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Como analisar o NPS de forma correta: tudo que você precisa saber

Por Tomás Duarte em 6 de agosto 2020
Net Promoter Score

Ultima atualização em 7 de agosto 2020 at 02:58 pm

Tempo de leitura: 6 minutos

Analisar o NPS de forma correta é imprescindível para obter resultados fidedignos. Isto porque o Net Promoter Score é uma métrica que trata da satisfação dos clientes com a sua empresa e/ou produtos. Por isso, é necessário que as pesquisas de satisfação estejam adequadas para que possam retornar resultados reais.

No entanto, se uma pesquisa de satisfação estiver inadequada, ela irá gerar um grande trabalho, obtendo baixas taxas de resposta e resultados intangíveis. Pensando nisso, preparamos este artigo com tudo que você precisa saber para realizar suas pesquisas de NPS da melhor maneira possível, evitando cruzamento de respostas e resultados enviesados. 

Quer saber como analisar o NPS da forma correta, construir uma força de vendas de clientes leais e um negócio saudável e lucrativo por consequência? Continue a leitura!

Descubra tudo sobre NPS em nosso vídeo de 3 minutos!

O que é o Net Promoter Score?

o que é NPS?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica criada por  Fred Reichheld nos EUA, visando realizar a mensuração do grau de lealdade  e satisfação dos clientes de qualquer tipo de empresa.

O resultado é obtido através de uma simples pergunta definitiva: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Com isso, é possível classificar seus clientes entre detratores (não satisfeitos), neutros e promotores (leais à sua empresa).

Como analisar o NPS da forma mais simples possível?

Para analisar o NPS de forma correta é necessário receber o feedback do seus clientes. Ele pode ser recebido através de textos e comentários dos seus clientes, e é provavelmente a melhor forma de moldar seu produto de acordo com os desejos do consumidor

Apesar de esse ser um dos passos mais demorados, analisar os comentários é um investimento de tempo com alto poder de transformação para seu produto e, portanto, vale a pena ser feito. Essa tarefa pode ser feita de forma manual ou automática, usando uma tecnologia de alta performance.

No modo manual, o primeiro passo é colocar tags para segmentar esses comentários. Por exemplo, você pode receber a seguinte opinião: “Seu software é fácil de configurar e usar. A equipe de suporte é sempre rápida para responder, mas não poderia dar um 9 ou 10, porque o produto é um pouco lento “

Como esse é um comentário composto de impressões, a maneira de marcar esse texto seria: “Lento”, “Fácil de usar” e “bom suporte”. Fazendo isso, você terá, no final, dezenas de tags e as quantidades de comentários em cada um deles. 

Depois, é só agrupá-los e você terá uma boa ideia de como os seus clientes realmente veem seu produto a fim de saber de quais adequações ele precisa.

É possível usar uma tecnologia automática, que permite entender os comentários de clientes, através de algoritmos de inteligência artificial que realizam a leitura de comentários de clientes e os classificam em temas mais falados, facilitando o entendimento qualitativo com total agilidade e precisão.

Feche o loop com o cliente (“closing the loop”)

O fechamento de loop é uma das etapas mais importante para analisar o NPS de forma correta. Todo cliente que responde uma pesquisa de satisfação, espera obter uma resposta, principalmente os clientes detratores e neutros, ou seja, que não tiveram uma experiência perfeita.

Portanto, é importante que você entre em contato com os mesmos, visando resolver o problema do cliente da melhor maneira possível. 

Um fechamento correto de loop pode cativar os clientes detratores (e quem sabe até torná-los promotores!), além de favorecer a relação cliente-empresa e ajudar na fidelização do público.

Além disso, o um bom fechamento de loop pode impactar os seus colaboradores, isso mesmo! Especialmente quando o feedback é compartilhado com a equipe. Deste modo todos podem aprender, se aperfeiçoar e, é uma maneira de fomentar a cultura voltada pro cliente dentro da empresa.

Saiba mais sobre fechamento de loop no nosso webinar!

Como analisar o NPS de forma correta: integre-o a um sistema

A maneira mais fácil e eficiente para analisar o NPS de forma correta, é aliar essa metodologia a um software integrado. Assim, você pode gerenciar vários canais de coleta de opiniões de clientes de forma simples a fim de garantir a pluralidade da sua comunicação e colher um feedback cada vez mais preciso sobre seus clientes

Existem plataformas disponíveis no mercado que permitem que sua empresa monitore o grau de satisfação dos seus clientes através da análise dos indicadores de desempenho, como o e-mail, SMS, telefone, tablets, totens, sites e hotspot wi-fis de forma simples e intuitiva.

