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Case de Sucesso: saiba quais desafios a Algar Tech enfrentou para garantir a satisfação de seus clientes B2B

Por Diandra Guedes em 20 de outubro 2021
Cases de Sucesso

Tempo de leitura: 10 minutos

A Algar Tech está há 22 anos no mercado e, de lá para cá, muita coisa mudou. 

A companhia se consolidou como uma empresa especializada em processos de negócios de relacionamento com cliente e gestão do ambiente de tecnologia e, atualmente, atende grandes clientes de diversos segmentos.

Ao estruturar um programa para  mensurar e cuidar da satisfação de seus clientes e associados—como são chamados os funcionários da companhia— a empresa viu seus resultados melhorarem.

Para essa entrevista convidamos Moira Taddei (Gerente de Marketing e Comunicação), Ana Paula Caixeta (Gestora do Programa Customer Success) e Renata Alves (Coordenadora  de Gente e Marca e Experiência de Marca).

Elas nos contaram um pouco mais do atual momento da Algar Tech, da importância de cuidar da experiência dos clientes e dos colaboradores, e claro, de como a Track ajuda nesse desafio diário de entender o perfil do seu cliente.

Quer saber mais? Então, é só continuar a leitura.

Quem é a Algar Tech?

Antes de mais nada é importante saber quem é a Algar Tech.

A empresa é uma multinacional especializada em processos de negócios de relacionamento com cliente e gestão do ambiente de tecnologia.

Ela faz parte do grupo Algar, que tem 90 anos e atua nas áreas de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), Entretenimento e Agro.

“Nós repensamos a experiência dos consumidores e a gestão do ambiente de tecnologia dos nossos clientes, com um único propósito: conectar pessoas e organizações de um jeito único.

Atuamos em toda a América Latina com duas frentes de negócios: Gestão de Relacionamento com o Cliente e Gestão do Ambiente de Tecnologia.

Na primeira, promovemos a transformação digital na forma como as empresas se relacionam com seus consumidores finais por meio de soluções de Atendimento, Back Office, Cobrança e Vendas.

Já na Gestão do Ambiente de Tecnologia, damos suporte aos negócios com soluções de Service Desk, Gestão de Infraestrutura de TIC e Cloud.” afirma Moira.

Quais são os desafios de entregar uma boa experiência para o mercado B2B?

Algar Tech Experiência do Cliente

Ana Paula Caixeta: O mercado B2B tem um público bastante exigente, mas quando falamos de experiência, tanto os clientes B2B, como os consumidores B2C, esperam uma boa experiência durante sua jornada.

Moira Taddei: A boa experiência do cliente é uma questão extremamente relevante e importante para nós. 

A satisfação, a experiência positiva (dos clientes) é o que nos motiva a cuidar de todos os processos de interação com eles. Todos nós na Algar Tech, em algum momento, temos contato com nossos clientes.

Desse modo, além de cuidarmos da interação e dos canais de entrada (site, área comercial, diretoria), também levamos esse conceito para nossas operações.

Levamos a experiência do cliente a sério e para todos os setores e áreas, inclusive para o cliente final, ou seja, o cliente do nosso cliente, porque é isso que o consumidor quer: ser bem atendido, no momento e da maneira mais conveniente possível.

E isso, justifica inclusive esse passo que demos, de acompanhar o eNPS. Acreditamos que associados (maneira como chamamos nossos colaboradores) satisfeitos atendem melhor o cliente.

E já que falamos de eNPS. Como vocês fazem essa mensuração? Sabemos que para ter clientes felizes é importante ter funcionários satisfeitos. Vocês mensuram o eNPS?

Renata Alves: Eu costumo dizer que não existe CX sem EX (employee experience). A experiência do cliente tem tudo a ver com a experiência do colaborador. 

Começamos a mensurar o eNPS em janeiro deste ano. A diferença para o NPS é que a pesquisa é anônima, então não conseguimos dar a devolutiva diretamente para quem deu a nota. 

