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Customer Centricity: coloque o seu cliente como foco

Por Diandra Guedes em 26 de janeiro 2021
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 6 minutos

Você já ouviu falar em customer centricity? A expressão em inglês pode parecer estranha no começo, mas é bem simples. Customer Centricity significa cliente no centro!

Aqui na Track, sempre falamos que ter foco no cliente é essencial para garantir melhores resultados financeiros, fidelização e até mesmo para conquistar novos consumidores.

Pensando nisso, preparamos este artigo com tudo que você precisa saber sobre o assunto. Confira!

Customer Centricity: o que é?

Customer Centricity é uma estratégia que coloca o cliente como foco, ou seja, todas as ações tomadas nas empresas são pensadas de modo a oferecer a melhor experiência possível para seus consumidores.

Essas ações acontecem desde o primeiro contato até a fase final da jornada de compra, incluindo o pós- venda.

Lembre-se que para encantar o seu cliente é preciso fazer um estudo de persona. Isto lhe ajudará a identificar o perfil dos seus consumidores, seus desejos, vontades e necessidades.

Com essas informações em mãos você consegue melhorar a qualidade do atendimento e serviço da sua empresa e, até mesmo, lançar produtos e soluções mais assertivas.

Outra dica importante é medir a satisfação dos seus clientes. Isto pode ser feito por meio de algumas métricas importantes como CSAT e NPS, que usam perguntas simples e diretas para identificar o grau de contentamento dos seus consumidores com a marca.

Leia mais sobre o assunto:

Por que o customer centricity é tão importante?

O foco no cliente é importante porque te ajuda a criar estratégias mais assertivas.

Pense bem; o que adianta ter um time capacitado e criar uma boa estratégia de vendas e marketing se ela não está adequada para o seu público?  Você com certeza não terá bons resultados.

Outro ponto que vale destaque é a personalização. Pesquisas mostram que a personalização ajuda na conversão, uma vez que o cliente se sente exclusivo e cria laços com a sua marca.

Vale lembrar que é importante colocar o cliente como centro em todas as etapas do funil de vendas, como já dissemos, especialmente no pós-venda.

Não é porque o seu cliente já consumiu da sua marca que ele necessariamente fará isso novamente. 

Um pós-venda bem feito ajuda na fidelização e a criar clientes promotores—aqueles que são verdadeiros defensores da sua marca.

Como ser uma empresa customer centric?

Agora que você já sabe o que é customer centricity, chegou o momento de descobrir o que é necessário para ser uma empresa customer centric—aquela que tem o cliente como foco. 

Por isso, separamos algumas dicas importantes. Veja:

1. Tenha times com foco no cliente

Ter equipes preparadas e treinadas para lidar com seus consumidores é essencial para se tornar uma empresa customer centric. 

Por isso, invista em treinamentos para seu time e conte com funcionários que saibam tomar iniciativas e medidas necessárias para resolver o problema dos seus clientes o mais rápido possível. 

Além disso, tenha tomadores de decisão que invistam em estratégias adequadas para fomentar a cultura de CX.

2. Unifique os dados

Os dados dos clientes são a chave do negócio para garantir a efetividade do atendimento e das ações de marketing, afinal são eles que vão indicar ‘quem’ é o consumidor.

Somos reféns dos dados: daqueles que coletamos, dos que compartilhamos com parceiros e dos que recebemos dos fornecedores. 

Ao centralizar estas informações em um só lugar fica mais fácil realizar um atendimento de qualidade— sem precisar fazer as mesmas perguntas para o cliente repetidas vezes, e acessá-las sempre que preciso para gerar relatórios, entre outras ações necessárias.

3. Utilize diversos canais de atendimento

Você já ouvir falar em Customer Centricity? Colocar o cliente como foco do negócio é uma estratégia poderosa para a saúde do negócio.

Permita que seu cliente te encontre com mais facilidade! Estar presente em diferentes canais de comunicação tais quais; redes sociais, e-mail, telefone é uma boa estratégia para alavancar o relacionamento com seu público.

Isto porque ele terá mais facilidade de encontrar a sua marca para fazer solicitações, reclamações e até mesmo elogios.

Aprenda mais sobre atendimento multicanal. Veja nosso artigo!

4. Mensure a opinião do seu cliente

Como já dissemos, para ter o cliente como foco é fundamental entender o que ele quer. Pensando nisso, uma boa estratégia é realizar pesquisas de satisfação.

Você pode realizá-las periodicamente e/ou após alguma interação específica com a sua marca.