Como evitar cruzamento de respostas e analisar o NPS de forma correta?

Uma das principais dificuldades para analisar o NPS ocorre quando há cruzamento de informações. Isso significa que muitas vezes você está enviando uma pesquisa de satisfação para saber sobre o assunto X, mas o cliente responde sobre o assunto Y.

A empresa deseja ter um feedbacks transacional sobre o item aplicativo de celular e o cliente fala sobre o atendimento do SAC, ou você pergunta o quanto o cliente recomenda a empresa (marca mãe) em uma escala de 0 a 10, e o cliente fala que o banheiro estava sujo.

Isso acontece, quando temos uma empresa que possui várias marcas e vários momentos transacionais e relacionais, com múltiplas pesquisas sendo executadas.  É comum que os clientes externalizem suas emoções e sentimentos de forma não estruturada e ampla, gerando assim o cruzamento das respostas. 

Esse tipo de comportamento é natural, pois pesquisas são relacionadas à percepção subjetiva do cliente, e os pontos de dores da jornada ou percepções mais fortes normalmente são compartilhadas pelos clientes e acabam influenciando no NPS Relacional e Transacional. Veja só:

Reflexos do Relacional

O NPS Relacional é usado para monitorar o grau de satisfação do cliente com a empresa como um todo.  Quando falamos de pesquisas amplas—para avaliar a lealdade no sentido macro—  o melhor caminho é quantificar e estratificar os assuntos de acordo com sua realidade.

Essa organização dos temas pode ser feita através de uma leitura humana e categorização dos temas influenciando nos resultados ou até mesmo através de um algoritmo de Processamento de Linguagem Natural (NLP) mas com precisão inferior a categorização. 

No entanto, repare que o NPS da empresa não será alterado em virtude da organização dos assuntos: afinal a percepção do cliente é a sua realidade! E todas as áreas da empresa influenciam na nota.

Exemplos de assuntos relacionais mais comuns utilizam adjetivos de relacionamento: confiança na marca, atendimento ruim, empresa rápida, simples de usar, facilita a vida, etc.

Reflexos do Transacional 

O NPS Transacional, por sua vez, consegue mensurar pontos específicos da jornada do cliente.

Quando você pergunta algo específico para o cliente—como o quanto ele recomenda a empresa com base no serviço de entrega (ressaltando a logística no ciclo de vida do cliente), ou se ele recomenda a ferramenta de boletos do software da empresa— a intenção é obter feedback sobre aquele pequeno ponto da jornada. 

No entanto, muitas vezes os clientes não compreendem esta intenção e comentam sobre a marca, novamente, a percepção do cliente é a sua realidade.  Novamente, conduza a categorização para entender a influência dos temas, mas o resultado não deve ser alterado, ao contrário, foque em melhorar sua pesquisa.

As métricas se tornam mais frágeis em virtude do cruzamento de assuntos e respostas?

Se você percebe essa fragilidade, pode ser que sua empresa não seja tão customer centric ainda! Isto porque os times podem estar olhando apenas para o score (sendo Score Watchers)

Foque mais na disseminação da cultura voltada para a experiência do cliente e mostre esse artigo, demonstrando o cruzamento de respostas em pesquisas de NPS, se trata de um comportamento natural humano. 

5 dicas para evitar o cruzamento de respostas e analisar o NPS de forma correta

01 – Seja claro nas pesquisas, coloque em negrito os ítens que deseja avaliar.

02 – Insira as logos das empresas corretas e nos momentos corretos.

03 – Dispare a pesquisa logo após a interação do ponto que deseja avaliar, quanto mais distante da interação de consumo, mais imprecisos serão os assuntos.

04 – Comunique previamente sobre as pesquisas que serão realizadas.

05 – Utilize uma boa ferramenta de categorização para entender os reais motivos dos clientes detratores, neutros e promotores.

Tudo que você precisa saber para analisar o NPS de forma correta

Agora você já sabe qual a maneira correta de analisar o NPS e como mensurar a satisfação do seu cliente, chegou a hora de colocar a estratégia em prática.

Para saber mais sobre o assunto, confira outros textos aqui no nosso blog. Ah, e não esqueça de nos seguir nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook), ok?

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