Você sabe qual a importância da base de dados para sua pesquisa? Enfrenta problemas de entregabilidade ao dispará-la? Já sofreu com endereços de e-mail e números de telefone não válidos na sua base de dados?
Este é o desafio que inúmeras pessoas enfrentam ao tentar mensurar a experiência de seus clientes que impacta negativamente as taxas de respostas e quantidades de insights de melhoria gerados.
Por ouvir e lidar diariamente com inúmeras empresas com este mesmo problema, a Track.co mobilizou seu time para criar uma tecnologia especializada na validação de dados, a Bring Data.co.
E o post de hoje foi escrito pelo nossa convidado, Fábio Mansur, CEO da BringData.
Falaremos sobre qualidade de dados e como preparar sua base para aplicar pesquisas de NPS, CSAT, CES e outras métricas com eficiência! Vamos começar?
Banco ou base de dados são um conjuntos de informações interrelacionadas que são organizados com objetivo de possibilitar uma consulta rápida e fácil.
Elas são extremamente importante para empresas e se tornaram peça chave para garantir a segurança da informação
O tratamento de dados não é algo tão recorrente nas empresas. É muito comum que elas sofreram com dados ruins e não evoluam nesse aspecto, por não haver nenhum tipo de impedimento ou tratamento da entrada de dados falsos na base de dados.
Normalmente as empresas realizam tratamentos superficiais ao apenas utilizar regras que consultam a formatação do dado ao verificar, por exemplo, se um e-mail tem “@”, ou se um telefone celular possui DDD e 9 dígitos.
O problema é que existem dados desatualizados e falsos que respeitam o formato ideal, mas, quando precisam ser utilizados retornam como não verdadeiros, fazendo com que a solução superficial não seja suficiente para altas performances de gestão de dados.
Dados de qualidade tem a ver com credibilidade e confiança. Os riscos de lidar com dados inválidos são inúmeros, sendo os principais:
Ao planejar uma pesquisa espera-se atingir ótimas taxas de entregabilidade, pois quanto mais pessoas a receberem, maiores as chances de se coletar mais feedbacks.
Por ineficiência da gestão de qualidade de dados, vemos que em média, 20% dos dados utilizados para envios de pesquisas são inválidos, fazendo com que as comunicações não sejam entregues aos clientes e o feedback deixe de ser possível.
Percebeu? Quem lida com pesquisas sabe o quão trabalhoso é seguir evoluindo as taxas de respostas, e devido a dados ruins, passamos de 100% para 80% da base de clientes que poderiam responder.
Por não possuir dados corretos de e-mail ou telefone, sua empresa não conseguirá atualizar os clientes em relação a novidades, ofertas e informações administrativas.
Caso o cliente cancele ou deixe de comprar com sua empresa, muito dificilmente você saberá ou terá caminhos para conseguir contato novamente com o mesmo.
O Inbound Marketing cresce cada vez mais, e um dos seus principais recursos é a captação de dados através da oferta de conteúdos gratuitos.
O problema é que muitas pessoas tem interesse em um conteúdo e acabam cadastrando dados falsos nas landing pages para não receberem nenhum contato dos vendedores da empresa.
Infelizmente, essa é uma prática comum que prejudica as estratégias e receita geradas pelas equipes de marketing e vendas.
Aprenda mais sobre como lidar com contatos falsos neste post do blog da BringData.co.
A DAMA (Data Management Association), uma organização com o objetivo de elevar os conhecimentos sobre dados, apresentou as 6 dimensões de qualidade de dados, elas nos ajudarão a descrever uma boa base de dados.
As 6 dimensões da qualidade de dados são:
É com base nas dimensões apresentadas que descreveremos uma base de dados bem organizada para a aplicação de pesquisas, podemos concluir que:
Completa: contendo os dados de e-mail, telefone e todas outras informações necessárias para o disparo e análises da experiência do cliente.
Consistente: para não gerar discrepâncias nos resultados independente do responsável de pesquisa.
Conforme: contendo todas variáveis e formatos corretos exigidos pelos disparadores de pesquisa e quem analisará os resultados.
Disponível: para que os responsáveis pelos disparos possam ter acesso a ela quando necessário.
Íntegra para evitar o envio de pesquisas para e-mails ou telefones falsos ou de conhecidos que favorecerão as notas
Precisa: com informações corretas e úteis dos clientes para a aplicação das pesquisas.
Para realização de pesquisas, precisamos do meio; seja o telefone, e-mail, WhatsApp, entre outros.
Sendo assim, o primeiro passo para melhorar a base de dados é identificar quais são os dados de e-mail e telefone inválidos.
Você pode identificá-los através das técnicas de validação de dados; elas facilitarão esse processo.
Uma vez que esses dados são identificados, você pode partir para a próxima etapa, a higienização de dados.
O processo de higienização, assim como o nome diz, tem como objetivo limpar sua base de dados, o processo consiste na retirada de informações repetidas ou inválidas que estão ali presentes.
Uma vez que sua base de dados para pesquisa foi higienizada, trabalhe para mantê-a dessa maneira através de higienizações frequentes e o estabelecimento de regras de qualidade.
Um dos princípios para coleta de dados concretos é o direcionamento das pesquisas para as pessoas corretas.
Para tal é necessário categorizar os dados de clientes de acordo com o tipo de interação ou produto pelo qual ele teve acesso.
Além disso, é extremamente importante retirar das listas os e-mails de grupos (ex: comercial@empresa.com), pois eles farão com que uma pesquisa chegue para pessoas que você não tem informação e que muitas vezes não tiveram contato com sua empresa.
Uma das melhores maneiras de se melhorar a qualidade de dados é fazer com que as pessoas que coletam dados entendam as necessidades de quem os utiliza.
Em conjunto, ambas partes poderão determinar estratégias para coletar os dados de forma que não incomode os clientes, mas geram dados relevantes.
Ter uma estratégia de comunicação eficiente—nos diferentes canais— é fundamental. Deste modo você terá mais chances de conseguir um feedback mais real e assertivo e aumentando as chances de venda.
A qualidade de dados depende de todos os membros da empresa, de muita organização e consciência do motivo pelo qual os dados foram coletados.
Manter uma base de dados higienizada traz o benefício do fácil acesso aos clientes quando necessário, o que influencia positivamente na interação com as pessoas e taxas de respostas nas pesquisas de satisfação.
Invista em ações de conscientização da cultura e regras de qualidade de dados, desta forma você será capaz de estabelecer um filtro contínuo das informações.
Quem nunca teve problemas de entregabilidade durante o envio de pesquisas? Agora você sabe por onde começar!
Gostou de saber mais sobre esse tema? Então fique de olho no blog da Track.co e da BringData. Tem sempre um assunto interessante para você! Além disso, conte com o apoio de nossos especialistas para ter as acesso as melhores soluções para o seu negócio.
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