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Consumidor do Futuro: como a sua empresa pode entregar a melhor experiência para ele?

Por Diandra Guedes em 15 de março 2021
Experiência do Consumidor

Tempo de leitura: 9 minutos

Conhecer e entender quem será o consumidor do futuro é essencial para melhorar as entregas, criar diferenciais competitivos, sair na frente da concorrência e garantir a boa saúde financeira do negócio.

Mas, afinal quem é este consumidor? Ele faz parte de qual geração? O que ele espera da sua marca? Como entregar uma boa experiência a ele? Essas e outras perguntas fazem parte desse nosso artigo. Aqui, discutiremos um pouco mais sobre o futuro do consumidor 5.0. Vamos juntos?

Quem são os consumidores do futuro? 

Não se estranhe se ao ler algum texto ou consumir algum conteúdo você se deparar com a expressão consumidor 5.0. Ela está sendo usada para descrever os consumidores atuais que são nativos digitais, ou seja, aqueles ligados à tecnologia.

Em sua maioria, eles utilizam a internet não apenas para pesquisarem sobre soluções e produtos, mas também para fazerem compras on-line.

Essas compras podem ser realizadas por diversos canais, como por exemplo, sites e-commerces, redes sociais e até mesmo WhatsApp .

Além disso, para garantir uma boa entrega para esse público, é preciso cumprir algumas exigências, tais como:

  • ter foco na experiência
  • ter entrega de qualidade
  • ser ágil na resolução de problemas

Mas, e o consumidor do futuro? Ele ainda exigirá tudo isso? Sim! E certamente exigirá mais, isto porque ele terá total controle das suas ações e estará (ainda mais) conectado.

De acordo com o relatório da WSGN a pandemia mundial do coronavírus (COVID-19) que se iniciou no final de 2019 e teve seu agravamento em 2020 impulsionou o processo de transformação e aceleração digital, uma vez que mudou a forma como as pessoas podiam consumir.

Deste modo, o consumidor do futuro será cada vez mais multiconectado, e entregar um bom produto e/ou serviço não será mais suficiente. As empresas precisarão fazer com que toda a jornada seja satisfatória para encantar e fidelizar o seu público.

Como será o consumidor do futuro?

Além de multiconectado e mais exigente, o ‘novo cliente’ também será mais engajado. A tendência é que ele busque marcas que estejam de acordo com seus propósitos e desejos. 

Mas, não é só isso, o estudo ainda apontou três perfis principais do consumidor do futuro. São eles:

Estabilizadores

Os estabilizadores são formados pelos Millennials e pela Geração X. Como o próprio nome já diz, eles buscam estabilidade, segurança e mais transparência nas relações com as empresas.

Eles também estarão mais adeptos à aceitação radical, que é o desejo de viver a vida com o que ela oferece. Isso quer dizer que é mais adequado identificar o que é realmente preciso melhorar e dedicar o tempo e esforço para isso do que tentar resolver todos os aspectos da vida.

Comunitários

comunitario consumidor do futuro

Os comunitários são pessoas que buscam redefinir o modo (frenético) de trabalho. Eles impõem limites mais claros entre a vida pessoal e profissional, além de não se preocuparem em fincar raízes em suas carreiras e profissões e, sim, em suas comunidades. 

Eles também são chamados de localistas, ou seja, eles sabem que é possível moldar as relações de trabalho e consumo independente do lugar onde estiverem. Já imaginou fazer o mesmo trabalho que você faz de casa? Na praia? Em outra cidade?

Novos otimistas

Por fim, temos os novos otimistas; o grupo mais diversificado e formado por várias gerações—desde a Z até os chamados Baby Boomers (nascidos entre 1945 e 1964). 

Eles desejam serem vistos e entendidos. Por isso, para conquistar este grupo as empresas precisam trabalhar uma representatividade mais plural.

Como o consumidor do futuro vai sentir?

Oferecer uma entrega de qualidade e um bom atendimento são passos fundamentais para conquistar e fidelizar os clientes, não é mesmo? Mas, para conquistar de vez o consumidor do futuro é preciso ir além; é necessário entender o que o seu público sente.

Para isso, uma dica é contar com a economia comportamental.Ela auxilia a entender como as pessoas tomam decisões e como moldá-las para que façam escolhas melhores. A gente já falou dela por aqui— veja só!

