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Atendimento multicanal: o que é e por que investir nesta estratégia?

Por Diandra Guedes em 10 de dezembro 2020
Atendimento ao Cliente

Tempo de leitura: 5 minutos

Você certamente já ouviu falar em atendimento multicanal, não é mesmo?

Ele é uma estratégia que vem sendo adotada—cada vez com mais frequência— pelas empresas para suprir as demandas do cliente moderno; aquele que está sempre conectado e busca respostas ágeis e precisas.

Ele permite que o seu público tenha autonomia para se relacionar com a sua empresa, além de proporcionar facilidade, uma vez que poderá entrar em contato com a sua marca por onde achar mais conveniente

Pensando nisso, neste artigo, vamos te contar as principais vantagens e desafios deste atendimento, e algumas  boas práticas para aplicar na sua empresa. Vamos começar?

O que é atendimento multicanal?

Antes de mais nada é importante entender o que significa atendimento multicanal. Essa expressão se refere ao atendimento que é feito em diferentes plataformas e/ou canais de comunicação.

Os canais podem ser diversos; telefone, e-mail, WhatsApp, redes sociais, entre outros. Cada um deles tem suas peculiaridades, e entender isso é fundamental para realizar um atendimento adequado.

Quais as vantagens do atendimento multicanal?

Já deu para perceber que o atendimento multicanal pode ser um grande aliado da sua empresa na hora de melhorar a experiência do cliente, não é mesmo?

Abaixo listamos algumas vantagens desta estratégia. Veja só:

1. É atrativo para os clientes

O atendimento multicanal é mais atrativo para os seus clientes, porque permite que eles façam contato com a sua empresa por várias plataformas, facilitando assim a comunicação.

Pense bem: você certamente já entrou (ou viu alguém entrando) em contato com uma empresa pelo Instagram, não é mesmo?

Mas atenção: os feedbacks nas redes sociais podem ser aliados ou não da sua estratégia de marca.

Isto porque os comentários positivos podem ajudar a atrair os novos clientes e os negativos podem contribuir para uma imagem ruim da sua empresa.

Então, fique de olho na dica: agradeça os elogios publicamente e resolva os atritos no privado. 

Deste modo, você preserva a privacidade do seu cliente e não cria uma discussão pública.

Mas, é importante escrever um comentário para chamá-lo a resolver o problema. Isto mostra para os demais clientes que sua empresa está empenhada em solucionar o problema

2. Otimiza o tempo da sua equipe

Com plataformas de atendimento multicanal, fica mais fácil para sua equipe administrar a assistência aos clientes.

Além disso, é possível destacar uma equipe para atendimentos que geram mais atrito, por exemplo, e otimizar a operação.

3. Unifica os canais e o armazenamento de informações

Para um atendimento mais eficaz e ágil é necessário localizar rapidamente as informações da sua base de clientes, correto?

Por isso, ao integrar todos os canais de atendimento sua equipe terá acesso à todas as informações de atendimentos anteriores, chamados em abertos, entre outras. Isto facilita a comunicação e ajuda a melhorar a experiência do cliente

Quais os desafios do atendimento multicanal?

O atendimento multicanal pode ser um grande aliado na sua estratégia digital, mas existem alguns desafios em realizá-lo. Vamos saber quais são?

Descobrir onde encontrar seus clientes

Para ter um atendimento multicanal é necessário conversar com o seu público, não é mesmo? Por isso, o primeiro passo é saber quais canais eles usam; redes sociais? E-mails? Telefone?

Faça um estudo de persona e identifique quais canais têm mais adesão com o seu nicho. Outra dica é pensar em meios menos comuns de comunicação como, por exemplo, Google Business Messages, Telegram, Messenger, entre outros.

Ter um atendimento estruturado

Ter multiplicidade de canais de atendimento é uma ótima estratégia para o negócio. No entanto, não adianta ‘dar um passo maior que as pernas’. Sua empresa deve atender apenas aqueles canais que der conta.

Pensando nisso, leve em consideração o número de colaboradores da sua equipe, a estrutura interna do seu negócio, o planejamento financeiro, etc. 

É melhor um atendimento bem feito sendo realizado em menos canais, do que um que deixa a desejar em vários, não é mesmo?

Uma alternativa é contar com chatbots— ferramentas que usam inteligência artificial para realizar um atendimento automático— que agilizam o processo.

Mas atenção: um atendimento robotizado deve ser bem estruturado para não impactar na experiência do cliente, ok?

Atendimento humanizado

E já que falamos no atendimento por robôs no tópico anterior, vamos destacar a importância do atendimento H2H—human to human—ou seja, humanizado.

Os robôs podem ser um aliado na estratégia, mas nada substitui um atendimento personalizado e conduzido por uma pessoa.

Ele é o mais indicado para evitar atritos e entregar a melhor experiência para o público.

Saiba tudo sobre atendimento humanizado!

Boas práticas do atendimento multicanal

Agora que você já sabe as vantagens e os desafios de investir neste atendimento, vamos te contar quais as boas práticas para realizá-lo da melhor maneira possível.

1.Esteja atento às mudanças das plataformas

Muitas plataformas usadas para realizar atendimento, como as redes sociais, por exemplo, sofrem com mudanças de algoritmos, políticas de privacidade, etc. 

Por isso, é importante estar atento para que sua empresa não viole nenhuma regra e acabe tendo consequências negativas, como ter a conta banida, por exemplo.

Conheça as regras de cada plataforma e faça com que sua empresa esteja sempre atualizada sobre o assunto.

2.Tenha uma equipe bem treinada

Um bom atendimento se faz com bons atendentes, e para isso é fundamental investir em treinamento e capacitação para os colaboradores.

Deste modo, eles poderão aprender mais sobre cada canal de atendimento, qual a linguagem adequada para a marca, como cativar o consumidor, quais as soluções possíveis para cada problema, etc.

Lembre-se que o trabalho colaborativo deve ser incentivado. Afinal, uma equipe unida trabalha melhor

Além disso, a satisfação dos seus colaboradores reflete diretamente no atendimento oferecido. Por isso, não esqueça de quem faz acontecer. Meça o NPS interno e mensure a satisfação do seu time.

3.Faça pesquisas de satisfação

A melhor maneira de saber se o seu atendimento está sendo eficaz e se o seu cliente está satisfeito é realizando pesquisas de satisfação.

Através delas é possível monitorar se a expectativa do seu público está sendo atingida, quais os pontos positivos da sua empresa e quais precisam melhorar.

Existem diferentes métricas para medir a satisfação do cliente entre elas o NPS e CSAT

Aprenda tudo sobre pesquisa de satisfação com a gente!

Atendimento multicanal: invista nesta estratégia!

Agora que você já sabe tudo sobre atendimento multicanal ficou mais fácil investir nesta estratégia, não é mesmo? 

Lembre-se que enviar pesquisa de satisfação é fundamental, e para isso, conte sempre com a gente! 😉

E se você gostou deste assunto conta aí nos comentários para gente e fique de olho no nosso blog, sempre tem um conteúdo interessante para você

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