As vantagens da retenção de clientes são inúmeras, mas por vezes não são reconhecidas por todos os gestores e/ou times que lidam com o público.
Isso porque trabalhar com a retenção de clientes sempre foi um dos objetivos das empresas, mas algumas companhias não conseguem colocar em prática ações em prol dessa fidelização.
Os motivos vão desde a falta de estrutura para conseguir a fidelidade até a não valorização de se manter os consumidores por um longo prazo.
Uma vez que se incentive a equipe a trabalhar nesse sentido, os benefícios da retenção de clientes são variados, impactando diversas áreas da empresa, como financeiro, marketing, entre outras.
Para compreender tudo o que o cliente pode trazer de positivo quando permanece com a empresa, listamos as 5 maiores vantagens da retenção de clientes. Vamos começar?
O termo retenção de clientes se refere a todas as ações e estratégias que uma empresa adota com objetivo de reduzir a perda de público. O objetivo final é evitar que os clientes deixem de consumir da sua marca.
Essas estratégias visam melhorar a receita e a saúde financeira do negócio, além de fidelizar os consumidores, tornando-os até mesmo clientes promotes. Lembre-se que reter um cliente antigo é até 5 vezes mais barato do que conquistar novos.
É importante saber também que as ações de retenção de clientes começam nos primeiros contatos e devem ser aplicadas durante toda a jornada do consumidor, ok?
Apesar dos dois termos se relacionarem, existe sim uma diferença entre eles. A retenção diz respeito do esforço que a empresa faz para não perder o cliente, no entanto, ela não pode garantir que esse cliente seja fiel e sempre dê preferência à ela na hora da compra.
É possível reter clientes que não sejam fiéis à marca, oferecendo mais vantagens, descontos e promoções, por exemplo. No entanto, assim que esses benefícios forem sanados, o seu cliente poderá ir para concorrência.
Já a fidelização acontece quando o cliente percebe valor na sua empresa, negócio, produto e/ou serviço.
Ele se torna fiel por acreditar que está recebendo um tratamento adequado e consumindo um produto ou serviço de qualidade que realmente supre às suas demandas. Deste modo, o cliente se torna menos sensível à mudanças de preços ou outros contratempos.
Por isso, é fundamental trabalhar os dois conceitos. Lembrando que a retenção é um passo importante para ajudar na fidelização.
Como já dissemos a retenção de clientes deve ser pensada por todas as áreas da empresa. Ah, e não se esqueça; as ações para manter o público deverão ser aplicadas em cada ponto da jornada do consumidor.
É importante ter um pensamento customer centric, focado no cliente como centro, e lembrar que ele é a fonte de receita da empresa.
Pensando nisso, listamos algumas atitudes importantes para aumentar a retenção de clientes. Veja:
Um bom atendimento, mostra respeito e preocupação com o cliente. É através dele que são feito os primeiros contatos, e onde se constrói uma relação mais profunda com o cliente.
Por isso, invista em um time especializado e focado em atender o seu público da melhor maneira possível. Além disso, tenha abordagens personalizadas e conheça bem a sua persona.
Invista em um bom SAC 2.0 e no atendimento humanizado. Afinal, ninguém quer sentir que está falando com uma máquina apenas né?
Ah, e se o seu público é B2B, temos um texto focado no assunto—você pode acessá-lo aqui.
De acordo com a economia comportamental um dos nudges (empurrões) poderosos para moldar o comportamento do consumidor o é o da recompensa. Quando seu cliente sente que está sendo recompensado ou ‘levando alguma vantagem’ ele tende a sentir-se mais satisfeitos.
Por isso, uma boa estratégia é investir em programas de fidelidade, onde o cliente ganha um desconto após determinado número de compras, ou até mesmo um brinde.
Mas lembre-se, essa tática deve ser aplicada combinada à outras estratégias, senão você poderá estar retendo clientes apenas em função do preço e isso não será positivo no futuro.
O contato com o cliente não termina após ele realizar a compra, e entender isso é essencial para manter a satisfação do seu público.
Uma dica é investir em uma equipe de Customer Success—CX, pois deste modo você consegue monitorar toda a experiência do cliente com a sua empresa e serviço.
