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CSAT: Tudo sobre Customer Satisfaction Score

Por Tomás Duarte em 9 de junho 2021
CSAT

Tempo de leitura: 7 minutos

Quer conhecer um pouco mais sobre Customer Satisfaction Score (CSAT)? Então acompanhe esse conteúdo com tudo o que você precisa saber sobre essa métrica.

Investir em boas experiências é o primeiro passo para uma estratégia de crescimento, por isso é tão importante realizar pesquisas de satisfação. O CSAT – Customer Satisfaction Score é uma das metodologias que podem ser utilizadas para mensurar a experiência do cliente.

O que significa CSAT?

O Customer Satisfaction Score é uma métrica de avaliação da satisfação do cliente com um seu serviço ou produto a curto prazo ou pontualmente.  

Ele pode ser expressado em uma escala de porcentagem de 0 a 10, com 10 indicando satisfação máxima, ou em uma escala de 1 a 5, com 5 indicando satisfação máxima. 

Também, pode ser disponibilizada uma escala de percepção (muito satisfeito, satisfeito, insatisfeito etc.).

O CSAT costuma ser feito em surveys — pesquisas e testes rápidos — realizados após uma compra ou a realização de serviços específicos. E pode ser avaliado em uma única pergunta, por exemplo “Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço oferecido?”. 

Por que usar o CSAT é importante para medir a satisfação de clientes?

A satisfação do seu cliente com o seu serviço é um indicador valioso para prevenir churns e aprimorar o serviço oferecido. 

Separamos alguns pontos interessantes que você deve considerar para implantar o Customer Satisfaction Score na sua empresa:

Medir a satisfação a curto prazo

A experiência do cliente em um primeiro contato com um produto/serviço será determinante para possíveis contatos futuros e irá refletir no quanto ele indicaria a sua empresa para outras pessoas. 

O CSAT possibilita identificar pontos de melhorias e aprimorar processos de atendimento e serviço e assim fortalecer as possibilidades de retenção de clientes. 

Oportunidade de fazer perguntas

Perguntar ao seu cliente o que ele acha do serviço é uma oportunidade que não deve ser desperdiçada.

O CSAT te ajuda a realizar perguntas que trarão respostas relevantes para o seu negócio. Assim, você não irá agir no escuro.

Entender como o cliente percebe o seu serviço

Através de pesquisas de satisfação é possível entender e identificar  percepções do cliente em relação ao produto, serviço, atendimento, etc. Dessa forma, ao dar voz ao cliente é possível detectar pontos fortes e também de melhorias nos processos da empresa. 

Criar correlações

Um ponto bem interessante da coleta e análise de dados é poder relacioná-los com outras informações. 

Assim, você pode mapear tendências dos consumidores e identificar onde existem pontos que podem prever possíveis churns, upsells ou downsells.

A plataforma CXM da Track.co, por exemplo, permite o uso simultâneo de diferentes métricas e fornece relatórios automáticos com o cruzamento de dados das pesquisas de satisfação disparadas. 

Crie alertas para evitar churns

Entender a satisfação do seu cliente com o serviço é uma forma de evitar churns. 

O CSAT pode ajudar a identificar possibilidades de desligamento do cliente, gerando alertas para o sua empresa entrar em contato com ele e tentar reverter a situação.

Como calcular o CSAT?

Para calcular o CSAT basta dividir o número de clientes satisfeitos pelo número total de respondentes, ou seja, o número de pessoas que avaliaram como satisfeito/muito satisfeito ou que pontuaram notas 4 e 5 ou 9 e 10. 

Quando usar CSAT?

Após uma compra ser efetivada

O CSAT pode fornecer informações sobre como foi a experiência do cliente no momento em que ele acabou de comprar algo. Nesse momento, a pergunta deve ser especificamente sobre a experiência e não sobre o produto.

Caso seja um serviço, é interessante enviar o CSAT para medir a experiência no primeiro momento em que ele usá-lo. 

Como após o primeiro uso de um aplicativo ou instalação de um produto. Assim, é possível entender se seu produto está realmente atendendo às expectativas do cliente.

Antes de uma renovação

O Customer Satisfaction Score – CSAT pode ser usado também antes da renovação de contratos. O lado positivo dessa prática é agir antecipadamente.

Assim, se houver algum atrito ou problema ele pode ser resolvido preventivamente — e caso o feedback seja positivo, isso pode servir até mesmo de argumento durante a negociação.

Após o cliente ter solicitado suporte

Ao enviar a pesquisa de CSAT após o cliente solicitar o suporte, será possível entender se o problema foi realmente sanado.

É válido lembrar que o CSAT serve para medir a experiência pontual do seu cliente com o produto ou serviço. Para ter um entendimento mais holístico da experiência do cliente, outras metodologias podem e devem ser aplicadas.

Em outras palavras: o cliente pode ter tido um excelente atendimento com o SAC, mas o produto em si pode ter voltado a dar problemas — o que vai gerar um desgaste no longo prazo.

Outro ponto para ser levado em consideração é quantas vezes o cliente está entrando em contato com dúvidas e reclamações.

O fato de ter tido o problema resolvido não significa, necessariamente, que o cliente está tendo uma boa experiência com seu produto.

Após educar seu cliente

Dependendo do segmento da sua empresa, é normal que seu cliente precise entender como seu produto funciona.

