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As maiores vantagens da retenção de clientes: descubra as 5 principais!

Por Tomás Duarte em 8 de dezembro 2016
Experiência do Cliente

Ultima atualização em 28 de setembro 2020 at 10:38 am

Tempo de leitura: 7 minutos

As vantagens da retenção de clientes são inúmeras, mas por vezes não são reconhecidas por todos os gestores e/ou times que lidam com o público. 

Isso porque trabalhar com a retenção de clientes sempre foi um dos objetivos das empresas, mas algumas companhias não conseguem colocar em prática ações em prol dessa fidelização. 

Os motivos vão desde a falta de estrutura para conseguir a fidelidade até a não valorização de se manter os consumidores por um longo prazo.

Uma vez que se incentive a equipe a trabalhar nesse sentido, os benefícios da retenção de clientes  são variados, impactando diversas áreas da empresa, como financeiro, marketing, entre outras.

Para compreender tudo o que o cliente pode trazer de positivo quando permanece com a empresa, listamos as 5 maiores vantagens da retenção de clientes. Vamos começar?

O que significa retenção de clientes?

O termo retenção de clientes se refere a todas as ações e estratégias que uma empresa adota com objetivo de reduzir a perda de público. O objetivo final é evitar que os clientes deixem de consumir da sua marca.

Essas estratégias visam melhorar a receita e a saúde financeira do negócio, além de fidelizar os consumidores, tornando-os até mesmo clientes promotes. Lembre-se que reter um cliente antigo é até 5 vezes mais barato do que conquistar novos.


É importante saber também que as ações de retenção de clientes começam nos primeiros contatos e devem ser aplicadas durante toda a jornada do consumidor, ok?

Retenção X Fidelização

Apesar dos dois termos se relacionarem, existe sim uma diferença entre eles. A  retenção diz respeito do esforço que a empresa faz para não perder o cliente, no entanto, ela não pode garantir que esse cliente seja fiel e sempre dê preferência à ela na hora da compra.

É possível reter clientes que não sejam fiéis à marca, oferecendo mais vantagens, descontos e promoções, por exemplo. No entanto, assim que esses benefícios forem sanados, o seu cliente poderá ir para concorrência.

a fidelização acontece quando o cliente percebe valor na sua empresa, negócio, produto e/ou serviço

Ele se torna fiel por acreditar que está recebendo um tratamento adequado e consumindo um produto ou serviço de qualidade que realmente supre às suas demandas. Deste modo, o cliente se torna menos sensível à mudanças de preços ou outros contratempos.

Por isso, é fundamental trabalhar os dois conceitos. Lembrando que a retenção é um passo importante para ajudar na fidelização.

Como aumentar a retenção de clientes?

Como já dissemos a retenção de clientes deve ser pensada por todas as áreas da empresa. Ah, e não se esqueça; as ações para manter o público deverão ser aplicadas em cada ponto da jornada do consumidor.

É importante ter um pensamento customer centric, focado no cliente como centro, e lembrar que ele é a fonte de receita da empresa.

Pensando nisso, listamos algumas atitudes importantes para aumentar a retenção de clientes. Veja:

1- Invista em um bom atendimento

Um bom atendimento, mostra respeito e preocupação com o cliente. É através dele que são feito os primeiros contatos, e onde se constrói uma relação mais profunda com o cliente.

Por isso, invista em um time especializado e focado em atender o seu público da melhor maneira possível. Além disso, tenha abordagens personalizadas e conheça bem a sua persona.

Invista em um bom SAC 2.0  e no atendimento humanizado. Afinal, ninguém quer sentir que está falando com uma máquina apenas né?

Ah, e se o seu público é B2B, temos um texto focado no assunto—você pode acessá-lo aqui.

2- Tenha um programa de fidelidade

De acordo com a economia comportamental um dos nudges (empurrões) poderosos para moldar o comportamento do consumidor o é o da recompensa. Quando seu cliente sente que está sendo recompensado ou ‘levando alguma vantagem’ ele tende a sentir-se mais satisfeitos. 

Por isso, uma boa estratégia é investir em programas de fidelidade, onde o cliente ganha um desconto após determinado número de compras, ou até mesmo um brinde. 

Mas lembre-se, essa tática deve ser aplicada combinada à outras estratégias, senão você poderá estar retendo clientes apenas em função do preço e isso não será positivo no futuro.

3- Invista no pós venda

O contato com o cliente não termina após ele realizar a compra, e entender isso é essencial para manter a satisfação do seu público.

Uma dica é investir em uma equipe de Customer Success—CX, pois deste modo você consegue monitorar toda a experiência do cliente com a sua empresa e serviço.

