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Reduzir churn: aprenda com as estratégias adotadas pela Tracksale

Por Luana Diniz em 23 de outubro 2018
Customer Success

Tempo de leitura: 5 minutos

O que a sua equipe faz para reduzir churn? Nada? Está apenas esperando que o seu cliente se decepcione com o produto e serviço da empresa, sem reagir? Já pensou que é a sua empresa, então, quem está dando churn no cliente?

No artigo Cliente detrator: o impacto das reclamações para o negócio, demos dicas de como identificar os detratores e como torná-los promotores. Aproveitamos também para lembrar que uma das principais consequências da insatisfação é o cancelamento de contratos.

O especialista em Customer Experience, Esteban Kolsky, concorda com a gente. Segundo ele, 67% dos churns dos clientes são ocasionados por experiências ruins.

A negligência em relação aos churns gera efeito negativos sobre os ganhos da empresa, assim como no próprio desempenho das equipes. Enfim, quem se sente animado quando os clientes cancelam contas?

É esse alerta que desejamos fazer a você neste artigo. Vamos aproveitar também para contar como a Tracksale superou os churns em 2018, aumentando a receita como nunca antes visto. Confira agora e comece já a ser proativo com seus clientes!

Leia também:

Churn Rate: entenda o que é e sua importância para a empresa
Cliente insatisfeito: como prever um churn + bônus
Como reduzir o churn usando o sucesso do cliente?

10 estratégias da Tracksale para reduzir churn

Como contamos no artigo Saiba como é a experiência de Customer Success da Tracksale, uma das maiores preocupações da nossa equipe é encontrar formas de elevar a satisfação dos nossos clientes diariamente.

Reter clientes e reduzir churn das nossas contas são alguns dos benefícios dessa corrida. A lição que aprendemos é: trabalhar sobre estratégias que reduzem o churn sai muito mais barato do que arcar com perda de contratos.

vPara que você entenda melhor como funciona o processo de reduzir churn na Tracksale, a nossa Customer Success, Harumi Salum, compartilha pelo menos 10 diretrizes adotadas em nosso dia a dia. Veja!

1 – Ouvir os clientes

“Em casa de ferreiro, o espeto é de ferro”. É, mudamos um pouco o ditado popular para a lógica seguida por nossos especialistas. Por essa razão, o primeiro passo da nossa equipe foi mapear os pontos de contato dos clientes com Net Promoter Score. Consideramos essa a melhor maneira de identificar a raiz da insatisfação.

2 – Alinhar as expectativas

É frustrante tanto para a empresa quanto para o cliente gerar expectativas irreais. É necessário garantir que o cliente entenda de fato o que foi contratado. Por isso, trabalhamos em conjunto com a equipe de Vendas para comunicar melhor as funcionalidades da nossa plataforma e as vantagens dela para os negócios. Sabemos que os nossos resultados só são positivos quando os nossos serviços e a Tracksale atendem às necessidades do cliente.

3 – Acompanhar as contas dia a dia

Ao acompanhar o cliente dia a dia, nós identificamos as falhas de uso da plataforma e quais dificuldades passaram despercebidas no onboarding. O nosso objetivo é garantir uma experiência positiva e que a insatisfação no atendimento não seja um motivo de cancelamento de contrato. Essa virou uma meta da equipe de CS em 2017. Estamos encerrando 2018 sem nenhum churn por insatisfação com o atendimento e suporte.

4 – Engajar o cliente

É por causa dos clientes engajados com a metodologia e com o uso da plataforma que outras empresas podem ser nossos parceiras. Ao acompanhá-los de perto, os potencializamos como promotores e auxiliamos no aprimoramento do relacionamento com seus clientes, parceiros e investidores. E mais: mostramos para o cliente que também nos interessamos pelos resultados dele, queremos ver sua empresa crescer.  

5 – Realizar o fechamento do loop

As reclamações e sugestões de melhoria são insumos para o nosso negócio. Nos certificamos para que qualquer insatisfação seja devidamente endereçada e tratada internamente. Abaixo, você pode assistir ao vídeo Fechamento do Loop: Resultados e Casos Práticos e conferir dicas sobre tratativas com o nosso Customer Specialist, Igor Murta. Clique e saiba como reduzir churn com fechamento do loop!

//www.youtube.com/watch?v=DnOM4t1ZWu4&t=9s

6 – Aceitar que os clientes não são iguais

As necessidades dos nossos clientes são diferentes. Assim é necessário que cada atendimento seja personalizado de acordo com o perfil de cada um. Essa percepção facilita na hora de verificar qual o perfil de clientes que deram churn e qual expectativa saiu frustrada.

7 – Oferecer novas funcionalidades

A dica 6 nos traz até aqui. Pois, é preciso enxergar quando um serviço não corresponde totalmente à necessidade do cliente. Dependendo da situação, as funcionalidades do plano de serviço podem ter se esgotado para o cliente e são necessárias novas alternativas. É a vez, portanto, de oferecer upgrade de planos ou até consultoria gratuita para novos projetos. Integrações, bônus etc. Pode ter chegado a hora de apresentar novas versões com urgência. Pense nisso!

8 – Identificar quem não utiliza os serviços com frequência deseja

Essa dica está totalmente relacionada às dicas 3 e 4. Quando conferimos a jornada dos clientes da Tracksale, reconhecemos quem porventura parou de disparar pesquisas ou de acessar a plataforma. Buscamos reconfigurar o uso da Tracksale no negócio, fazendo o cliente enxergar o valor da ferramenta em diferentes níveis de uso. Nós, Customers Experience da Tracksale, entendemos que o nosso papel é agregar sempre ao negócio do cliente.

9 – Reduzir a inadimplência

A inadimplência é um sinal de futuro churn. Às vezes, o plano pode onerar as contas da empresa ou essa está passando por uma crise financeira, entre outros fatores. Juntamente com o financeiro, mapeamos os clientes inadimplentes a fim de chegarmos a uma solução para o cliente, que seja boa para ele e para a Tracksale.

10 – Deixar o cliente ir

Para você, essa dica parece contraditória com tudo o que falamos até agora? Então, pense com a gente: nós tentamos de tudo. Acompanhamos o uso da plataforma, melhoramos a experiência, nos mostramos presentes, oferecemos novas funcionalidades e demos soluções para ele continuar. Se mesmo assim ele dá churn, nosso dever é manter um bom relacionamento e uma boa imagem e encerrar o contrato de forma amigável.

Reduzir churn da sua empresa com pesquisa de NPS

Como deu para perceber, toda a estratégia da Tracksale para redução de churn começou pela pesquisa de NPS. Só assim, foi possível identificar quais motivos levavam clientes a cancelarem contratos e como reagir diante dos cenários apresentados.

Agora que você entendeu que isso é totalmente possível, aplique a metodologia de NPS também em sua empresa e comece a prever a insatisfação dos seus clientes.

Basta enviar e-mail para hello@tracksale.co e conversar com um dos nossos consultores em NPS. Chegou a hora de planejar um 2019 sem cancelamento de contratos e com aumento exponencial de receita.

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