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Aprenda em 2 minutos como interpretar as notas do NPS

Por Tomás Duarte em 14 de março 2017
Net Promoter Score

Interpretando as notas do Net Promoter Score

Nesse post vamos ensinar para você de forma rápida como interpretar a nota do NPS e de complemento vamos mostrar para você como aumentar a taxa de resposta dos seus clientes.

Interpretar a nota do Net Promoter Score é uma ação simples mas fundamental para o sucesso da sua estratégia de monitoramento da satisfação do cliente. Esta é uma análise que deve ser feita caso a caso, empresa por empresa, mas, de uma forma resumida, é possível dizer que:

  • Notas -100 a 0 = Zona crítica, com o mais alto índice de clientes detratores.
  • Notas de 1 a 50 = Zona de Aperfeiçoamento, a empresa possui um grande volume de detratores e neutros.
  • Notas de 51 a 75 = Zona de Qualidade, a empresa possui mais clientes neutros e promotores, do que detratores.
  • Notas de 76 a 100 = Zona de Perfeição, a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores.

Confira mais abaixo como interpretar as notas.

Veja como é um relatório de NPS:
pesquisa-de-satisfacao-clientes-tracksale

O cálculo da nota do NPS basicamente é:

 % Clientes Promotores – % Clientes Detratores = %NPS

As notas do NPS variam de -100 a 100. Sendo um verdadeiro indicador de desempenho da satisfação de seus clientes.

Você pode simular e até mesmo calcular o seu NPS manualmente utilizando a NPS Machine (sua calculadora de NPS) desenvolvida pela Tracksale.

E agora que você já sabe como interpretar a nota do seu NPS, vamos ensinar para você como aumentar a sua taxa de resposta.

Como aumentar a taxa de respostas do NPS?

Apenas utilizar a melhor metodologia de mensuração da satisfação de clientes não é o suficiente. É necessário ter boas taxas de resposta para que a pesquisa tenha valor estatístico. Abaixo listamos algumas boas práticas a serem aplicadas quando você for fazer uma pesquisa, especialmente quando utilizar a metodologia Net Promoter Score.

Reminder (Lembrete)

Aos clientes que não responderem nos primeiros dias (normalmente 7 dias em aberto para os clientes responderem), enviamos um lembrete aos clientes, depois de 7 dias depois do primeiro disparo, com uma comunicação diferenciada (texto e títulos diferentes) convidando a base de clientes que ainda não respondeu a fazer a sua avaliação, sendo esta a última oportunidade de avaliação. Mais do que isso irá gerar fadiga de pesquisa e atrito com o cliente.
 

Reduzir o número de perguntas

Quanto mais perguntas menos resposta, este número é inversamente proporcional. Portanto, quanto mais enxuta, melhor sua pesquisa. Não recomendamos mais do 3 perguntas, no máximo 05 (estourando o limite do razoável).

Isso pois o dia a dia do consumidor é muito dinâmico, e a velocidade das informações corre de forma extraordinária, cada vez mais rápidas. Portanto, pesquisas com 10, 20, 30 perguntas possuem taxas de respostas terríveis, pois nenhum cliente tem tempo e paciência para responder. Você gastaria esse seu tempo com isso? Acreditamos que a maioria das pessoas não. O que buscamos são altas taxas de respostas, para se ter um dado estatisticamente válido.

Oferecer um bônus ou vantagem

É um mito dizer que dar um bônus influencia no resultado da pesquisa de satisfação de clientes. Fizemos na Tracksale uma série de testes A/B e obtivemos este resultado prático. Muitas empresas e profissionais ainda não acreditam neste ponto, assim recomendamos sempre um novo teste A/B.

O fato é que dar uma vantagem ou bônus aumenta em 10% a 15% a taxa de resposta de uma pesquisa, chama-se mais a atenção, e pessoas querem ser recompensadas pelo seu tempo gasto, nada mais justo. Você comprou na empresa e ainda está ajudando ela a melhorar seus processos? Por que não recompensar o consumidor por isso?

Use a ferramenta certa!

A Tracksale, é um software que faz o monitoramento da satisfação dos clientes, utilizando a metodologia do Net Promoter Score. Na plataforma você encontra todas as funcionalidades como o reminder, opção de bônus booster, ferramenta inteligente para cruzar textos, como o Text Match e quatro canais de interação com o seu cliente – e-mail, SMS, Widget e Aplicativos Mobile.

E se você tem alguma dúvida relembre “Como o NPS impacta no resultado das empresas” e entenda “Por que sua empresa precisa do NPS“.

E se você quer já começar a monitorar a satisfação dos seus clientes, fale com nossos especialistas. Eles estão à disposição para te ajudar a encontrar a melhor solução para sua empresa. Deixe um comentário abaixo ou envie um e-mail para tomas@tracksale.co e/ou aline@tracksale.co.

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