Faço contato após a compra, envie pesquisas de satisfação e ouça o consumidor; entenda o que foi positivo e o que pode melhorar.
Outra dica é investir no SPPA. Não sabe o que é isso? Essas 4 letrinhas significam Sorrisos, Positividade, Proatividade e Alinhamento de Condutas, Infraestrutura e Processos.
Esse conceito pode ser aplicado em qualquer empresa e tem por objetivo propagar a cultura centrada no cliente e inserir boas práticas de atendimento ao cliente.
As taxas de Churn Rate (cancelamento) são muito importantes de serem analisadas quando falamos de retenção de clientes. É importante avaliar essa taxa, pois ela indica quantos clientes estão deixando de comprar da sua empresa, além de ajudar a perceber como a sua empresa está sendo vista pelo público.
Para avaliar essa taxa são feitos alguns cálculos— como do Churn e do Churn de Receita, e em conjunto, são analisados algumas métricas. Para esclarecer melhor, confira nosso texto que tem tudo o que você precisa saber sobre o assunto; clique aqui!
Agora chegou a hora de conhecer os principais benefícios da retenção de clientes. Separamos as principais vantagens da retenção do público para sua empresa.
Quando os clientes estão satisfeitos com a marca, fazem a propaganda boca a boca, sendo essa bastante eficaz para atrair novos consumidores. Afinal, uma vez fidelizados, passam a ser promotores de sua empresa. Isso ocorre porque eles ajudam a transmitir uma imagem positiva sobre a corporação com base em situações que puderam vivenciar.
Segundo Philip Kotler, conquistar um novo consumidor pode custar até 5 a 7 vezes mais caro do que manter um que já é cliente. Isso porque o investimento em divulgação da marca, produtos e outros faz com que o custo de marketing seja elevado.
Para um consumidor que já está acostumado com a marca não será necessário demonstrar tudo o que se tem uma novamente. Outro ponto é que consumidores fiéis são responsáveis por 65% das vendas realizadas, ou seja, a maior parte delas.
Clientes retidos tendem a comprar mais rapidamente. Isso faz com que os vendedores não percam tanto tempo tentando convencer um novo consumidor sobre um produto, tornando o trabalho do setor de vendas muito mais assertivo e produtivo.
Com isso, as comissões tendem a ser maiores, o que também retém os funcionários, que acabam ficando mais motivados.
Nesse caso, em vez de investir na contratação de novos colaboradores devido à alta rotatividade, pode-se pensar no aprimoramento profissional, resultando em maiores lucros e profissionais mais bem preparados.
Quando se trabalha a retenção de clientes, esses acabam se tornando fiéis à empresa e querem sempre que ela esteja melhor para atendê-los bem. Por isso, contribuem com sugestões que agradarão não apenas a eles, mas a outros consumidores.
A fim de que as sugestões cheguem às áreas responsáveis, é imprescindível manter um ou mais canais de comunicação de fácil acesso e analisar todas as sugestões dadas.
Se o cliente está acostumado a comprar de uma determinada empresa, ele não vai querer trocá-la e, em geral, quanto mais produtos conseguir comprar no mesmo lugar de confiança, melhor.
Ele estará disposto a adquirir e utilizar o que for lançado com muito mais facilidade do que alguém que desconhece a marca.
Inclusive, pode-se pensar em novos produtos e ampliação do segmento de atuação baseando-se na opinião dos clientes, o que dará uma ótima visão sobre o que será bem-aceito.
A retenção de clientes trará diversos benefícios para a empresa. Ainda que seja preciso ficar atento ao tipo de cliente em que se deve investir — pois alguns podem não proporcionar o retorno esperado —, no geral, os pontos positivos superam os negativos.
O fato é que, após essa breve lista de vantagens, é possível perceber que a fidelização do consumidor sempre traz ótimos frutos.
Agora que você já sabe um pouco mais sobre retenção de clientes, ficou mais fácil entender a importância dela para a saúde do seu negócio.
Reter o seu público é uma boa prática, mas para isso é necessário alinhar estratégias e ter um time focado no sucesso do cliente. Com as nossas dicas vai ser mais fácil trabalhar a retenção e fidelização dos seus consumidores.
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