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Como manter um cliente fiel mesmo após atritos

Por Tomás Duarte em 10 de julho 2015
Satisfação de Clientes

Ultima atualização em 11 de janeiro 2018 at 05:45 pm

Tempo de leitura: 3 minutos

Todos sabem que imprevistos ocorrem. Erros em cobrança, entregas atrasadas, entre outros problemas no dia a dia das empresas. Claro que em todas as empresas, sempre deve-se trabalhar para minimizar os riscos e diminuir as chances de algo sair fora do planejado. Mas e quando o inevitável ocorre com algum cliente? Qual a melhor forma de proceder? Há solução, ou está tudo perdido?

Primeiramente é preciso entender a importância de se trabalhar na fidelização de um cliente. Muitas pesquisas apontam que é mais caro conseguir um novo cliente do que manter um já existente, devido aos altos custos de publicidade, esforços e propagandas para convencer a compra de um serviço ou produto, tornando o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) um investimento bem estratégico. Com isso, uma das formas de manter um cliente junto à sua marca é, justamente, fidelizá-lo. As práticas de estratégia de fidelização trazem não somente benefícios a curto prazo, mas ganhos a médio e longo prazo.

O que acontece com um cliente fidelizado?

Um cliente fidelizado, muitas vezes se torna um promotor da marca. Muitos gestores não entendem a real importância de se esforçar para transformar uma clientela em “clientela promotora”, argumentam de uma forma equivocada, que ao deixar de gastar com publicidade e propaganda, deixariam de aumentar a base de novos clientes e com isso cessariam os lucros. O que acontece porém, é que o cliente promotor é um cliente de longo prazo e um promovedor de futuros novos clientes. Muitas vezes esse benefício não é observado a curto prazo, e assim, muitos empresários não conseguem cultivá-lo.

Um cliente promotor, além de sempre consumir seus produtos, indica espontaneamente os serviços da empresa, ele veste a camisa da marca. Tal comportamento, traz por si só novos clientes. É o marketing orgânico acontecendo, quando os próprios clientes são sua principal fonte de novos clientes.

E como lidar com atritos e imprevistos?

Quando ocorre algo que não estava previsto na experiência do cliente, gera-se uma situação de desconforto, propícia para torná-lo em detrator da marca, o contrário do promotor. Quando isso ocorre, deve-se manter os mesmos atos citados acima, e usar a mesma estratégia: persistir no esforço para fidelizar o cliente.

Ao conversar com um amigo sobre a estadia dele nos Estados Unidos, ele me relatou duas experiências que deixam bem explícito o uso dessa estratégia de fidelização.

A primeira experiência, foi ao comprar uma passagem de avião:
“Comprei uma passagem na Delta Airlines e me cobraram $15 a mais. Liguei pra perguntar porquê, pediram desculpas e me deram um assento melhor e mais $100 em um voucher (cupom de descontos). Falei: ‘não reclamaria se fosse primeira classe haha, mas obrigado pela resolução’. Então me deram o assento na primeira classe. Três semanas depois, recebi o reembolso total da passagem no meu cartão de crédito, mandei email perguntando se queriam cobrar de novo mas falaram que não seria preciso.”

A segunda, foi ao comprar em uma loja virtual:
“Comprei algo pela Amazon e o FedEx falou que o pacote foi entregue, mas não estava na porta. Fui no suporte da Amazon e expliquei a situação. A atendente pediu 5 minutos, e em seguida me falou: ‘Está marcado como entregue mas foi um erro, vai ser entregue amanhã. Desculpa o transtorno, vou te dar um refund (estorno do valor) total e um mês de Amazon Prime (serviço diferenciado de entregas).’”

Perceberam a diferença (nem tão) sutil na forma de tratamento, comparado com o que estamos acostumados na maioria dos serviços que utilizamos no Brasil?

Ao focar nessa abordagem proativa em resolver o problema do usuário e, ao mesmo tempo, dar um motivo para ele se tornar um cliente fidelizado, a vantagem obtida sobre a concorrência se torna tão grande que chega a ser impressionante! Aquela clássica história de ficar horas e horas tentando resolver um problema com um suporte não pode existir com empresas que se importam com os clientes e entendem a real importância de ter uma base forte de clientes promotores.

Você se importa com seus clientes? Você sabe qual o sentimento deles em relação ao seu serviço/marca? Existem ferramentas essenciais, como a Tracksale, que permitem avaliar qual o nível de satisfação dos seus clientes, identificando os promotores, neutros e detratores, assim como quais os principais pontos que impedem que sua marca cresça, facilitando na tomada de decisão e na formação de uma base sólida de defensores da sua marca.

Em um outro momento, quando indaguei esse meu amigo sobre as duas empresas (Delta Airlines e Amazon), ele foi extremamente positivo na avaliação e as recomenda fortemente, mesmo após os atritos ocorridos. Já pensou em fazer o mesmo com os seus clientes? Pergunte como eles se sentem, trate-os com preocupação e monte um time de pessoas que irá promover e propagar a sua marca como se fossem delas.

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