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Encantamento de clientes: como superar as expectativas do público?

Por Elisa Renault em 18 de dezembro 2019
Geral

Ultima atualização em 3 de março 2020 at 11:31 am

Tempo de leitura: 6 minutos

Você com certeza já reparou na verdadeira legião de fãs que algumas marcas possuem. Mais do que compradores fiéis, alguns consumidores tornam-se defensores, pessoas leais e que advogam por suas empresas do coração. 

Exemplos são os amplamente conhecidos “applemaníacos”, que adquirem todas as novidades da companhia fundada por Steve Jobs, ou mesmo aqueles que só compram produtos pela Amazon, ou só tomam o café da Starbucks. 

Mas o que essas empresas têm em comum? Talvez você responda que é o foco contínuo na Experiência do Cliente. E essa alternativa não está incorreta. Mas, muito mais do que isso, esses são modelos de negócio totalmente voltados para o encantamento de clientes — o que costumamos chamar de customer heroes

E como é possível atingir o encantamento de clientes? O que o seu empreendimento pode fazer para conquistar seguidores leais e que continuem com você a longo prazo? 

Criamos este guia para responder seus questionamentos e te mostrar como superar as expectativas do público. Continue com a gente e saiba mais! 

First things first: qual a diferença entre satisfação de clientes e encantamento de clientes? 

A satisfação de clientes é um dos pilares do conceito de Experiência. Para criar boas impressões do público em relação à sua marca é necessário, antes de tudo, que eles estejam satisfeitos com os produtos e serviços ofertados por você. 

Isso, em um primeiro momento, significa atender às expectativas de seus consumidores. Com as necessidades supridas, seu cliente fica satisfeito. 

Mas deixar alguém satisfeito ainda não significa deixar alguém encantado, não é? É aqui que entra o conceito de encantamento de clientes. 

Customer delight nada mais é que exceder os anseios do público. Mais do que pensar nas expectativas que devem ser atendidas, é preciso estar à frente. Quais são os verdadeiros interesses dessas pessoas? Quais são seus desejos? O que as motiva e as faz sentirem-se realmente especiais? É neste ponto que sua empresa precisa focar. 

É fato que, antes de pensar no encantamento de clientes, você precisa ter uma estrutura que já satisfaz o seu público de forma geral. Mas, a partir disso, como começar a colocar este conceito em prática? 

Como superar as expectativas do público com o encantamento de clientes? 

Para fornecer experiências cada vez melhores e que façam seus consumidores se conectarem — até mesmo emocionalmente — com as soluções e o atendimento fornecidos por sua empresa, é preciso fornecer momentos positivos e memoráveis. 

E não se esqueça: esses momentos não são de responsabilidade de uma equipe apenas, como marketing, suporte, sucesso do cliente ou vendas. Esse deve ser o mindset de todo o seu negócio. Foco no cliente, sempre, em cada ponto de contato possível e existente — blog, site, chat, telefone, e-mail, PDV e por aí vai…

E você pode traçar esse caminho rumo ao sucesso com as dicas abaixo: 

Mais que resolver problemas: solucione os potenciais gargalos 

Não se engane: resolver os problemas dos clientes é obrigação de sua empresa. Até porque, dada a vastidão de fornecedores disponíveis no mercado e o fácil acesso à informação, o mais provável que aconteça se o seu cliente ficar insatisfeito com o serviço é ele simplesmente mudar para o concorrente. 

Portanto, para conquistar um consumidor satisfeito, estar a postos para resolver as complicações com a sua equipe ou produto é fundamental. Mas como proporcionar um verdadeiro encantamento de clientes? A resposta curta é com predição. 

Encantamento também diz respeito a antecipar o que pode ser um problema para o seu público. E, para que você consiga atingir este cenário, contar com uma equipe voltada exatamente para acompanhar as trajetórias do cliente é imprescindível. 

Com constante supervisão dos números e métricas da carteira, por exemplo, é possível entender pontos de falha nas estratégias que sua empresa está aplicando com o público e, assim, antecipar soluções antes que o gargalo chegue ao cliente. 

Este é um comportamento que nutrirá em seu cliente sentimentos de confiança e lealdade para com sua equipe e empresa. 

Atendimento de primeira: cordialidade e pontualidade

Se você já conseguiu estabelecer contato rapidamente com alguma empresa, sabe como é boa a sensação de ter seu problema ou dúvida resolvidos em instantes. Isso faz com que você se sinta assistido e, principalmente, saiba que existe alguém disponível para você a qualquer momento. 

Por isso a importância de responder o seu público assim que possível, o mais veloz que sua equipe conseguir. Nesse contexto, duas possibilidades (que até podem se complementar) existem: 

  • contar com uma equipe de suporte/monitoramento específica para cada um dos canais disponíveis — dependendo, é claro, do porte de sua empresa;
  • automatizar ao máximo os possíveis cenários, como dúvidas frequentes e que requerem menos esforço humano. 