Faço contato após a compra, envie pesquisas de satisfação e ouça o consumidor; entenda o que foi positivo e o que pode melhorar.

Outra dica é investir no SPPA. Não sabe o que é isso? Essas 4 letrinhas significam Sorrisos, Positividade, Proatividade e Alinhamento de Condutas, Infraestrutura e Processos. 

Esse conceito pode ser aplicado em qualquer empresa e tem por objetivo propagar a cultura centrada no cliente e inserir boas práticas de atendimento ao cliente.

Descubra tudo sobre SPPA!

Fique atento ao Churn Rate

As taxas de Churn Rate (cancelamento) são muito importantes de serem analisadas quando falamos de retenção de clientes. É importante avaliar essa taxa, pois ela indica quantos clientes estão deixando de comprar da sua empresa, além de ajudar  a perceber como a sua empresa está sendo vista pelo público.

Para avaliar essa taxa são feitos alguns cálculos— como do Churn e do Churn de Receita, e em conjunto, são analisados algumas métricas. Para esclarecer melhor, confira nosso texto que tem tudo o que você precisa saber sobre o assunto; clique aqui!

Vantagens da retenção de clientes: conheça as 5 principais

Agora chegou a hora de conhecer os principais benefícios da retenção de clientes. Separamos as principais vantagens da retenção do público para sua empresa.

1. Garantia de uma boa propaganda

Quando os clientes estão satisfeitos com a marca, fazem a propaganda boca a boca, sendo essa bastante eficaz para atrair novos consumidores. Afinal, uma vez fidelizados, passam a ser promotores de sua empresa. Isso ocorre porque eles ajudam a transmitir uma imagem positiva sobre a corporação com base em situações que puderam vivenciar.

2. Menos custos na retenção de clientes

Segundo Philip Kotler, conquistar um novo consumidor pode custar até 5 a 7 vezes mais caro do que manter um que já é cliente. Isso porque o investimento em divulgação da marca, produtos e outros faz com que o custo de marketing seja elevado.

Para um consumidor que já está acostumado com a marca não será necessário demonstrar tudo o que se tem uma novamente. Outro ponto é que consumidores fiéis são responsáveis por 65% das vendas realizadas, ou seja, a maior parte delas.

3. Otimização no trabalho de vendas

Vantagens da retenção de clientes: invista no pós vendas

Clientes retidos tendem a comprar mais rapidamente. Isso faz com que os vendedores não percam tanto tempo tentando convencer um novo consumidor sobre um produto, tornando o trabalho do setor de vendas muito mais assertivo e produtivo. 

Com isso, as comissões tendem a ser maiores, o que também retém os funcionários, que acabam ficando mais motivados.

Nesse caso, em vez de investir na contratação de novos colaboradores devido à alta rotatividade, pode-se pensar no aprimoramento profissional, resultando em maiores lucros e profissionais mais bem preparados.

4. Melhorias feitas com a contribuição do cliente

Vantagens da retenção de clientes

Quando se trabalha a retenção de clientes, esses acabam se tornando fiéis à empresa e querem sempre que ela esteja melhor para atendê-los bem. Por isso, contribuem com sugestões que agradarão não apenas a eles, mas a outros consumidores.

A fim de que as sugestões cheguem às áreas responsáveis, é imprescindível manter um ou mais canais de comunicação de fácil acesso e analisar todas as sugestões dadas.

5. Adesão de clientes fidelizados a novos produtos

Se o cliente está acostumado a comprar de uma determinada empresa, ele não vai querer trocá-la e, em geral, quanto mais produtos conseguir comprar no mesmo lugar de confiança, melhor. 

Ele estará disposto a adquirir e utilizar o que for lançado com muito mais facilidade do que alguém que desconhece a marca.

Inclusive, pode-se pensar em novos produtos e ampliação do segmento de atuação baseando-se na opinião dos clientes, o que dará uma ótima visão sobre o que será bem-aceito.

A retenção de clientes trará diversos benefícios para a empresa. Ainda que seja preciso ficar atento ao tipo de cliente em que se deve investir — pois alguns podem não proporcionar o retorno esperado —, no geral, os pontos positivos superam os negativos.

O fato é que, após essa breve lista de vantagens, é possível perceber que a fidelização do consumidor sempre traz ótimos frutos.

Invista na retenção de clientes para o sucesso da sua empresa

Agora que você já sabe um pouco mais sobre retenção de clientes, ficou mais fácil entender a importância dela para a saúde do seu negócio.

Reter o seu público é uma boa prática, mas para isso é necessário alinhar estratégias e ter um time focado no sucesso do cliente.  Com as nossas dicas vai ser mais fácil trabalhar a retenção e fidelização dos seus consumidores.

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