A expressão “atendimento humanizado” nunca sai de moda ao se tratar da área da saúde. Só nos últimos anos, o tema tem sido destaque em revistas do ramo, pauta nos jornais e inspira iniciativas ao redor do país.
Mas, afinal, por que ainda precisamos destacar a importância dos trabalhos humanizados?
Hoje, com o crescimento digital e a facilidade de acesso à informações, instituições nacionais requerem processos envoltos por humanização, para desenvolver uma relação de maior qualidade com os pacientes.
Para isso, vale apostar na tecnologia como reparadora de ruídos, caprichar em ambientes de espera ou implantar treinamentos para que os profissionais saibam como lidar com quem está sendo atendido. Mas o ideal mesmo é que tudo seja praticado simultaneamente.
Se nós ainda não te convencemos a empregar procedimentos de atendimento humanizado em saúde na sua instituição, ao longo desse post trataremos mais do assunto.
Aproveitamos para destacar, em detalhes, os 5 motivos pelos quais ele é essencial para aprimorar sua organização de saúde. Confira!
Para começo de conversa, nada mais justo que explicar o que queremos dizer quando falamos de humanização. Isso porque, se você parar para pensar, não é uma palavra que diz muita coisa além do “tornar algo humano”. É um conceito amplo, ainda que seja norteador.
De forma geral, essa ideia diz respeito a práticas e recursos voltados para a ampliação do relacionamento entre profissionais e pacientes.
Entender o sofrimento de quem está sendo atendido, bem como contar com suas opiniões, é um dos pontos-chave de um trabalho que leva em conta a totalidade do indivíduo para além da enfermidade.
É fundamental se lembrar de que a humanização no atendimento dentro de clínicas e hospitais nem sempre depende apenas dos profissionais. Detalhes como infraestrutura e ambiente podem pesar quando se fala no tema. Por vezes, são eles que prejudicam não só a Experiência do Paciente, mas a dos próprios funcionários.
Foi levando em conta um cenário que raramente pensa em aspectos como os citados que, em 2003, foi criado o HumanizaSUS, também conhecido como Política Nacional de Humanização.
Suas orientações vão do estreitamento do contato médico/paciente ao desenvolvimento de tecnologias mais horizontais, passando por uma gestão que sempre leve em conta os demais. Entenda melhor abaixo.
Há bastante tempo, o Ministério da Saúde resolveu se guiar pela humanização dos procedimentos, lançando, assim, a Política Nacional de Humanização.
O objetivo? Efetivar os princípios do SUS no cotidiano das práticas de atenção e gestão, além de qualificar a saúde pública brasileira.
Para isso, a PNH reforça a importância das trocas solidárias no cotidiano dos gestores hospitalares, trabalhadores e usuários. Os princípios norteadores do projeto, nesse sentido, são a:
Bem como os princípios, seus propósitos são claros e reforçam a importância do cuidado e assistência em saúde:
Viu só como tudo gira em torno da produção de mudanças com base nos indivíduos? Que tal reorientar o trabalho na sua instituição para algo mais humanizado? Motivo é o que não falta!
Agora que você já conhece o termo e entende um pouco mais sobre o HumanizaSUS, trazemos cinco motivos pelos quais sua instituição deve investir de vez no bem-estar do paciente e deixar as formas tradicionais de atendimento para trás!
Antes de ser um profissional no campo da saúde, você é um cidadão. Por isso, quando passa mal, também se vê frente a frente com uma instituição de saúde.
Dessa forma, por experimentar os dois lados do local de trabalho, sabe mais do que ninguém o quanto a infraestrutura de tais ambientes tem prejudicado as relações dentro deles.
Assentos desconfortáveis, salas de espera mal higienizadas e atendentes grosseiros só tendem a aumentar a sensação de desconforto ao fazer um exame ou consulta.
Seu paciente com certeza se sentirá mais confortável em um ambiente com lugares suficientes, banheiros limpos, Wi-fi liberado e atendentes dispostos a tirar dúvidas.
Como resultado, o bem-estar dele irá se refletir em um procedimento médico mais facilitado.
Ao dar conforto e possibilitar um atendimento mais satisfatório para o usuário, práticas humanizadoras certamente farão com que pacientes antigos optem por sua instituição na próxima consulta.
Como resultado, você verá seus indicadores de desempenho melhorando de forma significativa, concorda? Basta pensar no quanto o índice de satisfação do paciente será influenciado com uma gestão de qualidade.
Para tirar a dúvida, reforce a humanização como um pilar-chave do trabalho dos colaboradores e aplique a metodologia Net Promoter Score (NPS) para medir a experiência dos entrevistados.
Inclusive, a opinião do paciente que for coletada em pesquisa de NPS será essencial para ter dicas de melhorias em sua instituição e para oferecer mais satisfação ao atendido.
Há quem pense que falar de atendimento humanizado em saúde é considerar apenas a relação com o paciente. Ao assumir uma postura do tipo, organizações de saúde devem ter em mente que mudanças só serão efetivada com a ajuda de seus colaboradores.
Como prova de que iniciativas para os funcionários são tão importantes quanto às para os pacientes, a Secretaria de Saúde do Governo do Estado de São Paulo elegeu as experiências citadas abaixo como ações destaque:
Dá pra se inspirar no que tem sido feito por aí e desenvolver novas ações dentro da sua entidade de saúde. Abrir canais de comunicação e envolver os funcionários em exercícios de capacitação são boas pedidas!
Sabia que a humanização e a autonomia de seus pacientes andam juntas? À princípio, a relação pode parecer meio confusa, mas isso é a mais pura verdade.
Ao estreitar o relacionamento entre os indivíduos, organizações de saúde cooperam para que eles ajam de forma horizontal e autônoma.
A preocupação com o consentimento, por sua vez, decorre de ocasiões nas quais os profissionais optam por não expor o indivíduo a diagnósticos, terapias e exames sem que ele esteja plenamente esclarecido.
Lembramos, aqui, que apoiar a manifestação do princípio da autonomia vai ao encontro de um dos pontos principais da Bioética, que prevê o esclarecimento e consentimento do atendido como uma forma de valorizar sua vida.
Só quem atua no setor de saúde sabe o quanto é difícil lidar com pessoas diariamente. Em um único dia de trabalho, há apenas uma certeza: você sempre encontrará pessoas sofrendo com suas dores, preocupadas com os problemas e à procura de alguém para ajudá-las.
Por estar em uma posição vulnerável, é comum que o psicológico desse sujeito esteja abalado, o que prejudica até mesmo seu contato com um enfermeiro ou médico.
E é aqui que entra o X da questão: ao adotar uma postura acolhedora, você não só ganha a confiança do usuário, mas se certifica de que ele tenderá a seguir à risca os pedidos médicos.
Como consequência, simples atos de sensibilidades pesarão – e muito! – no resultado de um tratamento… e todos saem ganhando.
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