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A diversidade na experiência do cliente: como entregar uma boa experiência para todos os públicos?

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Por Diandra Guedes em 17 de novembro 2020
Experiência do Cliente

Ultima atualização em 18 de novembro 2020 at 04:44 pm

Tempo de leitura: 7 minutos

Experiência do cliente e diversidade são dois conceitos que deveriam estar sempre relacionados.

Afinal, pensar na satisfação do seu público significa entregar uma experiência de qualidade para todas as pessoas, independente da orientação sexual, raça, credo, etc.

Mas, você já parou pra pensar que diferentes grupos podem ter experiências completamente diferentes no consumo de produtos/serviços?

Para alguns o simples fato de não pertencerem aos grupos mais bem vistos ou aceitos pela sociedade, pode fazer com que experiências de consumo sejam não apenas ruins, mas, frustrantes e até traumáticas.

Pensando nisso, e em como é fundamental melhorar a experiência dos grupos minoritários, criamos este artigo com algumas dicas e exemplos para—juntos—pensarmos na transformação de uma cultura mais inclusiva. Vamos começar?

O que é experiência do cliente?

Antes de mais nada é preciso entender o que é Experiência do Cliente ou Customer Experience, como também é conhecida.

Este termo—que tem ficado cada dia mais famoso—diz respeito das ações tomadas para melhorar a relação de empresas e consumidores.  Essas ações devem ser tomadas em todos os pontos da jornada, desde a descoberta até o pós-venda.

É importante lembrar que a cultura de CX deve ser implantada na empresa—em todos os setores, ok? Deste modo, todos os colaboradores contribuirão para entregar a melhor experiência para os consumidores.

Aprenda tudo sobre Customer Experience com a gente!

O que é diversidade?

Você com certeza já ouviu falar em diversidade, mas afinal o que esta palavra significa?

O termo significa variedade, pluralidade, diferença. É a reunião de tudo que apresenta múltiplos aspectos e que se diferenciam entre si.

Ela é fundamental na sociedade, mas que possamos ter um mundo mais plural, com diferentes visões e opiniões, enriquecendo nossa vivência.

Neste artigo quando nos referimos aos diversos grupos que fazem parte dessa diversidade (negros, pardos, pessoas LGBTQIA+, mulheres, pessoas com deficiência, entre outros) estamos falando de minorias— sejam elas consideradas minorias por questões de representatividade ou por questões quantitativas.

São aqueles grupos que estão mais vulneráveis na sociedade e mais suscetíveis a sofrerem preconceito e discriminação.

Diversidade e experiência do cliente: qual a relação?

diversidade e experiência do cliente relação

Felizmente, nos últimos anos a discussão sobre o respeito à diversidade vem ganhando destaque.

Esta mudança também pode ser percebida quando pensamos nos critérios que os clientes levam em conta na hora de escolher uma marca.

Além de avaliarem os produtos, serviço e atendimento, os consumidores analisam como as marcas se posicionam em relação a questões sociais como racismo, LGBTQIA+fobia, descriminação de pessoas com deficiência, etc.

Mas, lembre-se que este posicionamento deve ser real e abranger as políticas internas da sua organização.

De nada adianta, fingir que a sua empresa é inclusiva e apoia causas de diversidade e, no final das contas, ter posicionamentos racistas, sexistas e LGBTQIA+fóbicos com os seus colaboradores, não é mesmo?

Além disso o desafio das empresas hoje, é entregar a melhor experiência para todos os tipos de público, não fazendo distinção entre nenhum cliente e não sendo segregacionista. 

De acordo com Tomás Duarte, CEO da Track e especialista em Experiência do Cliente:

“Eis aí o grande desafio das marcas: produtos, serviços e locais não devem existir para segregar. Eles devem ser inclusivos e devem unir pessoas, estimulando o apoio e respeito à diversidade.”

Como promover uma melhor experiência do cliente pensando na diversidade?

Em uma época onde se é discutido globalmente diversidade, igualdade e inclusão, é fundamental que olhemos para os grupos mais invisíveis na sociedade e consideremos suas experiências de consumo ao desenhar jornadas dos clientes e qualidade de entrega de produtos e serviços.

Mas, como enxergar os menos vistos dentro de um público alvo? Talvez, tal pergunta seja o gatilho para ações que ajudem em um mapeamento de jornada mais abrangente.

Pensando nisso, separamos algumas dicas para fazer essa experiência ser ainda melhor. Veja só:

1- Tenha uma base de dados higienizada:  

Ter uma base de dados higienizada e realizar pesquisas de satisfação, podem ajudar a enxergar os menos vistos.

E coletar os feedbacks destes pode ajudar a melhorar os produtos e serviços de forma a torná-los mais inclusivos, abrangentes e rentáveis.    

2- Realize pesquisas de satisfação com data booster

Realizar pesquisas de satisfação é o princípio para entender se as experiências de consumo promovem os clientes a se tornarem leais a uma marca ou se os faz pensar em consumir da concorrência.

Por meio do envio de pesquisas é possível abrir um canal para que o cliente diga como é a interação com uma marca a partir de sua própria perspectiva.

É possível também através de ferramenta de pesquisa utilizar a opção de Data Booster e tags que ajudam no enriquecimento e filtro dos dados dos clientes.

Com isto, é possível identificar informações como cidade, idade, gênero, raça e etc.

3- Colete, analise e responda os feedbacks 

Analisar e tratar os feedbacks é fundamental para entendimento das experiências.

