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Atendimento Human to Human: o que é e como aplicar em sua empresa

Por Autor Convidado em 7 de fevereiro 2020
Atendimento ao Cliente

Tempo de leitura: 5 minutos

O atendimento ao cliente mudou ao longo dos últimos anos. O consumidor não quer ser mais tratado como um robô ou como apenas um número pelas empresas. Os clientes buscam por um ótimo serviço/produto e um atendimento que seja capaz de criar uma experiência incrível. 

Por isso, o atendimento Human to Human tem ganhado destaque no mundo dos negócios. A técnica consiste em promover uma comunicação direta com o seu público, na qual a intenção é criar um contato único em que o cliente seja ouvido e o seu problema solucionado. 

Esse tipo de atendimento melhora a reputação da sua empresa e até aumenta as vendas do seu negócio. Quer saber mais como essa técnica funciona? 

Continue a leitura e mude o cenário da sua empresa com esse novo estilo de atendimento! 

Por que a humanização no atendimento é importante?

Provavelmente, você já encontrou em contato com uma empresa para solucionar um problema relacionados a um produto ou serviço, não é mesmo? 

Em grande parte dos casos, a experiência como consumidor não é avaliada de forma positiva. Isso porque ainda existe um atendimento robotizado, que segue apenas uma estrutura de comunicação e não resolve o seu problema. 

De fato, o consumidor moderno tem buscado a cada dia outras formas de resolver problemas com as empresas. Dentre as opções mais comuns, encontram-se: aplicativos, FAQs ou mesmo as redes sociais

Porém, quando esses canais de comunicação não são suficientes para atender ao público, o velho e bom telefone é a principal opção para ajudar o cliente. Dessa forma, empresas de vários setores precisam investir em um atendimento humanizado para conquistar o consumidor. 

Na prática, o atendimento humanizado permite criar uma interação mais leve, como se o colaborador da empresa estive sentado em uma cafeteria com o cliente. Isso permite que a comunicação mude de formato. As perguntas engessadas são substituídas por questionamentos mais amplos e que estejam de acordo com o problema do consumidor. 

Aqui, é possível visualizar a empatia sendo aplicada com mais naturalidade. Sem dúvidas, o cliente terá mais paciência para ouvir o membro do seu time, além de entender com facilidade os motivos pelos quais o problema ocorreu naquela situação.

Um bom roteiro serve apenas para teatros, novelas e cinema. Se você ainda aposta nesse tipo de recurso, o consumidor ficará mais frustrado com o seu negócio.

Foi-se o tempo em que o cliente avaliava um atendimento positivo com um simples “bom dia” ou “boa tarde”. Ele quer muito mais do que isso e a sua empresa precisa estar preparada para essa nova realidade. 

O que é o atendimento human to human?

O atendimento human to human (H2H) é uma ótima opção para empresas que desejam ter um relacionamento mais próximo com seus clientes. Para aplicá-lo, são utilizadas diversas técnicas para que o consumidor entenda que tem alguém do outro lado — e não somente um robô ou uma comunicação engessada. 

No H2H, o cliente não é tratado como número, mas sim como alguém que precisa de uma atenção especial. Para isso, é necessário criar um rosto para a sua marca, uma linguagem que lembra a identidade da empresa e traz confiança para o mercado. Vamos a dois exemplo? 

Maria está com um problema com a sua operadora de TV a cabo. Ela já fez vários testes e o seu canal preferido não funciona. Irritada, ela liga para a central de ajuda. O atendente Marcos sugere um novo pacote para solucionar o problema de Maria. A raiva da cliente aumenta, uma vez que não quer adicionar novos canais em seu pacote. 

Dias depois, o atendente Paulo entra em contato com Maria. Pergunta qual é o problema, busca entender as causas, investiga quando se iniciou a falha, entre outras questões. Durante o diálogo, Paulo descobre que a televisão de Maria apresentou problemas durante uma falha no sistema da operadora de TV a Cabo. Sendo assim, Paulo solicitou o suporte e resolveu o problema de Maria. 

O atendimento de Paulo teve uma avaliação melhor se comparado ao atendimento do Marcos. Isso porque o Paulo preocupou-se em solucionar o problema da Maria antes de oferecer um novo produto ou serviço. 