Podemos pensar nisso ao comprar um software ou até mesmo na compra de produtos físicos, como máquinas e computadores.

O CSAT, nesses casos, deve ser enviado logo após seu cliente aprender algo. 

Por exemplo, após o processo de onboarding, depois de ter lido algum material ou assistido a um vídeo, ou até mesmo após uma visita técnica.

Dessa forma, é possível perceber se o cliente realmente está aprendendo a usar seu produto — e se suas dores realmente estão sendo resolvidas.

Como aplicar o CSAT na sua empresa?

A aplicação do CSAT é relativamente simples. 

Primeiro, é preciso escolher as perguntas certas que são relevantes para o seu negócio e, após isso, procurar os melhores momentos para obter as respostas. 

Geralmente, é logo após o cliente realizar uma tarefa importante dentro do serviço.

Entender o quão relevante o seu serviço é para o cliente é uma excelente maneira de melhorar os processos internos, evitar churns e ganhar indicações dos seus usuários. Para isso, o customer satisfaction score pode ser uma ajuda bem valiosa.

Planeje sua estratégia de pesquisa

Em qualquer negócio, é essencial refletir se o trabalho de colher feedbacks é realmente algo que vai agregar à sua estratégia.

Pesquisas sobre experiência do cliente ou satisfação do consumidor sempre geram muitos dados. Então, certifique-se que todos esses dados coletados serão realmente utilizados para melhorias e mudanças na sua empresa

Os dados coletados via pesquisas podem ser utilizados em diversas áreas, por exemplo: :

  • melhorar a usabilidade de um site;
  • criar templates para o atendimento do cliente;
  • elaboração de materiais educativos;
  • implementação de KPIs para as áreas.

Crie pesquisas sobre a experiência do cliente

Comentamos anteriormente que o CSAT não é a única pesquisa de satisfação do cliente. 

É possível escolher entre diversas metodologias como NPS, CES, Ratings e Like/Dislike. Tão importante quanto escolher o tipo de pesquisa é escolher exatamente qual frase será estratégica para seu negócio e para medir a satisfação do cliente. 

Analise os dados coletados de CSAT

 Os Feedbacks dos clientes são uma ótima fonte para entender como seu negócio está funcionando, quais os gargalos existentes, priorizar mudanças de processos internos e, até mesmo, implementar melhorias no seu produto ou serviço.

CSAT: prós e contras do Customer Satisfaction Score

Entender como funciona cada métrica de satisfação de clientes é importante para saber exatamente em qual momento deve-se utilizá-las. 

Por isso, também é importante entender quais os pontos positivos e negativos de cada metodologia de avaliação para que o disparo das pesquisas e a métrica escolhida seja feito de forma correta. 

Algumas vantagens do CSAT são:

  • Pesquisa simples e intuitiva.
  • A escala de perguntas pode ser adaptada, dependendo do contexto em que a pesquisa for aplicada.
  • Utilizado em pontos específicos da jornada e em pesquisas de alta recorrência
  • Pergunta diretamente sobre a satisfação do cliente com o produto, serviço ou marca
  • Apresenta uma chance menor de gerar atritos mesmo sendo de alta recorrência

Porém, podemos pontuar algumas desvantagens:

  • O  CSAT não permite que sua empresa entenda a experiência de forma completa. Além disso, as perguntas são sempre relacionadas a um breve momento de interação, o que não permite que seja compreendido como a percepção do cliente está em relação ao futuro.
  • Clientes insatisfeitos normalmente não preenchem as pesquisas. Se o cliente não gostou de uma interação, não vai nem se dar ao trabalho de responder à pergunta do CSAT.
  • As respostas podem variar muito porque depende de questões muito subjetivas do cliente, por exemplo o que ele considera estar muito satisfeito ou insatisfeito. 

Essas vantagens e desvantagens mostram a importância e a eficácia de se utilizar diferentes métricas para medir a satisfação dos clientes, uma vez que, irão fornecer dados mais ricos e valiosos. 

Diferenças entre CSAT e NPS: entenda as métricas

O CSAT é indicado para acompanhar a satisfação dos clientes que estão utilizando seus serviços constantemente, porém não mede a experiência geral com sua empresa. 

A utilização do Net Promoter Score permite que tanto os consumidores que estão em constante uso dos seus serviços sejam avaliados, como também aqueles que o usaram apenas uma vez ou que usam com pouca frequência. 

Para saber mais sobre o NPS, acesse nosso artigo clicando aqui

Através de uma pesquisa Top Down, que mensura a satisfação global com sua empresa, é possível retirar insights quanto a experiência do cliente com sua empresa. 

Com pesquisas Bottom Up faz-se a medição da satisfação com diferentes pontos de contato. 

O Net Promoter Score – NPS e o Customer Satisfaction Score – CSAT não funcionam como inimigos, mas sim como complementos. É preciso apenas entender quando é o melhor momento para utilizar cada um deles.

Se você deseja medir a satisfação dos clientes da sua empresa, conte com a Track CXM. 

Para saber mais  acesse nosso site e revolucione a experiência do seu cliente! 

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Sobre o autor:

Este texto foi escrito por Tomás Duarte e atualizado por Tamires Tribst, produtora de conteúdo da Track.

vamos conversar? hello@track.co

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