experiência global com a empresa. Como o próprio disse:

O sucesso do ecommerce é o que o cliente não vê na internet, o sucesso de um ecommerce é invisível aos olhos. A Tracksale elimina a parte invisível da operação ecommerce. Ele torna visível a parte invisível do processo. 

A verdade é que um ecommerce não vende, ele tira pedido. Se a experiência básica é frustrante, o cliente certamente não irá realizar a compra.

Dia a dia da Operação

Segundo o Luiz Filho, gestor de operações, a ferramenta da Tracksale é uma grande validadora de ações, um verdadeiro espelho para o que os clientes estão pensando. Segundo ele, muitas vezes o feedback de um único cliente demonstra erros na operação e que quando são corrigidos, melhoram a experiência dos clientes em geral.

Excelência no atendimento - Satisfação de Clientes - Tracksale

Tela de opinião de um cliente na ferramenta da Tracksale

Seguindo as boas práticas da aplicação da metodologia, Luiz afirma que a medição do NPS é feita diariamente, respeitando as regras de coleta como a Noventena, que impede que o mesmo cliente seja impactado duas vezes por uma pesquisa em um período menor do que 90 dias.

Conclusão

O uso do Net Promoter Score pela Wine In Pack é de fato um case a ser replicado em muitas empresas. Com uma gestão moderna e atenta às melhores práticas do mercado, a empresa segue na vanguarda dos ecommerces com sua excelência no atendimento. A mesma percebeu que a melhor maneira de aplicar o NPS é utilizando uma plataforma neutra e com auxílio de especialistas.

Você acha que sua empresa precisa de acompanhamento especializado para coletar a satisfação de clientes? Entre em contato com nossa equipe aqui!

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