Quando falamos sobre Net Promoter Score, uma dúvida comum na discussão é sobre o verdadeiro impacto dos clientes no cálculo do NPS, principalmente os neutros.
Assim como os clientes promotores e detratores impactam a pontuação, os clientes neutros também contribuem para a escala de valores.
Cada perfil possui as suas particularidades, entretanto, cultivar a base de clientes fiéis dá suporte para a empresa garantir a continuidade das suas atividades mesmo em momentos de crise.
A longo prazo, os clientes fidelizados apoiam a expansão da empresa além da propagação da marca entre outros meios e nichos de mercado.
Pensando nisso, escrevemos esse artigo para te ajudar a entender como os clientes neutros impactam na Gestão da Experiência do Cliente com um todo em sua empresa, além de como identificar a causa da neutralidade, entre outros pontos.
Você possivelmente já se perguntou o porquê de a fórmula NPS não ter um termo diretamente relacionado aos clientes neutros, não é mesmo?
Esse é sem dúvida um dos fatores que levam os “scorewatchers” – pessoas que só se preocupam com o número do NPS e não com a melhoria da Experiência do Cliente – a se sentirem confortáveis em não tratar o relacionamento com os neutros, pois acreditam que esses clientes não alteram o valor do NPS.
Entretanto, vamos entender definitivamente por que você também deveria dar atenção aos clientes neutros.
Os clientes neutros são aqueles que dão notas entre 7 e 8 em uma escala de 0 a 10 na metodologia Net Promoter System.
Além disso, esses clientes estão parcialmente satisfeitos, isto é, recomendam a empresa, mas com ressalvas, portanto não podem ser considerados leais à marca. Também são chamados de passivos, pois apresentam alto grau de indiferença quanto à experiência que tiveram.
O NPS categoriza os consumidores em três perfis diferentes: detratores, neutros e promotores. Cada grupo possui um comportamento diferente, portanto, devem ser tratados pela empresa de maneiras diferentes.
Em uma era de altos investimentos na Experiência do Cliente e a busca constante por lealdade, ter uma nota expressiva referente aos clientes neutros não é um bom resultado para as empresas.
Durante nossas pesquisas diárias de benchmarking e comportamento do consumidor, observamos um hábito interessante dos clientes neutros.
Baseado em dados reais da Track.co, as pessoas que dão notas 7 e 8 tradicionalmente deixam em média 10% a menos de comentários em relação aos detratores, que normalmente possuem a maior taxa de comentários.
Pelo fato de terem uma experiência indiferente, acabam não tendo engajamento até mesmo na hora de deixar um comentário sobre a experiência que obteve com a empresa. Ao contrário dos outros dois perfis, que descrevem detalhadamente a sua experiência.
Os clientes detratores e promotores normalmente são mais “fáceis” de identificar de acordo com seu nível de encantamento e frustração, respectivamente.
Pode-se dizer que esses têm como principal característica as emoções, e ambos, na maioria das vezes, tendem a deixar a sua marca e as pessoas próximas a eles saberem da sua experiência, sendo ela negativa ou positiva.
Entender o porquê do seu cliente ser indiferente diante da sua marca é tão valioso quanto entender por que determinado grupo é detrator, porém o desafio é muito maior.
Desafio esse muitas vezes ignorado pelo fato de as organizações não entenderem como aqueles clientes que dão notas 7 e 8 podem impactar o NPS, já que não expressam a experiência vivida com a marca.
A melhor saída para entender um pouco mais sobre os neutros é priorizá-los no Fechamento do Loop – processo de tratativa com o consumidor, que nos ajuda a ter um maior contato com o mesmo e buscar mais informações a respeito da experiência, principalmente daqueles que não deixam comentários.
Quando falamos em cálculos para a metodologia de Gestão da Experiência do Cliente, existem algumas possibilidades para calcular o NPS de forma precisa e saber qual a porcentagem de clientes neutros.
A forma mais utilizada e recomendada é através do disparo de pesquisas que dão suporte à coleta de dados.
Caso tenha realizado um NPS relacional recentemente, separe esses dados que eles serão importantes no nosso exercício prático. Se não, selecione uma base de dados disponível para entender melhor como funciona o cálculo.
Diante disso, existem algumas ferramentas no mercado que dão suporte ao NPS. Em nosso exercício prático e para o cálculo do NPS ser correto, disponibilizamos para você a nossa NPS Machine.
Clique no botão abaixo e preencha os dados que têm em mãos. E ah, essa ferramenta é gratuita!
Após acessar a NPS Machine, selecione uma base de clientes da sua empresa e envie para eles a pesquisa com a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou familiar” e um espaço para o comentário.
Com as notas obtidas, calcule a porcentagem de detratores, neutros e promotores e preencha os campos presentes na calculadora (como na imagem mostrada no tópico anterior).
Agora, avalie seu resultado. Percebeu o quanto cada cliente faz a diferença? E principalmente, como os clientes neutros impactam na nota final?
Se você já é um cliente Track.co, fica ainda mais fácil perceber essa relação analisando o dashboard da sua empresa!
Algo muito comum entre as empresas que trabalham com a metodologia NPS é a frustração diante do fato de o consumidor ser considerado neutro mesmo ele dando uma nota considerada elevada, ou “acima da média convencional” como o 7 e o 8.
O NPS é realmente uma métrica exigente e, por isso, ela é tão eficaz. Mesmo sendo notas altas, 7 e 8 não são o mesmo que 9 e 10.
O cliente neutro é neutro por uma razão, sendo dever da empresa procurar saber como foi a experiência dele para que ele esteja ciente do que deve ser melhorado.
Além disso, eles possuem grande possibilidade de churn, por estarem mais abertos a novas possibilidades de empresas concorrentes caso elas apresentem uma melhor proposta.
Adotando a prática do Fechamento do Loop, você terá avançado uma importante etapa na Gestão da Experiência do seu Cliente. Essa técnica é a oportunidade da empresa ouvir o cliente neutro e saber quais as ações que faltam para que ele se torne um promotor.
Ainda mais que a oportunidade dá suporte para que esse novo cliente promotor forneça informações e insights essenciais para a evolução do produto e experiência.
Que tal tomar o próximo passo rumo ao encantamento e à retenção? Dê um check nessa tarefa e acompanhe o seu processo com as 21 melhores práticas para a Gestão da Experiência do Cliente!
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Este artigo foi produzido por Tomás Duarte e atualizado por Ludmila Queiroz, analista de marketing da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.
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