Provavelmente, você já sabe da importância do conceito de Experiência do Cliente para o alavancamento dos negócios. Fato é que o público não mais se contenta com um preço competitivo — até porque, ter um valor de mercado diferenciado é algo cada vez mais difícil. Nesse sentido, a estratégia de Customer Experience para Marketing faz-se fundamental para o crescimento das empresas. Mas por quê?
Alguns dados ilustram muito bem a situação: de acordo com a RightNow Technologies, numa pesquisa realizada nos Estados Unidos, 86% dos consumidores alegaram que pagariam mais por uma melhor experiência fornecida por marcas que eles já compram. Muita gente, não é?
Ao mesmo tempo, apesar de muito se falar sobre Customer Experience para Marketing, a efetividade nas empresas em relação a essa temática é escassa. Ainda que 92% das equipes de marketing acreditem que a personalização e experiência do cliente são fundamentais para a estratégia, apenas 51% dizem que conseguem suprir essa demanda (Verndale Solving for CX Survey).
Sendo assim, proporcionar uma excelente experiência para o seu público é o verdadeiro diferencial que pode ser oferecido atualmente. E a sua empresa não pode perder essa oportunidade.
Continue com a gente e conheça as melhores práticas em Customer Experience para Marketing para o seu negócio adotar agora mesmo.
Já começamos te afirmando: customer experience e marketing estão substancialmente relacionados.
A Experiência do Cliente vai muito além do atendimento que é propiciado pela empresa. Ainda que essa temática seja essencial, Customer Experience é algo que deve tanger todas as áreas da empresa — ou seja, seu negócio deve funcionar sob a ótica do Customer Experience Mindset, colocando o cliente final no foco em todos os aspectos, equipes e processos.
O marketing não foge à regra. Aliás, podemos dizer que a experiência do cliente é uma verdadeira ferramenta de marketing. Esse é um dos times que mais pode desenvolver com as estratégias voltadas para o público final, fortalecendo ainda mais o relacionamento do cliente com a empresa.
Mas esse é um grande desafio, claro. Como é possível parar de vender produtos e começar a oferecer experiências?
Na Jornada para aplicação do Customer Experience para Marketing em sua empresa, alguns obstáculos vão surgir.
São esses os pontos que, geralmente, fazem com que a maioria dos negócios se afastem da aplicação de estratégias de experiência do cliente (os dados que lhe mostramos na introdução ilustram essa situação).
Esses desafios são, também, como princípios para a implementação de CX no marketing. Veja só:
Para que o seu público seja, de fato, o foco da empresa, conhecer o perfil de seus clientes é essencial. Entender necessidades, aflições, hábitos de consumo, lifestyle e outros pontos cotidianos é algo básico para começar.
É provável que a sua empresa tenha uma série de dados dos clientes que foram coletados ao longo do tempo, não é?
Pois bem: essas informações são extremamente preciosas e, uma vez que seu público as fornece, ele espera algo em troca — como um atendimento minimamente personalizado, por exemplo.
Anote aí: feedback é um termo chave para as empresas hoje em dia.
Além de impressões, opiniões e comentários de quem consome o seu produto serem fundamentais para que negócio e o serviço oferecido sejam constantemente aperfeiçoados, essa chance de trocar com o seu público também proporciona um sentimento de pertencimento e colaboração — que é, sim, um verdadeiro diferencial para quem está “do outro lado”.
E, assim como seu público espera que você faça algo com os dados fornecidos, ele também tem a expectativa de que os retornos de pesquisas e feedbacks sejam absorvidos pela empresa e, possivelmente, incluídos em um plano de ação.
Esse é um dos grandes desafios do Customer Experience para Marketing: criar experiências que realmente conversam com o que o público deseja.
A valorização de seu público está totalmente ligada à absorção do que é dito, que colocamos anteriormente. Mais do que enviar promoções e estar em contato com o cliente, por exemplo, para que ele se sinta valorizado verdadeiramente, é preciso dar um retorno às queixas (ou aos elogios!) — assim como ele fez com seu produto e/ou serviço.
Lembre-se de que a fidelidade à uma marca pode se tornar relativa frente à série de opções de fornecedores de um mesmo segmento no mercado. O cliente, empoderado com informação, precisa se sentir valorizado para que opte por fazer negócios sempre no mesmo lugar.
Um dado interessante nesse sentido: de acordo com a Bain & Co, um aumento de 5% na retenção de clientes já existentes pode incrementar os lucros do seu negócio em 75%. Viu só o valor de dar a devida atenção ao seu público?
Ainda que esses sejam grandes desafios que sua empresa precisa superar ao implementar Customer Experience para Marketing, é certo que os benefícios de uma estratégia robusta nesse sentido justificam os investimentos. Falamos mais sobre nos tópicos a seguir.
