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10 maneiras de encantar seus clientes

Por Tomás Duarte em 1 de novembro 2016
Experiência do Cliente

Ultima atualização em 21 de outubro 2020 at 05:18 pm

Tempo de leitura: 9 minutos

Encantar seu cliente é um dos principais desafios de uma empresa, isto porque conquistar e cativar o público traz benefícios não só para os clientes quanto para a saúde financeira do negócio.

Veja bem, uma empresa deve sempre se preocupar com a experiência do seu cliente, seja num contato telefônico ou num atendimento presencial.

Essa pode ser uma tarefa simples, no entanto, as maneiras para encantar os clientes são diversas e podem se tornar desafiadoras, se encaradas de maneira equivocada.

É necessário criar uma cultura de bom relacionamento entre empresa, atendente e cliente. Além disso, todos os times devem ter uma mentalidade de Customer Experience—ou seja, tendo o cliente como foco. 

Não sabe como fazer isso? Não tem problema. Neste artigo te contamos tudo o que você precisa saber sobre o tema. Vamos começar?

O que é encantar o seu cliente?

Antes de descobrir como encantar o cliente é preciso saber o que é isso e porque fazer, correto?

O encantamento de um cliente se relaciona diretamente com a percepção que ele tem da marca e do produto ou serviço adquirido.

É importante lembrar que além de oferecer um produto ou serviço de qualidade que realmente atenda às necessidades dos seus consumidores, para encantá-los é necessário ir além.

Você deve suprir a satisfação dos mesmos em todos os pontos da jornada.

Isso significa entregar um ótimo atendimento—destaque para um bom primeiro contato, ok?—, ter rapidez na resolução dos problemas, ter um time capacitado e empenhado em cativar o seu consumidor, e claro, investir no pós-venda.

Essas são algumas das estratégias principais para encantar e fidelizar o seu cliente.

Por que encantar o seu cliente?

Os benefícios de encantar o seu cliente são muitos, isso porque consumidores que estão satisfeitos com a sua empresa geralmente são fiéis.

Ou seja, darão preferência para sua marca na hora de realizar uma nova compra, serão proativos e promotores (farão elogios públicos à sua empresa). 

Além disso, ter clientes satisfeitos pode gerar novas vendas.  Outro ponto importante é que reter um cliente é até 5 vezes mais barato do que conquistar um novo.

Pensando nisso tudo, você terá um Custo de Aquisição de Clientes (CAC) bem menor, por outro lado, o tempo que o seu consumidor fica na sua empresa—chamado de Life Time Value (LTV) será maior.

Ah, mais uma vantagem: clientes encantados são menos sensíveis às mudanças de preço, por exemplo.

Isso acontece porque o seu consumidor enxerga tanto valor na sua marca, que prefere pagar um pouco mais caro, mas consumir o produto e/ou serviço de maior qualidade.

O que a Disney faz para encantar seus clientes?

Essa pergunta é muito importante quando falamos em encantar o seu cliente. A Disney é uma das empresas referências em cativar o público, através de seu atendimento de excelência.

A empresa têm uma máxima que é “não deixe a magia morrer” e para isso, os funcionários são treinados a tomarem as atitudes mais adequadas para encantar os visitantes. 

Isso inclui inclusive tentar se comunicar da melhor maneira com o cliente; alguns funcionários são treinados para conversar no idioma que o visitante compreenda melhor e oferecer ‘brindes’ para crianças que estejam chorando ou ‘fazendo pirraça’.

Isso tudo serve para que elas se sintam mais animadas nos parques. Deste modo a Disney consegue encantar o seu cliente (seja a criança ou os pais que ficam satisfeitos)

Além disso, os funcionários—ou cast members, como são chamados—devem seguir 7 regras principais de atendimento. São elas:

1) Manter contato visual e sorrir para o visitante

2) Receber bem todo cliente; não fazer distinção de cliente

3) Oferecer ajuda ao cliente

4) Dar suporte imediato a quem precisar

5) Ter linguagem corporal adequada

6) Manter a experiência mágica do cliente

7) Agradecer ao cliente

Lições e recomendações da Disney

Além dos 7 pilares do atendimento, a empresa norte-americana ainda se atenta à 7 lições importantes. São elas:

1) Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.