Mas, além disso, estudiosos destacaram alguns sentimentos que serão recorrentes nos consumidores do futuro. São eles:

Medo

O medo é, certamente, um dos sentimentos mais comuns que acomete diferentes gerações. Os consumidores compartilham as incertezas econômicas, políticas, a crise climática, entre outros problemas

Ecoansiedade

consumidor do futuro ecoansiedade

A Ecoansiedade se caracteriza por uma preocupação crônica com o as consequências dos impactos que causamos ao meio ambiente.

Modelos de consumo desenfreado e que não respeitam a sustentabilidade, geram consumidores inseguros sobre o futuro

Incerteza Econômica

Outro sentimento comumente compartilhado por várias gerações e potencialmente forte no consumidor do futuro é a instabilidade econômica.

A crise de saúde gerada pelo coronavírus (2020) também se transformou em uma crise financeira em muitos países. 

Muitos funcionários perderam seus empregos, empresas fecharam as portas e com isso, o poder de consumo de muitas famílias diminuiu. Tudo isso mostrou que a instabilidade financeira é desoladora e pode ocorrer a qualquer momento.

Dessincronização social

A dessincronização social é caracterizada pela variação de ritmo individual das pessoas. Elas continuam a realizar as mesmas tarefas, mas não no mesmo tempo.

Isso quer dizer que jornadas tradicionais de trabalho (8 ou mais horas diárias, geralmente começando às 8h e finalizando às 17h) cairão em desuso. Este movimento faz parte de reconhecer que pessoas têm ritmos e rendimentos diferentes.

O ponto positivo é a possibilidade de termos rotinas mais agradáveis e condizentes com nossas necessidades. 

Já o negativo é que a falta de interações entre as pessoas pode se intensificar, uma vez que elas não estão convivendo em momentos comunitários como antigamente (ir ao trabalho, ao supermercado, entre outros).

Resiliência equitativa

Você certamente já ouviu falar em resiliência. Esta palavra tão em voga ultimamente diz da capacidade do ser humano de se adaptar às mais diversas situações.

A resiliência equitativa, no entanto, diz respeito a uma inteligência emocional. Segundo estudos, saber lidar com os sentimentos negativos (e não apenas ignorá-los) faz com que as pessoas tomem melhores decisões.

O que o consumidor do futuro quer?

Agora que você já sabe quem é o consumidor do futuro e o que ele sente, chegou o momento de avançarmos na jornada.

Entender o que de fato o consumidor do futuro quer e espera da sua marca, é essencial para que sua empresa já se prepare para as mudanças e otimize resultados.

1. Sustentabilidade

sustentabilidade

Consumir com respeito às futuras gerações e ao meio ambiente é uma das tendências para o futuro. Isto porque a nova geração de consumidores estará mais preocupada com o consumo consciente.

Por isso, investir na qualidade dos produtos para que eles tenham maior tempo útil é ainda mais importante. 

Além disso, criar programas de reciclagem pode ser uma boa maneira de incentivar o consumo consciente e mostrar ao seu público que a sua marca está comprometida com um meio ambiente mais saudável.

2. Bem-estar e empatia

bem estar e empatia do consumidor do futuro

O consumidor do futuro quer—mais do que nunca—ser bem tratado, até porque ele sabe que se sua experiência não for adequada ele irá buscar uma melhor na concorrência.

Deste modo, é fundamental criar estratégias de comunicação e de atendimento focadas na experiência do cliente durante toda a sua jornada. 

Além disso, as marcas precisam ouvir o cliente. Afinal, como elas saberão como anda a satisfação deles? Por isso, aí vai a dica: invista sempre em pesquisas de satisfação e utilize diversas métricas de CX para isso. 

Você sabia que a plataforma da Track agora é multimétricas? Confira as vantagens neste artigo!

3. Confiança e segurança

Se o consumidor 5.0 já busca por segurança na hora de realizar suas compras e transações financeiras, o consumidor do futuro vai redobrar essa exigência.

Ele quer saber se está se relacionando com uma empresa confiável, que respeita sua privacidade e garante segurança para seus dados. O ponto positivo é que com a LGPD em vigor, ficou mais fácil para as empresas garantirem essa segurança.

Por aqui, na Track, nós já estamos adequados e temos um time de especialistas para garantir que os dados de nossos clientes fiquem sempre protegidos.

O que fazer para conquistar um consumidor do futuro? 

