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Como definir metas para indicadores de Customer Experience

Tamires Tribst

Por Tamires Tribst em 30 de março 2021
Geral

Tempo de leitura: 4 minutos

Saber como definir metas para indicadores de Customer Experience é fundamental para garantir a qualidade das pesquisas e dos resultados obtidos. Além disso, saber como utilizar indicadores de CX é o fator diferencial para empresas que buscam melhorar a experiência dos seus clientes.

Por isso, no post de hoje, selecionamos quais práticas devem ser implementadas durante o processo de escolha e avaliação dos indicadores de Customer Experience.

O que são métricas de CX

Basicamente as métricas de CX são metodologias utilizadas para mensurar e analisar dados quantitativos e qualitativos da experiência do cliente. 

Essas métricas têm como objetivo avaliar a qualidade da prestação de serviços e a satisfação dos clientes com aspectos de compra como atendimento, produto, resolução de problemas etc.

Os indicadores de CX são implementados por meio de disparo de pesquisas ou através de modelos físicos para coleta de feedbacks e avaliações dos clientes. Ou seja, permitem que a empresa obtenha informações valiosas sobre a relação do consumidor com a marca, produto e serviço oferecido.

Então, como definir metas para indicadores de Customer Experience?

Realize o benchmarking

O primeiro passo é avaliar o NPS e/ou a média de indicadores de outras empresas concorrentes. Ou seja, saber como outras marcas são avaliadas pelos consumidores e o que elas têm feito para melhorar a satisfação dos clientes. 

É muito importante que o benchmarking seja realizado em uma localidade geográfica semelhante e no mesmo segmento em que sua empresa atua. 

Ao avaliar o posicionamento da sua empresa diante de outras concorrentes é possível entender o que é preciso melhorar de acordo com a demanda do mercado.

Entenda os dados históricos da empresa

Antes de pensar em como definir metas para indicadores de Customer Experience você deve entender os dados históricos da sua empresa. 

Isso quer dizer que é necessário acompanhar a evolução dos processos. Ou seja, como os atritos são resolvidos com os clientes e o fechamento do loop, quais planos de ação têm sido implementados para evitar que os mesmos problemas se repitam e quais mudanças têm sido adotadas para melhorar a experiência do cliente.

Defina os objetivos setoriais e o objetivo global

O que a empresa deseja avaliar através das pesquisas? Essa pergunta deve ser feita para entender se o objetivo é avaliar aspectos gerais ou específicos. 

Um objetivo global é a experiência do cliente com a marca como um todo. Já os objetivos setoriais são pontos específicos da jornada, como por exemplo o atendimento, satisfação com o produto, nível de esforço para resolver um problema etc.

Para cada necessidade é possível utilizar um indicador diferente.

Quando o objetivo é bem definido é possível estabelecer com qual frequência a pesquisa será disparada e qual o melhor indicador de CX é ideal para determinado momento. 

Quanto maior o investimento mais rápido se têm resultados

É importante saber que o investimento em uma estratégia de CX afeta diretamente no tempo dos resultados. 

Para implementar uma estratégia focada no cliente é preciso alinhar todas as equipes com a cultura de CX, ou seja, SAC, vendas, pós-venda, marketing, atendimento, tecnologia e todas as outras equipes existentes na empresa precisam compreender e praticar os princípios do Customer Experience. 

Para isso ocorrer é preciso tempo e dinheiro investido. Profissionalizar equipes e contratar novos talentos que estejam de acordo com a estratégia é um passo importante para se obter resultados positivos. 

Proteja os dados fornecidos

Agora que você já sabe como definir metas para indicadores de Customer Experience, é importante também entender como proteger os dados coletados através das pesquisas e a importância dessa prática. 

Garantir a segurança de dados não só estabelece uma relação de confiança com os clientes, como também protege informações valiosas que devem ficar somente sob cuidados da empresa. 

No geral, a principal dica para entender como definir metas para indicadores de Customer Experience é avaliar a evolução das estratégias.  Analisar regularmente os dados coletados e implementar planos de ação é a peça fundamental para a empresa que deseja adotar o cliente como foco. 

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