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eNPS: Employee Net Promoter Score, como medir?

Por Tomás Duarte em 19 de junho 2020
E-NPS - Pesquisa de Clima

Tempo de leitura: 6 minutos

O eNPS é uma forma interessante de mensurar o grau de satisfação e lealdade dos funcionários de uma empresa. Mas afinal o que significa essa sigla?

O Employee Net Promoter Score, diz respeito a métrica que mede a satisfação dos funcionários e colaboradores de uma empresa. Ela serve para medir o grau de contentamento interno de uma empresa e/ou marca. 

Por que é importante medir o eNPS?

Medir o eNPS traz vantagens tanto para a seus colaboradores quanto para seus clientes. Isto porque ter um time que está satisfeito e que acredita no que faz é a receita certa para gerar um atendimento de qualidade e encantar o público.

Ao mensurar o NPS interno você consegue identificar se a sua empresa tem um ambiente positivo, quais os pontos a serem melhorados e qual a melhor maneira de fazê-lo, além de diminuir a rotatividade de funcionários.

Além disso, melhora a satisfação dos colaboradores, uma vez que se sentem ouvidos e acolhidos, aumentando também o sentimento de pertencimento à organização.

Nos dias de hoje, um funcionário não busca apenas um local para trabalhar,  e sim, um ambiente onde ele possa se desenvolver como pessoa e profissional

Como medir o eNPS?

Implementar e mensurar o eNPS na sua empresa é bem simples. Para garantir uma boa adesão dos funcionários, converse com o time de RH e busque estratégias simples; como explicar para as equipes a importância da pesquisa e garantir o anonimato das respostas.

Outra dica é realizar as pesquisas periodicamente, isto contribui para um aperfeiçoamento dos resultados.

Você pode, por exemplo, aplicá-las assim que um funcionário ingressa na empresa, após o período de experiência e a cada aniversário de contratação.

E para te ajudar, sugerimos 4 perguntas para sua pesquisa. Veja:

  1. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho?
  2. Em poucas palavras, diga o que motivou a sua resposta.
  3. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso líder de equipe (chefe) como uma boa pessoa para se trabalhar?
  4. Em poucas palavras, diga o que motivou a sua resposta.

Diferenças entre o eNPS e o NPS

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o eNPS chegou a hora de entender quais as principais diferenças entre ele e o NPS.

A escolha da pergunta chave

A escolha da pergunta chave é um dos pontos de maior importância na pesquisa. Neste quesito, a pergunta do eNPS se diferencia um pouco da pergunta tradicional do Net Promoter Score, pois visa mensurar o grau de satisfação do público interno.

Segundo este artigo da Net Promoter System, a maioria das empresas que utilizam o eNPS, tais como Rackspace e Apple, utilizam uma pergunta central para determinar o envolvimento dos funcionários: “Em uma escala de zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa como um lugar para trabalhar?”.

No entanto, eNPS é uma ciência emergente. Em alguns casos, a Bain & Company descobriu que uma segunda pergunta pode render um indicador ainda mais preciso da saúde do relacionamento dos funcionários.

A segunda questão é tipicamente uma variante desta: “Como provavelmente você recomendaria os produtos ou serviços desta empresa para um amigo ou colega?” (Em alguns contextos, esta questão pode precisar ser modificada para incluir apenas amigos, colegas ou aqueles que possam estar qualificados para comprar tal produto ou serviço.)

Classificando funcionários em promotores, passivos e detratores

Assim como no NPS, com o resultados das perguntas em mãos você consegue identificar quantos e quais são os funcionários promotores, neutros e detratores.

Em linhas gerais, os promotores são aqueles funcionários que deram nota 9 ou 10. Eles estão felizes e empolgados com a empresa e estão dispostos a darem o seu melhor para que a marca cresça e evolua. 

Os neutros são aqueles que avaliaram com notas 7 ou 8. Eles não se mostram infelizes com a empresa, mas não estão empolgados e engajados ao ponto de indicá-la para um amigo e/ou parente.

