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Como Concessionárias de Automóveis podem Avaliar uma Venda ou um Serviço?

Por Tomás Duarte em 2 de setembro 2013
Prestadores de Serviços

Tempo de leitura: < 1 minuto

Atualmente quase todas as grandes marcas de automóveis no mundo avaliam o grau de satisfação de clientes de diversas maneiras, desde montadoras de automóveis de auto luxo até os mais populares.

Essa exigência é repassada a todas suas revendas oficiais (concessionárias), em todos os países. Assim, todas as concessionárias são obrigadas a avaliarem a satisfação do cliente após a venda de um automóvel ou mesmo na prestação de um serviço. O fato é que poucas montadoras e concessionárias fazem da forma correta.

São erros comuns das montadoras e concessionárias no momento de avaliar a satisfação do cliente:

  • Uso exclusivo de um meio de comunicação, como o telefone.
  • Excesso de tentativas causando má impressão ao cliente.
  • Ausência de cordialidade e pessoalidade.
  • Ausência de transparência sobre o processo de avaliação.
  • Não fazer re-marketing, chamar o cliente novamente para a concessionária oferecendo vantagens

Após avaliar o comportamento em relação ao monitoramento de satisfação de clientes de diversas marcas, percebemos que algumas marcas referência como a Mercedes-Bens e Land Rover sairam na frente e adotaram o índice Net Promoter Score para mensurar estes dados de forma simplificada. Sem dúvida o NPS pode ser adotado de forma simples, tanto para avaliar a compra de um veículo de alto luxo quanto uma revisão de 15.000 km por exemplo.

Portanto, a sugestão é que toda montadora e concessionária siga o fluxo abaixo para o pós-venda visando medir a satisfação e lealdade de clientes:

Como Concessionárias de Automóveis podem Avaliar uma Venda ou um Serviço?

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