A diferença entre Pesquisa de Satisfação e CRM (Customer Relationship Management) ainda é bastante confusa na área de Experiência do Cliente. As duas tecnologias permitem que empresas registrem dados e coletem opiniões sobre as necessidades e comportamentos dos clientes. Em suma, elas são imprescindíveis para resolver problemas no ciclo de relacionamento do cliente.
Por isso, nos dispomos a dissolver a confusão entre as estratégias. Nós garantimos: a partir da leitura deste artigo, vai ficar mais fácil para a sua empresa visualizar a aplicabilidade de cada uma delas. Vamos lá?
Lembra quando a quitanda da sua rua tinha o nome da sua mãe ou do seu pai anotado em um caderno e ali contabilizava compras “no fiado”? O dono do comércio acabava programando o dia de pagamento da conta do mês. Ele sabia quando o salário dos seus pais cairia e, ainda, conhecia quais produtos eram mais consumidos por sua família.
Isso já era CRM, mas não tinha esse nome. Se a quitanda se tornou um grande supermercado de bairro, hoje em dia, possivelmente o caderno deixou de existir, uma vez que cresceu também o número de clientes e o volume de dados. O CRM de caderno se tornou uma potente ferramenta para dar conta de identificar quem compra, quais clientes são mais lucrativos e segmentá-los a partir das compras.
Essa possibilidade (e mil e uma outras) seduziu as empresas que desejavam criar e gerenciar relacionamentos. Lembremos que é disso que se trata o Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), afinal.
Mas só saber o que o seu cliente consome não era o suficiente. Saber como ele consumia e o que ele achava da entrega seria uma incógnita desvendada somente pela pesquisa de satisfação.
A Pesquisa de Satisfação surgiu, portanto, como um grande aliado do CRM. A união dessas duas metodologias sofisticou a relação entre marca e cliente. Ao passo que o CRM gerencia informações de compra e do comprador, a Pesquisa de Satisfação mensura a satisfação do comprador em torno da sua aquisição.
Retomando o caso da quitanda, o comerciante além de anotar o nome do seu pai, da sua mãe, aquilo que vocês compraram (CRM), ele pede a sua opinião sobre os serviços e produtos ali oferecidos (Pesquisa de Satisfação).
O exemplo demonstra que a diferença entre pesquisa de satisfação e CRM é bastante nítida, mas que as torna táticas complementares em um negócio. Mas vamos aprofundar um pouco mais essa diferença, com outras 6 principais. Veja!
E, então? Entendeu qual o universo pontual das duas táticas ou onde as duas se integram? Continue a ler o artigo para compreender mais como a diferença entre pesquisa de satisfação e CRM pode impactar em seu negócio.
O CRM é um importante sistema de gerenciamento de dados dos seus clientes. Por meio dele, você saberá “quem, quando, como, onde e o porquê” do consumo do seu cliente.
Esses dados são importantes para definir o perfil do cliente, mapeando gênero, idade, cultura, linguagem e características de produtos e serviços consumidos.
São informações como essas que tornam ricas as ações desenvolvidas especialmente para positivar a experiência do consumidor. O CRM é também um aliado na hora de segmentar o envio das pesquisas de satisfação.
Mas é importante acrescentarmos um adendo: embora o CRM tenha surgido como uma estratégia e tecnologia destinada para fomentar a fidelidade do cliente, a lealdade só pode ser conquistada mediante a entrega de algo de valor superior ao consumidor.
Se a sua empresa ainda possui dúvidas sobre a coleta de dados dos seus consumidores, nós compilamos 7 motivos para começar a coletar dados dos seus clientes agora. Leia!
Não. A Track.co fornece uma plataforma arrojada para pesquisa de satisfação por Net Promoter Score (NPS) a mais de 1250 clientes em 9 países. Nós alcançamos mais de 100 milhões de consumidores com uma pergunta simples e rápida: De 0 a 10, o quanto você recomenda X para amigos e familiares?
As respostas perfilam consumidores entre detratores, neutros e promotores, auxiliando as organizações a mensurar a satisfação dos seus clientes com produtos e serviços em diversos estágios da jornada de compra.
Como santo de casa faz milagre sim, as nossas equipes de Sales e de Customer Success utilizam o CRM para conhecer o perfil e as expectativas dos nossos clientes e dos prospects. Inclusive, no próximo tópico, iremos recomendar alguns sistemas de CRM para você.
