Você sabe o que são clientes promotores e qual a importância deles para a sua empresa? Os clientes promotores, ou consumidores fiéis, são os verdadeiros defensores da sua marca que podem reforçar a imagem positiva da empresa, e até mesmo atrair novos clientes.
E para que seus clientes se tornem entusiastas da sua marca é importante ter uma estratégia para cativar e cuidar do público, promover experiências incríveis, oferecer um bom atendimento, e claro, mensurar a satisfação deles.
Ficou curioso? Neste artigo vamos te explicar tudo que você precisa saber para encantar os seus clientes, tornando-os promotores e fiéis à sua marca. Vamos começar?
Os clientes promotores são aqueles que estão satisfeitos com a sua marca, recomendam-a a amigos e familiares, fazem elogios públicos e são clientes fiéis, voltando a consumir da sua empresa sempre que possível. Além de interagirem com a mesma em redes sociais, por exemplo, melhorando a reputação da empresa.
Eles fazem isso de forma espontânea e proativa e são fundamentais para o referral marketing, ou marketing de indicação como é popularmente conhecido.
A maneira mais correta e fidedigna de identificar os seus clientes defensores é através da métrica de NPS, o Net Promoter Score. Essa metodologia foi criada por Fred Reichheld nos EUA com o objetivo de medir o grau de lealdade dos consumidores.
Ela é baseada em uma pergunta simples que é feita para os clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” Aqueles clientes que dão nota 09 ou 10 são os promotores, que consideram que o relacionamento com a empresa foi ótimo ou excelente e oferecem feedbacks entusiasmados
Agora que você já sabe o que são clientes promotores e a importância deles para o seu negócio, chegou a hora de saber como conquistá-los. Separamos 5 dicas para te ajudar.
Os clientes promotores são entusiastas da sua marca e não somente do seu produto e/ou serviço. Por isso, é fundamental que a experiência dele com sua empresa seja positiva em toda a jornada.
Deste modo, invista em uma comunicação personalizada, que demonstre ao seu cliente o quanto a sua empresa se importa com a sua satisfação e bem estar. Procure compreender suas necessidades, gostos, descubra como ele gostaria de ser chamado, por quais assuntos se interessa e busque sempre aprimorar sua entrega.
O atendimento de qualidade é a chave para fidelizar os clientes promotores e para transformar os clientes neutros e detratores em defensores da marca.
Ele é a porta de entrada do cliente na sua empresa. As chances de um cliente mal atendido recomendar a sua marca para algum amigo ou familiar é praticamente nula. Pelo contrário, as queixas de atendimento são um dos principais motivos de muitos consumidores não voltarem a se relacionar com alguma marca mesmo que o produto tenha suprido as expectativas.
Por isso, uma dica é investir em treinamentos para os times de atendimento (tanto on-line quanto presencial). Uma equipe que está alinhada com os valores da marca e que sabe como tratar bem o cliente, certamente terá mais resultado positivos.
Esse é um dos momentos mais importante para fidelizar o público. É neste ponto da jornada, que o seu cliente irá usar o seu produto e/ou serviço. Por isso, tenha um atendimento rápido e eficiente para ajudá-lo com possíveis dificuldades ou dúvidas.
Em muitos casos, o cliente pode não ter tido uma experiência positiva na hora da compra, mas ao se deparar com uma dificuldade e receber um atendimento de qualidade em um momento posterior, pode acabar se tornando um promotor da marca.
Quantas vezes você já precisou trocar um produto e teve uma experiência positiva com a loja? Essas impressões são definitivas para a fidelização (ou não) do público.
Além disso, você pode e deve enviar a pesquisa de satisfação logo após a compra e assim medir o NPS transacional, e periodicamente para medir o NPS relacional. Lembre-se: o contato com o seu consumidor não termina quando ele finaliza a compra, ok?
Investir em um programa de relacionamento é uma estratégia poderosa para fidelizar clientes. De acordo com os preceitos da economia comportamental, as pessoas tomam escolhas baseadas na emoção e gostam de se sentirem recompensadas.
Por isso, estratégias de fidelidade como aquelas em que se a pessoa juntar 10 cartões ganha um almoço grátis no restaurante, por exemplo, fazem tanto sucesso. Deste modo, invista em um sistema de recompensas que faça sentido para a sua marca; pode ser um cartão fidelidade, sistema de acúmulos de pontos, ou outro.
Por fim, e não menos importante, a dica é surpreender o seu cliente. Os seus defensores já são entusiastas da marca e esperam ter experiências positivas com ela, correto? Mas você pode suprir as expectativas dos seus clientes tendo uma entrega proativa e acertada.
Para isso, mais uma vez a economia comportamental pode ajudar! Isso porque através dela é possível entender e prever o comportamento de seus clientes e entregar o que eles (ainda) nem sabem que querem.
Quer um exemplo? Sua marca é líder em tecnologia e têm os melhores aparelhos do mercado, com o melhor software e design. Seus clientes são verdadeiros fãs da marca, porém você sabe que se melhorasse a bateria entregaria uma experiência mais positiva. E, embora o seu público ainda não saiba, uma melhora na bateria trará mais autonomia e melhorará a Experiência do Cliente.
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Os clientes promotores são fundamentais para fortalecer a reputação da sua marca, e eles devem ser tratados com todo respeito, atenção e cordialidade possíveis. Tornar um cliente neutro e/ou detrator em promotor pode não ser tarefa fácil, mas com certeza vale a pena.
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