Fechar

Churn Rate: entenda o que é e sua importância para a empresa

Por Tomás Duarte em 27 de outubro 2016
Satisfação de Clientes

Nenhum esforço de marketing e vendas terá um efeito duradouro sobre os resultados da empresa se não houver uma boa retenção de clientes. Uma das principais formas de gerenciar a saída de clientes é por meio de um indicador chamado Churn Rate, ou seja, a taxa de clientes que saíram ou cancelaram seu serviço.

Mas será que você já sabe como gerenciar corretamente seu Churn Rate? Confira algumas dicas essenciais.

Afinal, o que é Churn Rate?

O Churn Rate é um indicador que mede a taxa de cancelamentos dos clientes, ou seja, o percentual de clientes seus que deixaram de consumir seu produto ou serviço naquele determinado período.

Esse indicador é especialmente utilizado em empresas de tecnologia que têm sua receita proveniente do consumo constante, ou de uma assinatura, como é o caso das empresas de telefonia.

Mas praticamente qualquer empresa pode e deve utilizar esse indicador para avaliar a retenção de cliente, basta ter informações sobre a sua base de consumidores frequentes.

Como calcular meu Churn Rate?

O cálculo do Churn Rate tem uma fórmula bastante simples: quantidade de clientes que cancelaram ou deixaram de consumir, dividido pelo total de clientes ativos.

Um ponto muito importante a se cuidar é a definição do período de corte adequado para avaliar o indicador. Em geral, as empresas avaliam o Churn Rate de forma mensal, além de fechamentos semestrais e anuais, mas cabe a você identificar qual é a melhor frequência para o seu modelo de negócios.

Como definir que um cliente é Churn?

Um ponto que deve ser considerado muito bem antes de se analisar o Churn Rate é a correta definição de cliente Churn. Isso porque existem modelos de negócios em que a decisão de compra, ou permanência no serviço, é menos frequente, podendo ser bimensal, semestral, ou até mesmo anual.

Por isso é essencial compreender o seu produto para definir corretamente quando considerar que um cliente cancelou o serviço, ou deixou de consumi-lo, ou apenas está no período normal de latência entre um evento de consumo e outro.

Por que gerenciar o Churn Rate?

Todo gestor de empresas sabe que a quantidade de indicadores para se gerenciar pode ser assustadora. Então, antes de montar um indicador novo de gestão, é sempre importante ter ciência da sua relevância para o sucesso do negócio. No caso do Churn Rate é bem simples: manter um cliente ativo é até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo.

Além de garantir um maior volume orgânico de vendas, controlar a saída de clientes, também conhecida como Churn, pode também trazer poderosos insights sobre a qualidade do seu serviço prestado, do seu atendimento ao cliente e de como sua empresa é percebida pelos clientes.

Vender seu produto ou serviço sem gerenciar a retenção de clientes funciona mais ou menos como encher um balde furado: se você não tampar o buraco, vai continuar colocando água para sempre, sem nunca encher, talvez até acabar esvaziando, dependendo do tamanho do buraco. E o Churn Rate é a melhor forma de você começar a gerenciar a retenção de clientes e garantir maior rentabilidade para a sua empresa.

Gostou das dicas de hoje? Acompanhe as nossas redes sociais — Facebook, Twitter e Linkedin — para não perder as próximas!

Artigos relacionados

A fidelização de clientes no Natal: por que…

27 de outubro 2016 Experiência do Cliente

São necessários 05 comentários positivos para neutralizar 01…

27 de outubro 2016 Satisfação de Clientes

Tracksale ganha Destaque na Revista Exame PME

27 de outubro 2016 Satisfação de Clientes