Desse modo, fazemos um mapeamento da jornada do associado, desde o processo de admissão, passando pelo onboarding, experiência dele com folha de pagamento, com benefícios, com a liderança, performance, até o momento do desligamento (quando ocorre).

Medimos o eNPS nessa jornada e fazemos as mudanças necessárias na causa raiz. Temos uma equipe que trabalha nos pontos de detração, e vamos na equipe que tem o maior número de detratores para implementarmos os planos de ação necessários.

Os associados recebem treinamentos internos para lidar com os clientes da Algar Tech?

Renata: Todos os associados quando entram passam por uma formação obrigatória. É uma formação digital feita por meio de um portal que temos aqui.

Essa formação engloba a parte de cultura, código de ética, compliance e segurança da informação. Além disso, existem os treinamentos operacionais, por exemplo, se um associado vai atender um cliente do setor bancário, ele faz os treinamentos daquele setor.

E, lembrando, que medimos o onboarding  usando o eNPS, ou seja, a experiência dos primeiros 90 dias dos colaboradores.

Vocês estão há 22 anos no mercado repensando a experiência dos seus clientes. De lá pra cá, o que mudou?

Renata: O que mudou mais recentemente foi o trabalho remoto, olhando um pouco mais para trás também passamos pela transformação digital.

Passamos a usar cada vez mais ferramentas e automações para compor as nossas soluções e fazer as nossas entregas.

Mudou também o perfil dos colaboradores que temos na empresa. Há 20 anos, quando íamos contratar alguém, esperávamos que a pessoa ficasse trabalhando aqui por um longo período de tempo. Isso era valor para a gente.

Hoje, as pessoas não querem mais entrar numa empresa e ficar 20 anos. Elas buscam trabalhar por um propósito, aprendizado, diversidade, etc.  

Desse modo, mudou também o perfil da equipe de trabalho. Agora as equipes são muito mais diversas e multidisciplinares.

Além disso, antigamente quando começamos, pensávamos apenas no B2B. Hoje sabemos que temos que compreender o comportamento do consumidor final (cliente do nosso cliente) para entregar as ofertas mais aderentes aos nossos clientes.

Também diversificamos bastante nosso negócio, depois fomos segmentando de forma estratégica, até concentrarmos em duas áreas: gestão do relacionamento com o cliente e gestão de ambiente de tecnologia.

Foi um movimento importante feito nesses 22 anos para podermos direcionar nosso esforço mais estratégico.

E para você, Moira, o que mudou em relação ao cliente da Algar Tech?

Algar Tech sucesso do cliente

Moira: A Algar Tech acompanhou esse novo jeito de se relacionar com as empresas. As expectativas do que são realmente benefício e valor para nossos clientes.

Nós passamos por um período de transformação que foi muito além das nossas transições de nome e mudanças de portfólio. 

Saímos de ACS que trazia o conceito puro do antigo call center para Algar Tecnologia, que remetia demais a uma empresa que entregava apenas tecnologia.

Depois fomos para Algar Tech, que reforça que entregamos as melhores soluções de relacionamento com cliente ou ambiente de tecnologia, por meio de inovações tecnológicas. Essa é a grande diferença.

Nossos números também cresceram. Começamos com mil operadores, hoje estamos com mais de 12 mil.

Expandimos nossas fronteiras, fomos para a América Latina. Todas as movimentações que as empresas fazem para se manter com resultados lucrativos, eu acredito que estamos fazendo.

Mas sabe o que não mudou? O nosso propósito. Ele é sobre conectar pessoas e organizações de um jeito único. 

A Algar Tech realmente tem um jeito único de se relacionar com os clientes, os clientes são a nossa razão de existir, então isso é cultural. Nós estamos aqui por eles. 

Todas as transformações nas soluções, nas nossas ofertas, na forma da gente entregar a nossa solução, cocriando com o cliente, tudo é pensado nele.

O cliente sempre foi o centro da nossa conversa, e de uns anos para cá a tecnologia nos possibilitou ainda mais coisas junto com os nossos clientes. 

Acho que transformamos muito o nosso negócio para cada vez mais atender uma necessidade latente do nosso mercado.