Não se esqueça também do quão essencial é treinar seus funcionários para oferecer um padrão de excelência no atendimento ofertado ao público. Não é interessante que as respostas e tratamentos sejam destoantes entre si. 

Para além disso, não vale deixar de lado a cordialidade e gentileza no discurso com os consumidores, sempre levando em conta a persona e o vocabulário ideal a ser abordada para cada tipo de público. Acessar o público no nível da linguagem é pilar do processo de encantamento. 

Trajetórias de sucesso: auxilie os seus clientes

Já te contamos da importância de possuir uma equipe focada no acompanhamento de seus clientes. Com isso em mente, é preciso reconhecer, também, o valor de realmente ajudar e auxiliar os seus clientes a crescerem — ou seja, mostrar ao público a melhor forma possível de usar o seu produto ou usufruir do serviço ofertado pela empresa. 

Além do acompanhamento de sua equipe, é interessante que você invista em conteúdo educativo ou mesmo em treinamentos. Se você trabalha com SaaS, por exemplo, esse passo é de extrema relevância. 

Esses materiais podem ser disponibilizados de diferentes maneiras. Veja alguns exemplos a seguir: 

  • um blog atrelado ao seu site, com conteúdos em formato de posts;
  • materiais ricos ofertados por meio de e-mail marketing ou newsletters;
  • via canais de social media (Twitter, Facebook etc.), em formato de pequenas pílulas. 

Aqui, o que importa é realmente entender o que se passa na cabeça de seus clientes e quais as verdadeiras dúvidas deles — e isso nos leva ao tópico a seguir. 

Ouvir para crescer: colete feedbacks — e coloque tudo em prática

Se os seus clientes são realmente o foco do seu negócio, é preciso ouvi-los. São eles quem vão ditar o que funciona ou não, o que eles gostam ou não, o que eles precisam ou não. E, por mais que você tenha profissionais de marketing e branding incríveis, nada substitui o que seu próprio público tem a dizer. 

Tendo isso em vista, aplicar pesquisas de satisfação contendo métricas de experiência do cliente é um trajeto certeiro para guiar sua empresa ao sucesso. O Net Promoter Score (NPS), por exemplo, é uma metodologia amplamente utilizada pelo mercado — incluindo 95% das 500 maiores empresas do mundo (como aquelas que citamos ao início do texto). 

E, para otimizar o trabalho de sua equipe, automatizar esse processo é também importante. Contar com uma ferramenta de pesquisa completa e atualizada é uma excelente dica. Até porque desenvolver esse sistema internamente pode ser muito dispendioso para sua equipe — em termos de tempo e dinheiro. 

Só não se esqueça: independentemente do feedback recebido, é preciso colocar os insights surgidos a partir dele em ação e, principalmente, responder os clientes corretamente. Mostrar a eles que sua empresa ouviu atentamente e está tomando uma atitude é parte essencial do processo de encantamento. Na metodologia do NPS, esse momento é chamado de fechamento de loop — saiba mais sobre aqui

Não seja previsível: surpreenda o público!

Frente à grande concorrência, qualquer mínimo detalhe pode se tornar um diferencial competitivo. E, por isso, a entrega que vai além do esperado é fundamental para quem deseja se destacar e, ainda, criar uma base de lealdade e confiança com os clientes. 

Sendo assim, pequenas surpresas e agrados ao seu público vão fazer a diferença, certamente. Isso pode ser representado por uma simples personalização dos conteúdos, por exemplo, até pequenos mimos e presentes — vai variar do porte e segmento de sua empresa.

Tratar seus clientes pelo nome, com cuidado e individualização, é algo mais representativo do que parece — e são poucas as empresas no Brasil que realmente têm feito isso. Esse é um importante passo rumo à conexão emocional e sentimento de estar contemplado por sua marca. 

Outra boa ideia é buscar brechas para encantamento de clientes nos momentos de feedback, que citamos anteriormente. Oferecer cupons de desconto ao final de pesquisas, por exemplo. 

Crie conexões: construa uma comunidade 

E por falar em se sentir contemplado, nossa última dica para que sua empresa invista em encantamento de clientes é o foco na construção de uma verdadeira comunidade — formada, é claro, pelos consumidores. 

A necessidade de pertencimento é inerente ao ser humano, e seu negócio pode usar esse anseio como forma de construir um sentimento positivo do público em relação à marca. Nesse sentido, você pode investir no desenvolvimento de um fórum de avaliações de produtos ou em outros tipos de ambientes digitais, dependendo do seu negócio. 

A ideia aqui é de criar um espaço colaborativo e repleto de conteúdos úteis para pessoas que têm, pelo menos, uma característica em comum: usufruem dos produtos e/ou serviços de sua empresa. 

Gostou de nossas dicas para encantamento de clientes? Quer continuar com a gente e saber mais sobre Experiência do Cliente e métricas relativas à temática? Fale com os nossos especialistas!

Acesse o nosso site ou entre em contato no e-mail hello@track.co. Também estamos disponíveis por telefone: 0800 025 8972.

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