É fato que toda a História e a vida em sociedade de forma geral funcionam de maneira cíclica. O ser humano se desenvolve, se apega às novas tecnologias e provoca mudanças em seu dia a dia. Mas, no fim das contas, tudo costuma convergir para os pontos iniciais.
Você consegue identificar esses padrões? Entende o que quisemos dizer com a afirmação acima? O atendimento humanizado, conceito que está em alta ultimamente, se relaciona diretamente com o que relatamos.
Por mais que as inovações tecnológicas tenham surgido para facilitar a vida das pessoas e empresas, otimizando processos e, consequentemente, o tempo, é certo que o contato humano não perdeu sua importância — na verdade, ela só cresce.
Continue com a gente, saiba mais sobre o que é o atendimento humanizado, a importância dele e como aplicá-lo em sua empresa — de forma a fazer o seu negócio não parar de crescer.
Em linhas gerais, o atendimento humanizado é o contato que uma empresa fornece ao público da maneira mais próxima, pessoal e humana possível.
Ou seja: considerando com quem se fala, o contexto do consumidor e, é claro, com foco em resolver o seu problema. Nesse cenário, o atendimento deve ser fornecido por um profissional físico — um indivíduo.
Basicamente, as empresas que adotam o atendimento humanizado são aquelas que não dispensam o olhar empático e sensível para enxergar a situação do cliente. Muitos sucessos de faturamento funcionam dessa forma, como o Nubank — que é uma das empresas queridinhas do coração do consumidor brasileiro.
Você já sabe, e também já comentamos por aqui, que os avanços tecnológicos atuais estão ligados à necessidade de melhorar e facilitar a vida das pessoas e empresas. O desenvolvimento dos chatbots é um excelente exemplo de como a modernização de processos pode otimizar o tempo e resultados dos negócios.
No entanto, parcimônia é fundamental. O excesso de “robotização” dos pontos de contato em sua empresa pode acabar dificultando a troca com o seu público.
Muitas vezes, as pessoas criam impressões ruins em relação às marcas que não disponibilizam um atendente humano — principalmente quando a questão do cliente é delicada. Nesses casos, nada substitui o olhar e cuidado humano. As máquinas não são capazes de desenvolver empatia.
A automatização excessiva, além de causar uma impressão negativa, também pode efetivamente prejudicar o desenrolar de algumas situações, em suma quando os pontos levantados pelo cliente não são simples.
Imagine só: quando você liga para o banco para cancelar o seu cartão e precisa digitar uma série de números e opções que apenas dão voltas e te fazem voltar para o mesmo lugar. É disso que estamos falando.
E, para além disso, precisamos dizer: todo mundo gosta de se sentir especial. E, por isso, uma dica essencial para tornar o seu público mais satisfeito é fazê-lo se sentir valorizado. Esse ponto faz parte do processo de encantamento de clientes. Pessoalização e personalização trazem mais humanidade e impressões positivas.
Uma coisa é certa: o atendimento humanizado é um verdadeiro diferencial competitivo frente às vastas opções do mercado, principalmente na era da Experiência do Cliente. A regra, agora, é inovar sempre que possível.
O atendimento humanizado precisa, antes de tudo, de funcionar como um mindset — assim como o Customer Experience mindset, por exemplo.
Por isso, trazer o conceito a tona para seus funcionários, incluindo os níveis mais altos da empresa, é algo imprescindível. A empatia, cuidado e carinho devem ser DNA do negócio como um todo, e não apenas da equipe de atendimento.
Tendo isso em vista, confira os passos que separamos abaixo para implantar processos do atendimento humanizado:
Depois de deixar a sua equipe toda familiarizada com o conceito de atendimento humanizado, é preciso treinar, especificamente, o time de atendimento — é claro. Deixar todos os colaboradores na mesma página sobre o serviço que deve ser fornecido para o público é imprescindível por dois motivos.
Primeiramente, para criar um padrão de qualidade e evitar erros. E, depois, pela importância de oferecer um serviço homogêneo e evitar desgastes com profissionais específicos. É importante que as impressões sobre a sua empresa sejam tão positivas quanto possível e, por isso, é fundamental que todos forneçam o mesmo atendimento.
Se você tiver algum empecilho quanto ao treinamento interno de sua equipe de atendimento, você pode contratar uma empresa especializada nisso também. Não deixe que nenhuma adversidade te impeça de melhorar a experiência de seus clientes.
É de igual importância que você encontre a forma ideal de mensurar a satisfação dos clientes de sua empresa. Para atendê-los da melhor forma possível, afinal, nada melhor do que ouvir o público — ou seja, quem vai ser atendido por você e sua equipe.
Entender o que se passa na mente do consumidor é fundamental não apenas para suprir as expectativas, mas também para superá-las, encantar e fidelizar o público. Esse processo de escuta, coleta de feedback e posterior tomada de atitude é um diferencial competitivo, assim como o atendimento humanizado.
O Net Promoter Score (NPS), por exemplo, é uma metodologia simples e altamente eficaz para que você saiba o que seus clientes pensam sobre a sua marca e, a partir disso, crie um plano de ação efetivo para alcançar a verdadeira felicidade de quem faz negócios com você. Leia mais sobre a métrica aqui.
Além do NPS, você também pode usar outras métricas de Experiência do Cliente que são amplamente utilizadas por grandes empresas do mundo — dentre elas, podemos citar Amazon, Starbucks e por aí vai. Por exemplo: CES e CSAT. Clique e confira mais informações.
Lembre-se: acompanhamento de resultados só se dá por números. É de extrema importância que você meça o impacto que está causando em seus clientes com a aderência a um modelo humanizado de atendimento.
E aí, entendeu a importância do atendimento humanizado em um contexto cada vez mais robotizado? E já viu como medir a Experiência do Cliente é parte essencial do processo de humanização? Então fale com os nossos especialistas em métricas!
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