E tem mais, uma verdade que existe aqui, é que os nossos clientes são a cara da Algar Tech. Eles combinam com a nossa essência, porque estamos buscando o mesmo propósito. 

O sucesso do cliente é uma busca em conjunto. Ele precisa ter sucesso no desafio dele e estamos aqui a todo tempo pensando em como podemos ajudá-lo.

Como funciona a gestão do cliente da Algar Tech?

Moira: Sempre existiram movimentos na empresa para que a gente ouvisse e entendesse o nosso cliente, pois ele sempre foi nossa razão de existir.

Só que começamos a entender que precisávamos dar um passo além e estar mais próximos dele, até mesmo para estarmos alinhados com os preceitos de Customer Success e pensar: “como eu vou gerar sucesso para o meu cliente se eu não o conheço e não entendo como é a relação dele com a minha empresa?”

Desse modo, no começo de 2019 implantamos o nosso programa de CS. Dentro desse programa, desenhamos uma jornada de acompanhamento da métrica em todos os pontos de contato do nosso cliente, e passamos a acompanhar o NPS por touchpoint.

Começamos, então, a entender de forma mais ampla a relação desse cliente com a Algar Tech. Criamos, acompanhamos e evoluímos planos de ação.

Criamos o que chamamos na época de Comitê de Clientes e acompanhávamos aquele cliente que recorrentemente apontava algo para nós (ou era neutro, ou detrator). 

Posteriormente, expandimos para as análises executivas de negócio, que nos ajudam a entender qual é o atual momento do cliente, como está o negócio dele, o que precisa mudar, em que contexto ele está inserido no mercado, etc.

Tudo se resume em estarmos mais próximos do nosso cliente. Porque a proximidade é extremamente relevante e necessária para nós.

E nada melhor do que estimularmos esses momentos para estarmos próximos do nosso cliente e acompanhar o NPS e fazer essas análises executivas nos proporciona isso.

E como está a gestão da experiência do cliente atualmente?

Moira: Estamos quase completando três anos de projeto Customer Success e vínhamos há 3 anos estagnados na zona de aperfeiçoamento. Nós já trabalhávamos com o tema satisfação do cliente e NPS, mas não da maneira que fazemos hoje.

Ouvíamos o cliente uma ou duas vezes ao longo do ano inteiro. Sendo assim, o cliente reservava aquele momento para externalizar tudo de bom ou tudo de ruim que tinha acontecido no ano inteiro. 

Percebemos que o resultado não representava a relação real que tínhamos com nossos clientes. 

A nossa nota não evoluia e essa pesquisa não nos satisfazia. Foi o momento em que decidimos, então, implantar o programa de CS, com um profissional dedicado a isso, com ferramentas para nos auxiliar e desenhando uma nova  jornada. 

Em paralelo a isso, contratamos a ferramenta da Track para nos ajudar e fizemos durante o primeiro ano inteiro (2019) workshops, além de criarmos comunicação interna e externa. 

Outro ponto importante é que tivemos que acostumar o nosso cliente a responder as pesquisas (que antes eram semestrais ou anuais) com periodicidade de 15 dias. 

Isso foi delicado, começamos a fazer campanhas para falar com esse cliente “olha, só vou saber e conseguir melhorar os pontos de dor, se você me contar como anda sua experiência.”

Esse primeiro ano (2019) foi de muito aprendizado para o cliente e para nós. Fechamos o ano em 45 pontos no NPS, mas foi uma evolução gigante perante os outros anos que ficávamos entre 31 e 33.

A partir de 2020 começamos a colher melhores frutos.

Estamos em uma crescente exponencial e não é só a nossa nota que está crescendo, a importância do programa também está sendo reconhecida.

O cliente hoje responde a pesquisa sabendo que ele será ouvido e ele nos cobra essa resposta.

Todas as áreas estão envolvidas, cuidamos de todos os nossos clientes e temos colhidos bons frutos. Fica o desafio de evoluir ano após ano.

