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5 erros no atendimento que prejudicam a Experiência do Cliente

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Por Elisa Renault em 16 de dezembro 2019
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 5 minutos

Levando em consideração os novos moldes de consumo, é fato que uma boa experiência de compra é fator determinante para que o cliente torne-se fiel ao seu negócio. E, tendo isso em vista, você e sua equipe precisam estar atento aos processos para evitar erros no atendimento. 

Te dizemos isso porque uma boa experiência nem sempre está limitada simplesmente ao uso do produto ou serviço oferecido. Na realidade, qualquer tipo de relação estabelecida entre o consumidor e sua empresa faz parte do conjunto de impressões que ficam sobre a marca. E, por isso, é fundamental estabelecer boas práticas no atendimento, por exemplo.

Principalmente no Brasil, as empresas ainda não dão o devido valor ao poder da Experiência do Cliente e, assim, praticam uma série de ações que prejudicam a imagem que o público tem do negócio. 

Por isso, separamos hoje os 4 principais erros no atendimento que você precisa conhecer e eliminar de uma vez por todas na sua equipe. Acompanhe!

Quais os principais erros no atendimento que prejudicam a Experiência do Cliente?

1. Não se comunicar com clareza

Nós temos certeza de que, internamente, você tem todo o controle sobre os processos e todo a jornada do produto e/ou serviço adquiridos, desde a confirmação da compra até a possível entrega e, ainda, do pós-venda. Mas você sabe se o seu cliente conhece tudo isso da mesma forma? 

Ficar no escuro sobre o status da compra feita, da entrega ou de qualquer outro ponto da negociação entre empresa e cliente é algo desfavorável para a imagem que cria-se de seu negócio. Se você almeja garantir uma Experiência do Cliente perfeita para o seu público, informe todos os estágios da transação e seja claro quanto a detalhes da compra — até  mesmo antes da confirmação da venda.

E não se esqueça da importância de treinar a sua equipe de atendimento no que tange esse aspecto. É fundamental que todos os processos sejam facilmente visualizados e acessados, para que possíveis dúvidas dos clientes sejam sanadas. Seu time de relacionamento precisa ter todas as informações em mãos para proporcionar um contato coeso e sem gargalos para os consumidores. 

2. Não compreender as preocupações do cliente

Todo cliente tem algumas preocupações. Na verdade, é bem provável que ele tenha muitas, principalmente em relação aos benefícios que seu produto e/ou serviço vai fornecer para ele. Mas não se engane: isso não é um problema — é uma valiosa fonte de conhecimento para o seu negócio. 

Saber com o que as pessoas se preocupam é uma ótima maneira de criar soluções verdadeiramente eficazes para pontos de melhoria. E, mais do que isso, é também uma excelente estratégia para sair na frente e criar melhores práticas para suas equipes de marketing, vendas, tecnologia e logística, por exemplo. E tudo isso pode, potencialmente, incrementar a Experiência do Cliente em sua empresa. 

Tendo esse cenário em vista, não deixe de deixar sua equipe de atendimento a par da importância de compreender e registrar todas as possíveis preocupações que surgirem com o público nas jornadas de compra. Não entender — e não passar para frente — essas aflições é um dos maiores erros no atendimento que podem ser cometidos. 

3. Não registrar a jornada e seus possíveis atritos

Atritos na jornada de compra são normais, e podem ser motivados por uma série de razões distintas. Esses problemas podem ser resultado de uma experiência de compra cheia de empecilhos, por exemplo, ou simplesmente porque o seu cliente esperava mais do produto adquirido. 

Mas não importa de onde elas surgiram: documentar e mapear as reações negativas de seus consumidores é imprescindível para todo o processo. Se você conhecer onde o seu produto, serviço ou mesmo equipe está falhando na percepção do público, é possível que os próximos clientes não passem pelas mesmas situações — isso, é claro, se você desenvolver um plano de ação a partir desse momento. 

Algumas das maiores e mais bem sucedidas empresas do mundo utilizam o Net Promoter Score (NPS) como principal metodologia para mapeamento da Experiência do Cliente e resolução de atritos com os consumidores. 

É essencial que você e seu time desenvolvam um projeto de Experiência do Cliente para aperfeiçoar os processos e entregar as melhores práticas para que seu público se torne cada vez mais fiel. E, por isso, não cometa este, que é um dos maiores erros no atendimento. É fundamental registrar os gargalos para atuar em cima deles.

4. Não conhecer o tomador de decisão

Você já deve ter ouvido falar que os “dados são o futuro das empresas”, ou mesmo que “o futuro é data-driven”. E você não vê essas colocações com frequência à toa: essa é a nossa realidade, atualmente. São os dados coletados pelas empresas que vão ajudar os negócios a criar melhores estratégias de marketing, vendas e relacionamento, por exemplo. 

E, por isso, explicamos para você: em uma compra, seja ela B2B ou B2C, é preciso se perguntar quem é o tomador de decisão para registro e conhecimento posterior dessa informação. 

Conhecer o responsável pelo OK da transação significa, também, conhecer com quem você está realmente lidando. É bem possível que exista um mediador, ou seja, alguém guiando o processo com você e que é responsável por tocar o contato direto com a sua empresa. 

Mas se o superior dessa pessoa não der a permissão, vocês nunca vão fechar negócio. E ele também possui uma experiência dentro da compra, o que o torna importante para o seu processo de venda. Por isso, recolher os dados sobre essa figura é interessante para sua empresa e pros rumos que você pretende tomar. 

5. Não medir o desempenho de sua equipe 

E, para finalizar nossa lista de erros no atendimento que prejudicam a Experiência do Cliente, te passaremos uma das principais formas de melhorar ainda mais o serviço que seu time oferece para o público: medindo a performance dos profissionais e do atendimento oferecido em si. 

De nada adianta tentar colocar as melhores estratégias em prática no seu setor de suporte ou relacionamento, por exemplo, se você não está acompanhando os resultados que elas estão trazendo, certo? 

Por isso, a fim de sempre aperfeiçoar seus processos, recomendamos que você passe a levantar métricas importantes para entender como o atendimento está sendo proporcionado. Confira algumas delas:

  • número de chamadas atendidas ou tickets resolvidos;
  • tempo médio de atendimento e/ou tempo médio de espera;
  • taxa de abandono;
  • número de resoluções no primeiro contato. 

Além disso, é possível utilizar a metodologia do Net Promoter Score com a sua equipe também, e não apenas com a empresa em sua totalidade. Assim, você será capaz de entender a performance específica de cada funcionário. 

Ao evitar erros no atendimento, além de melhorar a Experiência do Cliente, você também ajuda o seu time de vendas a ter mais efetividade e, ainda, seus consumidores terão menos atritos ao longo do processo de compras. Identifique o que a sua empresa está fazendo de errado e trabalhe para criar um processo tão incrível que vai colaborar para a fidelização de seu público. 

E, se precisar de ajuda nesse momento, fale com um de nossos especialistas em métricas e Experiência do Cliente. Acesse o nosso site ou entre em contato no e-mail hello@tracksale.co. Também estamos disponíveis por telefone: 0800 025 8972.

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