Na Track.co, o CRM é uma tecnologia, mas também é uma estratégia. Os dados gerenciados na plataforma são mais do que estatísticos, eles diferenciam os clientes uns dos outros e nos permite ter comunicações mais qualificadas. Utilizamos o CRM para analisar o uso do nosso software pelo cliente e, a partir dessa análise, personalizar o atendimento.
As equipes da Track.co utilizam ferramentas de CRM para gerenciar os dados dos nossos clientes. Algumas são escolhidas por serem focadas em segmentos do mercado. Os especialistas da Track.co também optam por plataformas a partir do tipo estratégico de dados, assim como objetivo de crescimento da equipe.
Em função da nossa vasta experiência com o uso de CRM, vamos recomendar aquelas que possuem alta qualidade. Mas atenção: selecione a tecnologia a partir da necessidade da sua empresa, do seu cliente, e extraia todos os benefícios possíveis da mesma.
Agora, sim, vamos lá conhecer quais plataformas os nossos especialistas mais recomendam.
A Hubspot CRM é uma ferramenta gratuita. Ela automatiza tarefas, centraliza as interações em uma linha do tempo, controla o desempenho de equipes, cria histórico de contratos e organiza informações diversas dos contatos.
O Pipedrive rastreia e registra interações, direcionando-as de acordo com funil de vendas. A plataforma foca especialmente em equipes pequenas de vendas, com a necessidade de tornar processos mais eficientes.
A Salesforce é uma das plataformas de CRM mais usadas. Ela é uma solução para vários tipos de equipes, como vendas, marketing, indústrias e serviços. A Salesforce facilita a assistência a todos os clientes, permitindo o contato individual em redes sociais, por exemplo.
A central Agendor promete mais agilidade na criação e gerenciamento do funil de vendas. Com um fluxo inteligente de atividades, ele prioriza as melhores tarefas e oportunidades de fechar negócio.
Focado especialmente em B2B, o NectarCRM auxilia na previsibilidade de receita e entrega indicadores de Business Inteligence.
Se você também deseja indicar uma plataforma de CRM, colabore, comentando este artigo.
Até o momento, trabalhamos bastante a diferença entre pesquisa de satisfação e CRM. Mas a partir de agora, vamos avançar um pouco na reflexão sobre o uso do CRM, combinado?
“Era uma vez uma estratégia que virou ferramenta…”
Essa frase tem sido proferida por profissionais da área de Customer Experience no que se refere ao CRM. O pensamento é intrigante, haja vista que se trata de uma das primeiras iniciativas que alertaram as organizações sobre a importância das necessidades do cliente.
Aliás, o intrigante é exatamente a oposição que se coloca entre automatização e estratégia, quando a primeira potencializa a segunda.
O volume de dados viáveis, hoje, nas organizações coloca em questão o que de fato é relevante para os negócios. Ao mesmo tempo, qual empresa não quer ter o maior número de informações possíveis sobre seus clientes para segmentá-los em campanhas, de acordo com perfis de consumo?
Por isso, é tão importante refletir sobre o antagonismo que se impõe sobre a tecnologia, quando ela é a principal responsável pela solidificação de uma estratégia. E é necessário também aprofundar o que significa estratégia, especialmente nesse contexto.
Para nós, estratégia é o caminho para conquistar uma posição valiosa. Oferecer experiências que tornem o relacionamento com o cliente cada vez mais aproximativo e assertivo, por exemplo, é a estratégia de um negócio para aumentar a fidelidade.
Já o CRM e a Pesquisa de Satisfação são táticas para alcançar essa estratégia. Construir uma base de clientes de alta qualidade, segmentá-la e agrupá-los, segundo o comportamento preciso de consumo, só é possível por meio da automatização.
Adote tecnologias de melhoria que acelerem e refinem as estratégias do seu negócio.
E, você, o que acha: CRM é tecnologia ou estratégia?
Qualquer estratégia só alcança sucesso quando a sua empresa insere o cliente no centro de todas as ações. Quando isso está certo na mente do CEO, do analista, do vendedor, facilmente se constrói uma reputação que agrada o cliente e o faz comprar ainda mais seu produto e serviço.
Por isso, mais do que entender qual a diferença entre pesquisa de satisfação e CRM, é preciso entender que as duas tecnologias são braços em uma grande estratégia. Quer trabalhar Pesquisa de Satisfação para construir uma base de clientes altamente fiel? Converse com um Customer Specialist da Track.co e saiba como fazer o teste grátis da nossa plataforma.
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