Daniel Newman, que atualmente contribui para a Forbes, nos dá os seguintes insights sobre Customer Experience para Marketing:
Tendo esse cenário em vista, é certo dizer que um investimento bem executado em Experiência do Cliente para Marketing é passo essencial para criar um reconhecimento positivo para sua marca, evitando questões como as explanadas por Newman — que podem ser muito difíceis de reverter. Ele também coloca:
Estratégias de marketing que estejam totalmente alinhadas às necessidades de seu público, portanto, fazem com que a empresa se distancie de uma série de possíveis gargalos, trazendo vantagens e melhorias expressivas:
E, claro, a partir de tudo isso, os lucros da empresa certamente se incrementam. E quer benefício melhor que esse?
Depois de entender sobre os pilares e vantagens da implementação de uma estratégia de Customer Experience para Marketing, é hora de colocar a mão na massa.
Assim como lhe contamos em nossa introdução, muito se fala sobre CX — mas pouco se faz, efetivamente. Por isso, lhe trouxemos algumas dicas práticas para aplicar em sua equipe de marketing agora mesmo. Confira abaixo.
De nada adianta querer implementar estratégias em sua empresa se a casa não está em ordem.
Antes de começar a adotar novas práticas na área de marketing, o ideal é organizar os dados da base de clientes e processos da equipe já existentes para que, assim, seja possível coordenar as ações de customer experience.
O alinhamento do marketing com o restante da empresa é, também, fundamental. Ter em mente os pontos básicos de uma estratégia de experiência do cliente para um repasse entre todos os times da organização é importante para que todos estejam na mesma página e colaborando diante de um mesmo mindset (o famoso “customer experience mindset”, sobre o qual já falamos aqui).
Uma das situações que mais incomodam clientes é comunicar com uma empresa em diferentes pontos de contato e, a partir disso, ouvir respostas e abordagens também distintas.
Essa questão demonstra uma clara inconsistência da organização e é uma falha básica: falta de alinhamento e coesão entre times e profissionais.
Por isso, uma das estratégias fundamentais do Customer Experience para Marketing é criar uma única linha de comunicação para toda a empresa — pautada, claro, no perfil médio do público. Nesse sentido, a construção de um style guide por parte da equipe de marketing pode ser uma saída estratégica.
Mais do que estabelecer pontos de contato fortes e alinhados com o seu cliente, o grande diferencial de uma boa estratégia de Customer Experience para Marketing é conseguir nutrir essas relações de forma contínua e constante, oferecendo sempre experiências positivas e que supram (e superem!) a expectativas do público.
Ilustramos para você com números: de acordo com uma pesquisa sobre Customer Experience realizada pela Forrester em 2018, as marcas mais queridas e bem sucedidas dos Estados Unidos entregam, em média, cerca de 22 experiências positivas para cada 1 experiência negativa de um cliente.
As marcas medíocres, por outro lado, tem uma proporção muito aquém, proporcionando 2 experiências positivas para cada 1 negativa. Veja só que diferença!
Sendo assim, conseguir prover para seu cliente de forma regular é o que pode fazer com o seu time de marketing faça os olhos do público brilharem. Veja ótimas dicas para que isso aconteça:
Aperfeiçoar práticas e estratégias fica ainda melhor com ferramentas de automação, de análise, de insights etc. E, para que sua equipe aplique o Customer Experience para Marketing da melhor forma possível, não fuja desse cenário.
O ideal é modernizar sempre que possível — tendo em vista, claro a capacidade técnica da equipe e o orçamento disponível.
Um bom exemplo é o uso de IA (Inteligência Artificial) para sugestão de novas compras e produtos no site, se você trabalha em uma empresa que possui e-commerce. Só não deixe de lado os treinamentos para o time sempre que uma nova ferramenta for adotada.
No Customer Experience para Marketing, a premissa é de sempre tentar inovar. E, para isso, nada melhor que procurar inspirações e modelos para seguir. Cases de sucesso de grandes marcas são uma excelente forma de fazer isso acontecer.
Procure, por exemplo, pelas práticas das gigantes como Amazon, Google, Netflix, Starbucks… essas são companhias visadas e que sempre lançam novidades ligadas à experiência do cliente. Chamamos esse tipo de negócio de customer centric.
Sabe o que as gigantes que citamos acima têm em comum? Todas elas medem a satisfação e lealdade de seus clientes de forma contínua.
Já lhe contamos uma série de vezes durante esse texto a importância de ouvir o seu cliente e coletar feedbacks. E a melhor forma para fazer isso acontecer, claro, é aplicando Pesquisas de Satisfação.
Você pode fazer como essas empresas e usar o Net Promoter Score (NPS), uma metodologia criada em Harvard que é aplicada pelas maiores e melhores empresas do mundo. Falamos de forma mais completa sobre o NPS nos seguintes materiais:
A aplicação de Pesquisas de Satisfação mostra para o seu público a importância que é dada para a opinião e impressão. E este é o pilar de qualquer estratégia de experiência do cliente.
E aí, gostou de nossas dicas práticas para aplicar Customer Experience para Marketing na sua empresa? Você quer continuar falando sobre Gestão da Experiência do Cliente?
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