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Clientes promotores: o que são e como se relacionar com eles?

Por Tomás Duarte em 30 de junho 2020
Satisfação de Clientes

Você sabe o que são clientes promotores e qual a importância deles para a sua empresa? Os clientes promotores, ou consumidores fiéis, são os verdadeiros defensores da sua marca que podem reforçar a imagem positiva da empresa, e até mesmo atrair novos clientes.

E para que seus clientes se tornem entusiastas da sua marca é importante ter uma estratégia para cativar e cuidar do público, promover experiências incríveis, oferecer um bom atendimento, e claro, mensurar a satisfação deles.

Ficou curioso? Neste artigo vamos te explicar tudo que você precisa saber para encantar os seus clientes, tornando-os promotores e fiéis à sua marca. Vamos começar?

O que são clientes promotores?

Os clientes promotores são aqueles que estão satisfeitos com a sua marca, recomendam-a a amigos e familiares, fazem elogios públicos e são clientes fiéis, voltando a consumir da sua empresa sempre que possível. Além de interagirem com a mesma em redes sociais, por exemplo, melhorando a reputação da empresa.

Eles fazem isso de forma espontânea e proativa e são fundamentais para o referral marketing, ou marketing de indicação como é popularmente conhecido. 

Como descobrir quais os clientes promotores da minha marca?

A maneira mais correta e fidedigna de identificar os seus clientes defensores é através da métrica de NPS, o Net Promoter Score. Essa metodologia foi criada por Fred Reichheld nos EUA com o objetivo de medir o grau de lealdade dos consumidores.

Ela é baseada em uma pergunta simples que é feita para os clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” Aqueles clientes que dão nota 09 ou 10 são os promotores, que consideram que o relacionamento com a empresa foi ótimo ou excelente e oferecem feedbacks entusiasmados

Clientes promotores: como conquistá-los?

Agora que você já sabe o que são clientes promotores e a importância deles para o seu negócio, chegou a hora de saber como conquistá-los. Separamos 5 dicas para te ajudar.

1. Tenha uma comunicação personalizada

Os clientes promotores são entusiastas da sua marca e não somente do seu produto e/ou serviço. Por isso, é fundamental que a experiência dele com sua empresa seja positiva em toda a jornada

Deste modo, invista em uma comunicação personalizada, que demonstre ao seu cliente o quanto a sua empresa se importa com a sua satisfação e bem estar. Procure compreender suas necessidades, gostos, descubra como ele gostaria de ser chamado, por quais assuntos se interessa e busque sempre aprimorar sua entrega.

2. Invista em atendimento de qualidade

O atendimento de qualidade é a chave para fidelizar os clientes promotores e para transformar os clientes neutros e detratores em defensores da marca.

Ele é a porta de entrada do cliente na sua empresa. As chances de um cliente mal atendido recomendar a sua marca para algum amigo ou familiar é praticamente nula. Pelo contrário, as queixas de atendimento são um dos principais motivos de muitos consumidores não voltarem a se relacionar com alguma marca mesmo que o produto tenha suprido as expectativas.

Por isso, uma dica é investir em treinamentos para os times de atendimento (tanto on-line quanto presencial). Uma equipe que está alinhada com os valores da marca e que sabe como tratar bem o cliente, certamente terá mais resultado positivos.

3. Invista no pós venda

Esse é um dos momentos mais importante para fidelizar o público. É neste ponto da jornada, que o seu cliente irá usar o seu produto e/ou serviço. Por isso, tenha um atendimento rápido e eficiente para ajudá-lo com possíveis dificuldades ou dúvidas.

Em muitos casos, o cliente pode não ter tido uma experiência positiva na hora da compra, mas ao se deparar com uma dificuldade e receber um atendimento de qualidade em um momento posterior, pode acabar se tornando um promotor da marca. 

Quantas vezes você já precisou trocar um produto e teve uma experiência positiva com a loja? Essas impressões são definitivas para a fidelização (ou não) do público.

Além disso, você pode e deve enviar a pesquisa de satisfação logo após a compra e assim medir o NPS transacional, e periodicamente para medir o NPS relacional. Lembre-se: o contato com o seu consumidor não termina quando ele finaliza a compra, ok?

4. Tenha um sistema de recompensas

tenha um sistema de recompensas

Investir em um programa de relacionamento é uma estratégia poderosa para fidelizar clientes. De acordo com os preceitos da economia comportamental, as pessoas tomam escolhas baseadas na emoção e gostam de se sentirem recompensadas. 

Por isso, estratégias de fidelidade como aquelas em que se a pessoa juntar 10 cartões ganha um almoço grátis no restaurante, por exemplo, fazem tanto sucesso. Deste modo, invista em um sistema de recompensas que faça sentido para a sua marca; pode ser um cartão fidelidade, sistema de acúmulos de pontos, ou outro. 

5. Surpreenda o seu público 

Por fim, e não menos importante, a dica é surpreender o seu cliente. Os seus defensores já são entusiastas da marca e esperam ter experiências positivas com ela, correto? Mas você pode suprir as expectativas dos seus clientes tendo uma entrega proativa e acertada.

Para isso, mais uma vez a economia comportamental pode ajudar! Isso porque através dela é possível entender e prever o comportamento de seus clientes e entregar o que eles (ainda) nem sabem que querem.

Quer um exemplo? Sua marca é líder em tecnologia e têm os melhores aparelhos do mercado, com o melhor software e design. Seus clientes são verdadeiros fãs da marca, porém você sabe que se melhorasse a bateria entregaria uma experiência mais positiva. E, embora o seu público ainda não saiba, uma melhora na bateria trará mais autonomia e melhorará a Experiência do Cliente.

Como se relacionar com clientes promotores: exemplo prático

Aqui na Track, temos vários clientes que são exemplos quando se trata de fechamento do loop e da boa Experiência do Cliente. Veja um exemplo prático de bom fechamento de loop:

Um cliente da Track,é diretor de uma empresa, e se encarrega de fechar o loop com todos os seus clientes, ainda que sejam centenas. 

Ele chama o cliente pelo nome, o que traz mais pessoalidade. Após isso, ele se apresenta como um dos diretores da empresa. Na sequência, realiza um agradecimento e diz que está muito feliz com o resultado que o cliente propôs através da sua opinião.

Ele ressalta que está aproveitando este momento para convidá-lo a tomar um café na empresa por exemplo, por fim, complementa que sempre está disponível, deixando todas as formas de contato, inclusive o telefone da mesa dele. Agradece cordialmente.

Os clientes enxergam valor neste tipo de relação, que normalmente acontece somente nas melhores marcas de luxo. Vale a pena testar com seus clientes, os resultados irão surgir.

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Cliente promotores: defensores da sua marca

Os clientes promotores são fundamentais para fortalecer a reputação da sua marca, e eles devem ser tratados com todo respeito, atenção e cordialidade possíveis. Tornar um cliente neutro e/ou detrator em promotor pode não ser tarefa fácil, mas com certeza vale a pena.

E se você gostou do conteúdo e quiser saber mais, fique de olho no nosso blog. Temos vários artigos interessantes sobre o tema. Ah, e não deixe de nos seguir nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook). 

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vamos conversar? hello@track.co

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