Já os detratores são aqueles que deram notas entre 0 e 6. Eles estão insatisfeitos e desmotivados com a empresa, ou tiveram experiências ruins. Em muitos casos um funcionário detrator sente que não está sendo ouvido pela sua chefia e/ou colegas.

Tamanho e confidencialidade da pesquisa

Pesquisas com os empregados devem ser mantidas em sigilo para encorajar o feedback honesto. 

Para que as questões de acompanhamento sejam incluídas na pesquisa, elas não podem ser feitas por telefone como se estivessem em um Customer Survey de Net Promoter Score bottom-up típico.

Além disso, pesquisas de eNPS são muito mais curtas do que um levantamento típico com os empregados, feito anualmente. 

Embora o eNPS possa ser muito útil para a equipe executiva, o objetivo principal dessas pesquisas não é apenas ajudar a empresa a identificar e resolver os problemas de todos. Elas são projetadas em primeiro lugar para ajudar as equipes e líderes de equipe a reconhecer e priorizar as questões.

Frequência

O eNPS é destinado a ser uma parte no seu processo de ação e melhoria contínua. As empresas muitas vezes ajustam a frequência das pesquisas para garantir um fluxo estável de entrada de informações dos empregados.

Algumas empresas utilizam o eNPS com seus funcionários a cada poucos meses. Outras fazem as pesquisas numa base rotativa para obter um fluxo contínuo de nova entrada sem colocar um fardo pesado sobre um único grupo funcionários.

Como já dissemos, o indicado é realizar a pesquisa periodicamente após o aniversário de empresa e período de experiência, por exemplo.

Velocidade de ação

A coleta e análise de dados em outras metodologias requer várias semanas ou mesmo meses, seguido de um processo de coordenação central para a divulgação dos dados e recomendar ações.

Em um sistema eNPS, as pesquisas são curtas, e a ênfase é colocado sobre a divulgação dos feedbacks para os supervisores e líderes no menor prazo possível.

Isto implica em um contínuo foco na experimentação e ação nos níveis individuais e empresariais, com feedbacks rápido sobre o que está funcionando e o que não está funcionando.

Benefícios de realizar uma pesquisa de eNPS

Pesquisas de eNPS tornam o lado humano do negócio muito mais transparente. Ela apoia a aprendizagem e experimentação. 

As empresas podem descobrir quais departamentos possuem falhas ou boas práticas que podem ser replicadas, além de enxergar quais os líderes de equipe que estão fazendo o melhor trabalho e quais precisam de mais treinamento.

Em última análise, as empresas podem também entender o sentimento e elementos de envolvimento dos funcionários, que aumentam a fidelidade dos clientes, para que possam identificar formas de melhorar tanto a satisfação dos empregados quanto a satisfação dos clientes.

Meus funcionários conhecem a metodologia NPS. Isso atrapalha?

Muitas gestores ficam em dúvida se é viável aplicar o eNPS quando seus funcionários já conhecem a metodologia. Veja o exemplo de um questionamento frequente:

“Minha empresa já aplica o NPS nas pesquisas de satisfação com clientes. Se usássemos o eNPS internamente, não haveria uma manipulação da informação já que os membros conhecem a metodologia?

Ou seja, um funcionário insatisfeito daria 7, pois sabe que dar 6 teria um grande impacto no índice, então teríamos um valor mascarado. É claro que a própria escolha já é um insumo, mas como vocês tratam esses dados?”

Esta pergunta é muito importante. Primeiramente, partindo do princípio que a cultura da empresa é flexível e transparente, e uma vez que o Employee Net Promoter Score é anônimo, você terá uma grande oportunidade de ter uma opinião sincera, mesmo que estas pessoas já conheçam as faixas dos tipos de respondentes: detratores (0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10).

Comumente são feitas 3 perguntas para coletar informações sobre o sentimento da equipe em relação aos pontos de contato: clima, liderança e produtos/serviços.

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NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.

Employee Net Promoter Score: a melhor maneira de medir a satisfação dos funcionários

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