O atendimento human to human busca não só ajudar o seu cliente, mas também criar um relacionamento mais próximo, como se fosse um amigo íntimo. 

No entanto, é fundamental deixar claro que esse modelo de atendimento não deve apenas oferecer ajuda. Ele precisa expandir os canais de comunicação, além de contratar ou treinar colaboradores para que eles estejam mais preparados para lidar com essa nova realidade. 

A intenção do atendimento humanizado é fazer com que o cliente estabeleça uma relação de confiança. Além disso, ele deve entender que você estará preparado para ajudá-lo em qualquer momento da jornada

Quais são os benefícios do atendimento human to human?

Diariamente, as empresas tentam chamar a atenção dos consumidores. O excesso de dados exige que as marcas criem formatos diferentes para surpreender o público. Por isso, a humanização é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. 

É impressionante a quantidade de benefícios que o seu negócio pode receber ao investir no atendimento human to human. 

Um time especializado em H2H consegue conquistar consumidores fiéis, melhora o engajamento dos clientes, compreende o comportamento da persona, tem um marketing boca a boca positivo e aperfeiçoa os resultados. 

Os benefícios não são conquistados da noite para o dia. É necessário treinar a sua equipe para que todos os membros do seu time conseguiam se encaixar nessa nova realidade. 

Como implementar atendimento human to human na empresa?

Agora que você já sabe o conceito de atendimento human to human, como funciona e quais são as vantagens para o seu negócio, que tal implementá-lo em sua empresa? As orientações a seguir deixam esse processo mais simples do que parece. Confira!

Promova a empatia na sua empresa 

O primeiro passo para ter sucesso com o atendimento human to human é se colocar no lugar do seu consumidor. Esse tipo de postura é fundamental, pois ele consegue identificar que a sua empresa está preocupada com o problema que passa naquele momento. 

A empatia ainda tem o poder de criar grandes conexões, gerando ótimas oportunidades de negócios para a sua marca. 

Busque ser pessoal  

Outra dica importante é ser pessoal durante a negociação. Você deve saber quem é o seu consumidor, qual é o seu nome, quais são as suas dores e objetivos, quais são os seus hábitos, entre outras informações. 

Para isso, a sua equipe deverá ser treinada para ter uma escuta ativa nos contatos com os clientes. Em um primeiro momento essa dica pode parecer óbvia, mas é bastante comum encontrar empresas que não conseguem ouvir os seus consumidores. Portanto, treine seu time e conquiste vantagem competitiva no mercado.

Seja autêntico 

Sem dúvidas, essa é uma das dicas mais difíceis para serem implementadas. Você deve entender que o seu cliente precisa ouvir a realidade atual do seu negócio, e não o que pretende escutar para aumentar o seu ego ou a reputação na empresa. 

A regra é clara: a autenticidade exige transparência por parte do seu time. Se você conseguir aplicar isso em sua rotina, terá mais habilidades e confiança para finalizar até aqueles contratos mais complicados. 

Crie defensores da marca 

Inspirar pessoas é um dos maiores desafios das organizações. Às vezes, ele não é concluído porque as empresas costumam somente entregar o básico ao consumidor. É necessário ir além. 

Você deve fazer com que o cliente acredite em sua ideia até quando o caminho para alcançar a meta estiver distante. É dessa forma que são criadas as conexões entre empresa e consumidor. 

É importante deixar claro que nenhum time conseguirá ter sucesso com o atendimento Human to Human se a empresa não estiver com a cultura centrada no cliente

Para isso, você deve criar treinamentos constantes para que todos os colaboradores conheçam não só as informações do time em que ele atua, mas também sobre todos os times da empresa. Assim, terão mais confiança para tirar uma dúvida do cliente, mesmo que não seja a sua área de atuação. 

O atendimento human to human não é mais uma tendência. Ele precisa ser implementado em empresas que querem melhorar a experiência do consumidor. O processo não é fácil, mas você verá resultados incríveis para a sua organização. 

O atendimento human to human está bastante ligado ao termo Customer Experience, que tem como objetivo melhorar a experiência do cliente. Pensando nisso, queremos convidá-lo a conferir tudo que você precisa saber para fazer com que seu cliente tenha a melhor experiência possível.

Conteúdo escrito pela Rock Content.

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