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As mais de 20 Perguntas da Pesquisa da TAM

Por Tomás Duarte em 31 de julho 2015
Companhias Aéreas

Muito se fala da “Pergunta Definitiva”, como é apelidado o Net Promoter Score, o indicador de desempenho de satisfação de clientes mais utilizado no planeta. Ele tem se tornado efetivo devido ao grande volume de dados que trás, através de uma pergunta simplificada, que traz uma visão completa da Jornada de Experiência do Cliente, elucidando o ponto alto da experiência do cliente.

Uma das grandes vantagens do NPS, é o cruzamento de variáveis do cliente (TAGS), como Valor do Produto, Canal de Atendimento, Canal de Vendas, evitando que perguntas adicionais, que não fazem parte da satisfação do cliente sejam feitas.

Quando se usa tecnologia de alta performance, o número de perguntas é reduzido, e sabe-se, que o número de perguntas é inversamente proporcional ao número de respostas.

A TAM optou por monitorar o NPS e ainda realizar uma série de questionamentos adicionais, confira o script da pesquisa sendo cada pergunta uma página. Ela chega a ter mais de 20 perguntas conforme o fluxo estabelecido por suas respostas. O tempo para resposta foi em torno de 15 a 20 minutos para um adulto “médio”.

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