Conquistar o seu público do futuro pode não ser tarefa fácil, mas algumas dicas ajudam—e muito—nessa tarefa.

Aqui na Track, sempre ressaltamos que uma boa experiência é fundamental não apenas para atrair, mas também para reter o seu cliente. Pensando nisso, separamos algumas dicas para te ajudar a se preparar para conquistar o seu consumidor do futuro.

Atendimento Humanizado

Como dissemos, o cliente quer ser bem tratado e se sentir acolhido. Por isso, o atendimento além de ser multicanal—que permite mais interação em diferentes plataformas— tem que ser humanizado.

Ele permite criar uma relação mais próxima com o cliente e otimizar o atendimento, uma vez que é mais fácil resolver um problema conversando com uma pessoa do que com uma máquina.

Mas, calma. É claro que os bots também são uma excelente ferramenta de atendimento, no entanto, é importante saber o momento de usar cada estratégia.

Foco no cliente

Para ter um bom produto e/ou serviço e entregar um bom atendimento, você precisa conhecer o seu cliente.

Por isso, é necessário investir em algumas estratégias de CX, e realizar pesquisas de satisfação é uma delas.

Através das pesquisas você mensura como anda a experiência do consumidor em diferentes pontos da jornada, e para isso, você pode usar diferentes métricas como NPS, CSAT, CES, entre outras.

Saiba como colocar o seu cliente como foco!

Propósito

Ter um propósito bem definido é tornar a identificação da sua marca ainda mais clara. Como vimos, os consumidores do futuro buscarão por empresas que estejam alinhadas com o que eles acreditam.

Por isso, revisite a missão, visão e valores da sua empresa. Veja o que você quer entregar para os seus clientes no futuro. Sua marca cumpre com o propósito estabelecido?

Tecnologia

Já deu para perceber que a  tecnologia é o caminho do futuro, não é mesmo? Por isso, investir nela se torna cada vez mais necessário.

E este investimento pode acontecer de diferentes formas: seja no atendimento, na logística, entre outras.

O fato é que além da tecnologia é necessário inovar. Pense bem: se você tem um e-commerce de roupas, por exemplo, que tal facilitar a experiência de comprar peças on-line?

Uma dica é investir em um provador on-line, onde o cliente pode colocar suas medidas e ter uma noção mais clara de como a peça ficará em seu corpo. 

Além disso, já existem variedades de ‘espelhos inteligentes’  que otimizam e personalizam a experiência da compra virtual. Facilitar a experiência do cliente é torná-la melhor.

O que os nossos especialistas pensam sobre o ‘novo consumidor’?

Para entender um pouco mais sobre o futuro do consumidor 5.0 consultamos nossos especialistas.  Veja o que o nosso Customer Success, Octávio Marques, pensa sobre o assunto.

“Acredito que o consumidor do futuro enfrentará inúmeras escolhas devido à crescente digitalização do acesso à informação, dos produtos e empresas. 

Este leque de possibilidades e facilidade de acesso à informação deixará o cliente do futuro não só mais antenado ao que ele realmente precisa, mas muito mais ao que ele acredita, o que tem como valores e se a empresa compactua com eles.

Como estrutura de negócio e estratégia, vemos grandes empresas realizando ações em torno de propósitos sociais para ter seus clientes com conexões emocionais e buscar a lealdade deles a partir do que é caro àquele humano como valores fundamentais.

A exemplo de Nubank e Magalu, vejo empresas apostando em ações de reparação e afirmação social, além das ambientais em torno das emissões de CO2, para o público se identificar e apoiar a marca em todas suas condutas.

Acredito que o cliente do futuro terá o propósito da empresa como diferencial na escolha.”

Conte com a Track para te ajudar a entender o consumidor do futuro

Agora que você já conhece um pouco mais sobre o consumidor do futuro, fica mais fácil traçar estratégias para sair na frente da concorrência e garantir uma boa entrega para o seu público.

Lembre-se que ouvir os seus consumidores é fundamental para entender como anda a experiência deles com a sua marca e o que é possível melhorar. Só assim você consegue cativá-los e retê-los.

E para isso, nada melhor do que contar com a plataforma multimétricas mais completa do mercado, não é mesmo?

Por isso, conte com a Track para te ajudar a obter cada vez melhores resultados na mensuração da experiência do seu cliente.

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