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Como definir métricas de satisfação do cliente e expandir um negócio?

Por Tomás Duarte em 12 de outubro 2016
Satisfação de Clientes

Tempo de leitura: 3 minutos

Boas decisões de negócio são tomadas com base em dados e informações concretas. E se existe uma fonte de referências que é valiosa para o seu negócio são os seus clientes. Principalmente se considerarmos a satisfação deles com o seu produto ou serviço e também com a forma como a sua empresa gerencia esse relacionamento.

Para você entender como anda a satisfação dos seus clientes, nada melhor do que utilizar métricas para fazer esse monitoramento. Elas são o segredo de empresas que se ampliam com planejamento e objetividade, e o seu empreendimento pode seguir o mesmo caminho.

Como mensurar a experiência do cliente

A experiência do cliente é, por definição, intangível. A percepção de um bom, mau ou excelente serviço não é linear. Ela varia de acordo com infinitos parâmetros. Mas isso não é o fim do caminho.

Essa percepção, aliada a alguns números, fornece a base para as suas decisões de negócio. Basicamente, vamos somar a percepção que o cliente tem da sua empresa com as ações financeiras que são reflexos disso.

Para fazer essa correlação, precisamos explorar mais as métricas em si.

3 importantes métricas de satisfação do cliente

Para coletarmos dados, precisamos de referências. Por isso, as métricas devem ser escolhidas de acordo com o seu negócio. Felizmente, existem algumas que se adéquam a todas as empresas e você pode aplicar na sua também.

NPS

O NPS é o Net Promoter Score. Ele te ajuda a encontrar promotores ou detratores da sua marca. Ou seja, quem promove a sua empresa e quem não promove. O NPS é obtido por meio de uma pesquisa, em que o cliente responde, por exemplo: qual é a probabilidade, em uma escala de 01 a 10, de você indicar o nosso serviço para os seus amigos e conhecidos?

Quem responder entre 9 e 10 são promotores, entre 7 e 8 são neutros e entre 0 e 6 são os detratores. Você pode obter o Net Promoter Score fazendo o seguinte cálculo: NPS = % promotores / % detratores. Acima de 50%, você tem uma boa lealdade. Já na casa de 80%, está excelente!

Customer health

A saúde do cliente é uma indicação de quão engajado e ativo o seu consumidor está com o seu negócio. Para isso, devem ser estabelecidos pontos de contato que indicam a saúde da relação.

Podem ser usados tickets de suporte, ações esperadas dentro do site ou plataforma e até mesmo o número de e-mails enviados para o seu atendimento. Um número de ações X deve determinar a saúde esperada e as variações de engajamento.

Churn rate

É sempre triste ver um cliente indo embora. Mas mensurar a taxa de saída, ou o churn rate, é um indicador importante para entender se os seus clientes estão satisfeitos com o seu serviço. Se a sua empresa não está entregando o que foi prometido, então os compradores vão parar de assinar o seu serviço ou não vão realizar compras regulares como costumavam fazer.

Como usar as métricas para expandir o seu negócio

Analise, de forma geral, como os clientes estão se comportando. Há uma grande taxa de saída e um NPS baixo? Então você realmente está em apuros e é melhor esperar para crescer. Se o NPS está bom, mas ochurn rate alto, então as suas oportunidades de negócio não estão alinhadas com a sua proposta de serviço.

A satisfação é a base de uma empresa de sucesso, afinal, você precisa de clientes que se conectem com a sua empresa. Utilize o Net Promoter Score para entender melhor como a sua audiência se comporta e esqueça os “achismos”!

Como você tem medido a satisfação dos seus clientes? Fale com um especialista em NPS e entenda como coletar e interpretar os dados de uma pesquisa de satisfação para alavancar o seu negócio.

Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.




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