Nesse post vamos ensinar para você de forma rápida como interpretar a nota do NPS e de complemento vamos mostrar para você como aumentar a taxa de resposta dos seus clientes.
Interpretar a nota do Net Promoter Score é uma ação simples mas fundamental para o sucesso da sua estratégia de monitoramento da satisfação do cliente. Esta é uma análise que deve ser feita caso a caso, empresa por empresa, mas, de uma forma resumida, é possível dizer que:
Confira mais abaixo como interpretar as notas.
Veja como é um relatório de NPS:
O cálculo da nota do NPS basicamente é:
% Clientes Promotores – % Clientes Detratores = %NPS
As notas do NPS variam de -100 a 100. Sendo um verdadeiro indicador de desempenho da satisfação de seus clientes.
Você pode simular e até mesmo calcular o seu NPS manualmente utilizando a NPS Machine (sua calculadora de NPS) desenvolvida pela Track.co.
E agora que você já sabe como interpretar a nota do seu NPS, vamos ensinar para você como aumentar a sua taxa de resposta.
Apenas utilizar a melhor metodologia de mensuração da satisfação de clientes não é o suficiente. É necessário ter boas taxas de resposta para que a pesquisa tenha valor estatístico. Abaixo listamos algumas boas práticas a serem aplicadas quando você for fazer uma pesquisa, especialmente quando utilizar a metodologia Net Promoter Score.
Quanto mais perguntas menos resposta, este número é inversamente proporcional. Portanto, quanto mais enxuta, melhor sua pesquisa. Não recomendamos mais do 3 perguntas, no máximo 05 (estourando o limite do razoável).
Isso pois o dia a dia do consumidor é muito dinâmico, e a velocidade das informações corre de forma extraordinária, cada vez mais rápidas. Portanto, pesquisas com 10, 20, 30 perguntas possuem taxas de respostas terríveis, pois nenhum cliente tem tempo e paciência para responder. Você gastaria esse seu tempo com isso? Acreditamos que a maioria das pessoas não. O que buscamos são altas taxas de respostas, para se ter um dado estatisticamente válido.
É um mito dizer que dar um bônus influencia no resultado da pesquisa de satisfação de clientes. Fizemos na Tracksale uma série de testes A/B e obtivemos este resultado prático. Muitas empresas e profissionais ainda não acreditam neste ponto, assim recomendamos sempre um novo teste A/B.
O fato é que dar uma vantagem ou bônus aumenta em 10% a 15% a taxa de resposta de uma pesquisa, chama-se mais a atenção, e pessoas querem ser recompensadas pelo seu tempo gasto, nada mais justo. Você comprou na empresa e ainda está ajudando ela a melhorar seus processos? Por que não recompensar o consumidor por isso?
A Tracksale, é um software que faz o monitoramento da satisfação dos clientes, utilizando a metodologia do Net Promoter Score. Na plataforma você encontra todas as funcionalidades como o reminder, opção de bônus booster, ferramenta inteligente para cruzar textos, como o Text Match e quatro canais de interação com o seu cliente – e-mail, SMS, Widget e Aplicativos Mobile.
E se você tem alguma dúvida relembre “Como o NPS impacta no resultado das empresas” e entenda “Por que sua empresa precisa do NPS“.
E se você quer já começar a monitorar a satisfação dos seus clientes, fale com nossos especialistas. Eles estão à disposição para te ajudar a encontrar a melhor solução para sua empresa. Deixe um comentário abaixo ou envie um e-mail para tomas@tracksale.co e/ou aline@tracksale.co.
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