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As oportunidades que você perde por não acompanhar a experiência do seu cliente

Por Tomás Duarte em 27 de setembro 2016
Experiência do Cliente

Não é de hoje que monitorar e acompanhar a experiência do cliente em sua empresa é um ponto-chave para o desenvolvimento do negócio. As pesquisas de satisfação se tornam cada vez mais fundamentais para um bom e pontual relacionamento com o cliente.

Entretanto, podem haver contradições no que se refere à real importância do acompanhamento dessa experiência. Enumeramos a seguir alguns elementos importantes que a sua empresa perderia caso você escolha não monitorar a experiência de seus clientes.

Previsão de Churn

O cliente que para de utilizar o serviço da sua empresa é considerado como um churn. Ele representa a taxa de saída do seu negócio, o número de usuários que pararam de contratar o seu serviço.

A previsão do churn é possível com o acompanhamento do histórico do seu cliente do passado e do presente. Esse monitoramento lhe permite ver a variação da satisfação do cliente durante o tempo. Se seu cliente está dando muitas notas ruins, pode ser um motivo para ele parar de fazer negócio com a sua empresa.

Identificar vendas potenciais

Consiste na ativação dos clientes promotores. Quando o cliente está satisfeito com sua marca, você consegue alcançar tanto o up-selling (conseguir vender serviços mais aprimorados e caros do que o que o cliente está acostumado a comprar com sua empresa) quanto cross-selling (conseguir vender serviços complementares ao que já é tradicionalmente oferecido).

Fidelização do seu cliente

A fidelização do seu cliente se dá por meio do seu fechamento do loop. O foco sempre será o encantamento dos clientes, transformar clientes em fãs. O fechamento de Loop é a tratativa do cliente que possibilita a conversão de clientes detratores e neutros em promotores.

Recomendação gratuita

A recomendação gratuita é uma consequência da fidelização do seu cliente. Ele passa a te recomendar a amigos ou familiares, e, com isso, você ganha uma recomendação ou uma propaganda gratuita da sua empresa. Quando você monitora a satisfação dos seus clientes, você encontra fatores relevantes na percepção do cliente para a melhoria do seu serviço.

Saber o que gera valor na sua empresa

Quando você deixa de monitorar a satisfação dos seus clientes, você perde a oportunidade de notar quais são os fatores que dão valor para a sua empresa na visão do cliente. Às vezes, o diretor da empresa acha que o que traz valor é o produto, mas pode ser o atendimento, a limpeza, localização, etc.

Com esse monitoramento, você consegue obter esses insights ao acompanhar os seus promotores. Muitas vezes os gestores acreditam que seu ponto forte é o produto, mas essa visão está ultrapassada. Aqueles que pensam assim correm o risco de serem engolidos pelo mercado.

Quer evitar que isso aconteça na sua empresa? Monitore seu NPS e depois compartilhe conosco os resultados.

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