Mesmo que a maioria dos clientes avalie de forma positiva, e que a experiência de maneira geral seja boa, olhar para aqueles que deram notas mais baixas  pode ajudar a coletar opiniões que contribuam significativamente  para melhorias nos serviços/produtos.

E ainda, ao estudar as tags e observar padrões pode ser que identifique que alguns pertençam aos grupos mais invisíveis.

Desta forma, será possível implementar melhorias que façam com que estes também sejam atendidos de forma mais satisfatória e se tornem leais e promotores da marca.

Ser inclusivo e diverso também ao proporcionar experiências aumenta o market share, enriquece e valoriza uma marca, já que o mundo está repleto de diversidade.

4- Fique de olho na sua propaganda

Você certamente já ouviu essa frase: “a propaganda é a alma do negócio”, não é mesmo? E é verdade.

A sua propaganda deve refletir a realidade da sua empresa , por isso não adianta tentar vender algo que você não acredita

Além disso, pense: as suas propagandas estão adequadas para o seu público?

Eles se sentem representados nas situações, pessoas e lugares que suas peças publicitárias abordam? 

Através de algumas ações você pode criar propagandas mais inclusivas; varie os personagens, incluindo homens e mulheres, jovens e idosos, negros, brancos, pardos e amarelos, pessoas LGBTQIA+ e heterossexuais, entre outros. 

5- Utilize uma linguagem inclusiva

O modo você transmite uma mensagem para o seu público é muito importante.

Uma maneira de promover a diversidade dentro da sua empresa é usando uma linguagem mais neutra e inclusiva, sempre que possível

Não citar gênero e evitar usar pronomes (ele, ela) é uma solução para criar situações mais inclusivas.

E lembre-se que tornar um site ou produto mais inclusivo é uma forma de aumentar a visibilidade da sua marca.

A diversidade dentro da empresa: como isso pode melhorar a experiência do seu público?

Já falamos do quanto a experiência do cliente e diversidade são importantes, e de algumas medidas para fazer com que esta experiência seja cada vez melhor para os grupos minoritários.

Mas você sabe porque é importante promover a diversidade dentro da sua empresa? Veja essas dicas:

  • A equipe de atendimento é a cara da empresa: como já dissemos, a diversidade deve começar de dentro pra fora. De nada fazer campanhas publicitárias pensando no assunto se a sua marca não acredita nesta bandeira. Promover a diversidade deve ser uma missão de todos, e deve começar com as ações internas. Sua empresa emprega pessoas negras? Trans? 
  • Lugar de fala adequado: a diversidade deve sim ser discutida por todos, mas será que a sua empresa está dando voz para quem realmente sofre os preconceitos no dia a dia? Quando falamos de racismo, por exemplo, é imprescindível contar com o olhar de uma pessoa negra/parda para abordar o tema.  Com uma equipe diversa, as discussões sobre diversidade serão mais ricas e pertinentes, trazendo insights importantes para o seu negócio.

Diversidade na experiência do cliente: dá lucro?

A princípio esta pergunta pode parecer um pouco estranha, mas não é incomum vermos empresas que investem na diversidade apenas para conseguir retorno financeiro, sem pensar no quanto é realmente importante abraçar as minorias.

É claro que ter uma empresa diversa traz benefícios para a imagem da mesma, e com isso consequências econômicas positivas.

Mas pense bem: seria saudável e viável a longo prazo sua empresa obter lucros tendo posicionamentos sexistas, racista e homofóbicos?

Em resumo, para que uma marca tenha sucesso é preciso que ela compartilhe valores e comportamentos adequados focando na responsabilidade social e, por consequência, se torne uma referência para os clientes—aumentando inclusive a chance de ter clientes promotores

Experiência do Cliente e diversidade: quem dá bons exemplos?

Algumas empresas dão bons exemplos quando o assunto é experiência do cliente e diversidade. Veja:

Skol

A Skol é uma marca de cerveja e, assim como várias outras, era conhecida por trazer propagandas de mulheres semi nuas (vestidas de biquíni). Estas propagandas por muito tempo foram aceitas, mas passaram a ser criticadas devido ao caráter machista.

Porém, pensando num reposicionamento de marca, a Skol lançou a campanha “Skol Reposter”, e convidou 6 ilustradoras para recriarem antigos pôsteres que objetificavam as mulheres

Além disso, desde 2016 a marca tem se engajado mais ativamente em causas sociais como, por exemplo, a Parada do Orgulho LGBT de São Paulo—da qual foi a patrocinadora oficial

Avon

A marca norte-americana também tem investido na diversidade. A marca traz em suasa revistas e propagandas modelos diversos; são homens e mulheres, brancos e negros.

Além disso, a marca investe na liderança feminina, tem um time com mais de 50% de mulheres em cargos de chefia e foi eleita em 2019 como a Empresa do Ano pelo Guia Exame de Diversidade

Diversidade e Experiência do Cliente: andando lado a lado

Agora você já sabe um pouco mais sobre como a diversidade é importante na experiência do cliente e porque ela deve ser entendida, valorizada e promovida, não é mesmo?

Apoiando a diversidade sua empresa, marca e colaboradores só tem a ganhar!

E aí, gostou desse conteúdo? Ficou com alguma dúvida? Escreva nos comentários. E se quiser saber mais sobre o assunto é só acompanhar o nosso blog.  Ah, e não deixe de nos seguir nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook). 

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Sobre o autor:

Este texto foi escrito por Diandra Guedes—jornalista e produtora de conteúdo da Track— em parceria com Gregson Quirino, CS da Track.

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