Existem diversas métricas para mensurar a experiência do cliente (vamos te contar no próximo tópico) e você pode disparar a sua pesquisa por diferentes canais como WhatsApp, e-mail, entre outros.

Fica a dica: com a nossa plataforma fica muito mais fácil acompanhar a satisfação do seu público.

Estratégia customer centric: quais métricas usar para mensurar o trabalho?

Como já dissemos, o foco no cliente precisa ser acompanhado de métricas capazes de mensurar a satisfação dele com a sua marca e empresa.

Esse acompanhamento ajuda na fidelização (e posteriormente na lealdade) do consumidor.

Mas quais métricas usar? Calma! A gente te explica tudo agora.

Churn

O churn representa o cancelamento de um serviço ou contrato, ou seja quando o seu cliente decide abandonar a sua empresa.

Pense bem: não adianta atrair sempre novos clientes e não conseguir manter os antigos, não é mesmo?

O ideal é ter um equilíbrio entre estes números. Até porque reter um cliente antigo pode ser até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo.

E para acompanhar a taxa de churn é simples, basta fazer o cálculo: (clientes que cancelaram o serviço durante o mês/clientes no início do mês) x 100.

Quer aprender mais sobre Churn Rate? Então confira este nosso artigo (tem tudo explicadinho!).

Lifetime Value

O Lifetime Value ou LTV diz respeito ao valor do cliente durante o tempo de relacionamento com a empresa.

Ou seja, o quanto aquele cliente deu lucro financeiro para o seu negócio a partir do momento em que passou a se relacionar com a sua marca.

Esta métrica pode sofrer alterações devido a mudanças nas estratégias comerciais, sazonalidade de vendas, entre outros fatores.

Leia mais sobre o LTV neste texto que o nosso CEO, Tomás Duarte, preparou para você.

NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score é o queridinho das métricas de satisfação do cliente. Isto porque ele é uma métrica completa que ajuda—e muito— a entender como o seu cliente está se sentindo em relação à sua marca, por meio de uma pergunta simples: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Deste modo é possível identificar os clientes promotores (aqueles que estão satisfeitos, engajam e até defendem sua marca em público), os neutros (os que tiveram uma experiência razoável) e os detratores (aqueles que estão insatisfeitos com o seu negócio e podem fazer críticas públicas).

Customer centricity: quais os desafios de colocar o cliente no centro

Pode parecer fácil, mas se tornar uma empresa que tem o cliente como foco não é tão simples assim.  É preciso encarar alguns desafios e traçar estratégias voltadas para o Customer Success.

 Veja alguns desafios e como enfrentá-los.

1.Planejamento a curto e longo prazo

Já falamos aqui que para ser uma empresa customer centric é preciso criar estratégias adequadas visando garantir a boa experiência do consumidor em todos os pontos da jornada. 

É importante lembrar também que este planejamento deve ser feito pensado a curto e longo prazo.

Algumas ações podem (e devem) ser implementadas o quanto antes, no entanto, muitos resultados vão aparecer ao longo do tempo. 

Tenha calma e revise sempre seu planejamento.

2. Entender com quem está falando

Saber quem é o seu cliente é fundamental. Para isso, é preciso construir a persona. Ela é elaborada através de pesquisas que trarão dados como gênero, idade, renda, entre outros.

Assim fica mais fácil entender com quem você está falando e o que quais as necessidades do cliente. Lembre-se que apesar de fictícia, a persona traz informações reais.

3. Conhecer o mercado

Além de entender o cliente é preciso conhecer o mercado no qual está inserido, só assim você conseguirá compreender a concorrência e melhorar a sua entrega.

Algumas informações valiosas e devem ser avaliadas, como por exemplo:

  • o que você deve oferecer?
  • qual o seu diferencial de mercado?
  • o que a concorrência oferece?

Com estes dados em mãos é mais fácil traçar estratégias mais adequadas para o seu negócio.

Customer Centricity: como a Track pode te ajudar a ter mais foco no cliente?

A gente sabe que não é fácil criar uma estratégia totalmente voltada para o cliente, mas estamos aqui para te ajudar.

Com a nossa plataforma você consegue criar e disparar pesquisas de satisfação com mais praticidade e segurança—afinal estamos alinhados com a LGPD.

E se você gostou do nosso conteúdo, que tal navegar no nosso blog e ler outros artigos? Ah, você também pode nos acompanhar nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook). 

Ainda não conhece a Track.co? Então acesse o nosso site. Te convidamos a saber mais sobre a nossa nova plataforma, a mais completa e atualizada em termos de métricas Experiência do Cliente.

vamos conversar? hello@track.co

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