Esse ano de 2021 tem sido muito desafiador porque fizemos uma série de mudanças, como: o formato da pesquisa (mandamos duas perguntas, uma de satisfação e outra de recomendação) e o acompanhamento do NPS dos nossos 20 principais clientes de maneira diferenciada (a meta e a forma de acompanhamento são mais intensas).

Aprendemos que não existe outro caminho para crescer, se não for junto de nossos clientes e para isso precisamos conhecê-los. Fechamos 2020 em 64 e esse ano (2021) no primeiro semestre fechamos em 69. Queremos fechar o ano 2021 com NPS 70.

Ana Paula: Hoje a principal justificativa de nossos clientes promotores é a atenção ao cliente. Ele reconhece isso. 

Dentro da ferramenta também vamos trabalhando para entender que cada cliente tem sua particularidade.

Traçamos estratégias e vamos usando funcionalidades específicas que a Track entrega de acordo com as necessidades de cada cliente.

E como a Algar Tech lida com clientes detratores?

Ana Paula: para os detratores sempre entramos em contato para entender os motivos da detração e fazemos um plano de ação baseado nesses motivos. 

Tratamos a causa raiz e, se necessário, mais de uma área da empresa é envolvida e vamos acompanhando esse plano de ação periodicamente.

Temos conseguido uma boa taxa de evolução de clientes detratores e neutros para promotores. Escutamos também os clientes neutros para entregar uma experiência para eles ainda melhor.

Vocês já tinham uma noção sobre a experiência do cliente e as métricas de satisfação. Pensando nisso, o que levou a Algar Tech a conhecer e escolher a Track como parceira?

Algar Tech Track

Moira:  Eu destaco a facilidade de uso, a possibilidade de nos ajudar nesse modelo de estratégia que escolhemos (mensurar a experiência do cliente por touchpoints). Além disso, a ferramenta é intuitiva e o atendimento da Track é sempre rápido.

O pessoal da Track está sempre disponível para nos ajudar a pensar em melhorias.

Eu me lembro de um caso que foi extremamente importante para nós que aconteceu em 2020 quando fomos renovar nossas certificações ISO. 

Precisamos passar por uma auditoria interna para renovação da ISO 20001 e recebemos uma série de indicações de mudanças que precisariamos fazer para estarmos em conformidade com a certificação.

Precisávamos fazer alguns ajustes na ferramenta (da Track), então conversamos com o time que nos atende e todos foram solícitos e nos ajudaram no que foi preciso.

É claro que na época da escolha avaliamos outras possibilidades, mas tínhamos recomendações da Track e o nome também pesou. Era o que precisávamos para dar esse pontapé e começar nosso programa.

Ana: Além disso, o suporte que a Track oferece é muito rápido. Às vezes temos dúvidas, entramos no suporte e o pessoal envia até vídeo explicando.

Ah, a própria ferramenta é muito intuitiva e os conteúdos ajudam bastante. Quando eu entrei aqui (Algar Tech) em duas semanas eu consegui encontrar as informações que precisei no blog. Aliás, quando surgem dúvidas internas aqui na Algar Tech eu me pauto nos conteúdos do blog da Track.

Renata: Falando do ponto de vista do associado, as nossas dores eram principalmente retenção. Queríamos entender porque as pessoas querem ficar e porque elas querem sair da Algar Tech para que pudéssemos corrigir essa rota.

Escolhemos a Track por ser uma plataforma simples, on-line (vemos a resposta do cliente na hora) e também por termos uma boa experiência na versão mobile.

Além disso,  estamos descobrindo outros recursos e modelos de pesquisas dentro da plataforma.

Faça como a Algar Tech e comece a ouvir seus clientes

Ao ouvir seus clientes, a Algar Tech melhorou seus resultados.  Isso foi possível graças à mudança na estratégia para mensurar a satisfação do cliente. 

Nesse processo, a Algar Tech contou com as soluções da Track, como a plataforma multimétricas CXM que traz relatórios em tempo real com cruzamentos de dados.

Nós podemos ajudar a sua empresa também!  Clique aqui e conheça mais da nossa solução para o seu negócio.

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vamos conversar? hello@track.co

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