A pergunta já está escrita. A plataforma de envio de pesquisa já foi escolhida. Até mesmo o canal de envio já está selecionado. A mensagem de teste já foi enviada. Pronto: já está tudo pronto para o envio da sua pesquisa de Net Promoter Score — ou qualquer outra métrica de Customer Experience que a empresa selecionou.
Antes de enviar, porém, surge a pergunta: quando enviar pesquisas? E após essa pergunta, outras aparecem: será que hoje é o melhor dia? Qual será o horário que meu cliente vai estar disponível para responder?
A Track.co já enviou milhões de pesquisas por meio da nossa plataforma e no post de hoje, vamos ajudar sua empresa a entender qual a melhor maneira e quando enviar pesquisas. Acompanhe o post que preparamos!
Para falarmos sobre o melhor horário para enviar pesquisas, precisamos fazer um exercício metalinguístico: pesquisar sobre pesquisas!
Brincadeirinhas à parte, o que queremos dizer é que testar os horários de envio de newsletters, publicações em redes sociais, pesquisas e afins é uma prática muito comum — e que recomendamos fortemente!
O time de marketing da Track.co, por exemplo, sabe que o Instagram da Track.co (segue a gente!) tem uma performance boa às terças-feiras pela manhã. Só olhar a imagem abaixo:
Quando o assunto é newsletters, terça-feira e quarta-feira são dias que funcionam muito bem para o nosso time. Normalmente, enviamos os e-mails até o horário do almoço.
Vai funcionar para sua empresa? Não necessariamente. Segundo esta pesquisa da GetResponse, o melhor dia para mandar e-mails é na quinta-feira. Parece uma diferença simples, mas que faz toda diferença quando precisamos engajar os clientes, não é verdade?
Além das características do seu negócio, outros fatores podem influenciar o melhor momento para enviar pesquisas. Conheça a seguir outros.
Um fator que tem muita relevância no sucesso das suas pesquisas é a segmentação. Antes de enviar, tenha isso em mente. Sugerimos algumas segmentações:
A linha de raciocínio que utilizamos para essas sugestões podem fazer sentido ou não, dependendo do nicho em que seu negócio está inserido.
É importante conhecer os hábitos do seu cliente. Sugerimos sempre que sua empresa tenha em mente a jornada do cliente. Para entender mais sobre o assunto, sugerimos a leitura deste artigo aqui no blog da Track.co.
O objetivo é medir a satisfação do cliente em um objetivo específico, geral?
Uma boa prática é enviar as pesquisas logo após uma interação com sua empresa. Por exemplo, assim que o cliente finalizar uma compra, receber a pesquisa por e-mail. Essas pesquisas são chamadas de transacionais — e você pode aprender mais sobre elas clicando neste link.
Caso o objetivo seja entender a lealdade do seu cliente — como é o caso das pesquisas de Net Promoter Score (NPS) — experimente enviar em diversos momentos da jornada. Sempre respeitando os períodos de quarentena que explicamos no post de NPS.
O NPS é uma pesquisa relacional, é possível entender mais sobre pesquisas com essa característica lendo este post aqui na Track.co.
Como você deve ter percebido, nossas dicas funcionam principalmente quando o canal da pesquisa é o e-mail. Sempre ressaltamos como esse canal é importante porque a maior parte dos adultos utilizam esse canal todos os dias comerciais. Caso queira saber como aumentar sua taxa de abertura em e-mails, leia nosso post!
Porém, não é o único canal a ser considerado ao enviar pesquisas.
O Whatsapp é uma ferramenta que tem crescido bastante quando o assunto são pesquisas com clientes. De forma geral, tenha em mente que a resposta do cliente nesse canal não vai ser necessariamente instantânea. A ferramenta permite que o cliente responda mais tarde, então leve em consideração que a resposta pode demorar um pouco.
Outro canal que tem muita relevância é o SMS. As pesquisas enviadas por esse canal tem uma taxa de engajamento interessante. Ao contrário do que acontecia há alguns anos — quando essas mensagens eram cobradas pelas operadoras de telefonia — os clientes respondem às pesquisas sem se preocupar com eventuais cobranças.
A prática da jornada do cliente também aplica-se quando o assunto é o canal de envio: caso sua empresa seja B2B e quem vai responder a pesquisa passe o dia inteiro usando o e-mail comercial, não esqueça de configurar para que o formulário seja enviado para as pessoas certas.
Já um cliente B2C não deve ter maiores problemas em responder as pesquisas em seu celular pessoal, por exemplo.
Para finalizar, deixamos uma dica: não desanime. Pode demorar um pouco até que seus clientes engajem nas pesquisas. Portanto, teste, peça feedbacks e tenha em mente que pesquisas são apenas uma parte do sucesso da Experiência do Cliente.
Esperamos que nosso post tenha ajudado a sua empresa a entender quando enviar pesquisas para os clientes. Como dissemos, a melhor prática continua sendo testar os horários e canais que mais engajam seus clientes.
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