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Reclamações de clientes: como tratá-las?

Por Tomás Duarte em 11 de janeiro 2017
Satisfação de Clientes

Tempo de leitura: 2 minutos

Você se sente decepcionado quando recebe críticas ou reclamações de clientes? Fique tranquilo. Todas as empresas passam por isso. A grande diferença está na forma como esse tipo de situação é tratada. Quando estamos falando sobre as reclamações do consumidor, todo cuidado é pouco, afinal, é preciso considerar que a venda não termina com a entrega do produto, mas com a satisfação do seu cliente.

É preciso ter tato e pensar que esse é um momento oportuno para estreitar os laços com o cliente, e não o afastar de vez da sua base já estabelecida. Por isso, é importante atender as reclamações dos seus clientes da melhor forma possível, veja algumas dicas para essas situações.

Prepare cenários distintos das reclamações de clientes

Em primeiro lugar, é preciso que a sua equipe saiba como agir de acordo com cada situação. O ideal, portanto, é estabelecer quais cenários podem ser apresentados durante a abordagem. Alguns desses cenários podem ser reclamações ligadas ao produto, ao atendimento ou à entrega, embora cada tipo de negócio possua suas peculiaridades que devem ser avaliadas.

Para cada cenário visualizado pelo gestor é preciso estabelecer um plano de ação claro, mas, cuidado: não trabalhe com respostas prontas, elas nem sempre atenderão as necessidades do cliente. Esse é o ponto que veremos em seguida.

Evite as respostas prontas

Claro, trabalhar com cenários é uma forma de auxiliar bastante a sua equipe de atendimento ao cliente, mas isso não é o suficiente. Cada consumidor possui uma história particular com a sua empresa e é preciso levar em consideração cada uma das variáveis na hora de prestar um atendimento humanizado.

O mais recomendado, portanto, é que o atendente seja treinado para realmente escutar toda a situação, oferecendo uma solução personalizada para o caso. Assim, é possível aumentar as chances de sair com um cliente satisfeito ao final do atendimento.

Leia também Clientes detratores: 5 cuidados ao tratá-los

Saiba educar o cliente

Nem sempre o cliente tem razão. Em alguns casos, os problemas são originados por conta da imperícia na utilização de determinado produto, por exemplo. É preciso, portanto, que a empresa e o cliente conversem na mesma língua antes mesmo de ela começar a agir de forma mais efetiva diante do problema.

Por isso, nossa dica é que você eduque o cliente sobre os procedimentos da sua empresa e, principalmente, sobre como utilizar o produto ou o serviço. São inúmeras formas de se fazer esse tipo de educação, desde os manuais até o próprio atendimento feito durante a venda. O importante é que esse tipo de ação não seja deixado de lado.

Realize pesquisas de satisfação

Tão importante quanto solucionar de forma satisfatória as reclamações do consumidor é evitar esse tipo de situação. Por isso, é preciso realizar um trabalho preventivo, e tudo isso começa com o monitoramento da sua situação atual. As pesquisas de satisfação, por exemplo, são uma excelente forma para mapear o posicionamento da sua empresa frente aos clientes.

Com elas, é possível traçar planos de ação com base em informação, e não de forma aleatória, baseando-se apenas na intuição. O Net Promoter Score é a métrica mais utilizada pelas grandes empresas para medir a satisfação e lealdade dos clientes, principalmente pela sua simplicidade e confiabilidade. Evitar problemas pode ser a chave para que você conquiste clientes promotores, por isso, comece agora mesmo a se planejar.

Gostou das nossas dicas? Para você, qual é a melhor forma para reduzir o número de reclamações do consumidor? Deixe sua opinião nos comentários!

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