2) Dê fantástica atenção aos detalhes (aos mínimos detalhes).

3) Todos os colaboradores devem mostrar entusiasmo.

4) Tudo ao redor traz entusiasmo.

5) Múltiplos pontos de escuta (múltiplas formas de ouvir o cliente: (SAC,  cliente oculto, mídias sociais, etc.)

6) Recompensa, reconhecimento e comemoração.

7) Todas as pessoas são importantes.

Como a Disney empodera os funcionários para encantar clientes? Descubra nesse vídeo!

Como encantar seu cliente: 10 dicas importantes

Agora que você já sabe um pouco mais sobre a importância de encantar o seu público e algumas técnicas que a Disney—empresa referência no assunto— chegou a hora de descobrir as nossas 10 dicas de como encantar cliente. Vamos lá?

1. Tenha excelência no atendimento

O cliente deve ter uma boa experiência em qualquer contato que ele tenha com a empresa.

Obviamente, a excelência no atendimento deve ser prioridade em qualquer circunstância, independentemente da maneira que o cliente se relaciona com a empresa, e se ele é um detrator, neutro ou promotor.

A forma de pagamento, a modalidade de compra (“compra relâmpago”, compra coletiva, por exemplo) ou a quantidade de produtos não importam quando o assunto é atendimento ao seu cliente.

Lembre-se: ele deve ser o mais rápido e eficiente sempre, e em qualquer ponto da jornada,

Os serviços de compra oferecidos devem ser diferenciados por meio de exclusividades e benefícios oferecidos pela empresa. O modo como você recebe seu cliente não deve depender do poder de compra dele.

2. Não julgue pela aparência

Todas as pessoas merecem ser tratadas com respeito, sendo eles potenciais clientes ou não—mas, não esqueça que todos podem ser potenciais clientes.

O zelo, a educação e a atenção no momento do atendimento são fundamentais, independentemente das aparências. 

O status do cliente é irrelevante, ainda mais se pensarmos que atualmente a mobilidade social é grande e rápida. Com isso, as aparências se tornam cada vez mais “turvas”.

Mas tome cuidado! O excesso de privilégios oferecidos ao cliente podem ser tão prejudiciais quanto a falta.

Sempre que a empresa for beneficiar seu cliente com alguma cortesia, preste atenção e conheça a pessoa com quem você está relacionando.

O excesso pode despertar um sentimento de invasão e a falta de desinteresse.

3.  Entregue um bom atendimento aos pacientes

Empatia e confiança devem sempre ser transmitidas aos pacientes. Eles são os clientes que, no geral, vivenciam situações mais delicadas.

Empresas da área da saúde devem priorizar funcionários com competência técnica e social. 

O atendimento oferecido por esse tipo de organização é fundamental para fidelizar o paciente e fazer com que ele tenha uma boa experiência, principalmente porque a situação normalmente já traz um desconforto natural.

Esse, portanto, deve ser amenizado pela transmissão de confiança e competência do profissional (médico, fisioterapeuta, enfermeiro, etc.) e pelo bom relacionamento com o paciente no momento da consulta.

4. Conheça a sua marca

Os vendedores devem ser embaixadores das marcas que estão vendendo. É importante o atendente mostrar ao cliente que ele conhece os diferentes produtos vendidos na loja,  e as opções mais adequada para cada cliente.

Um bom atendimento não se dá enfiando o produto “goela abaixo” no cliente, e sim pela confiança transmitida pela funcionário.

Ela só é possível por meio do contato entre esse funcionário com o fornecedor do produto, que tem o dever de informá-lo adequadamente sobre a mercadoria fornecida.

Por isso, invista em treinamentos para os seus times—e para toda a empresa. Todos os colaboradores devem saber o que vendem, porque vendem, como vender e o que será mais adequado para os consumidores.

5. Diferencie o profissional do pessoal

Não confunda relações profissionais com relações pessoais. O mundo dos negócios tem sofrido mudanças, e grande parte delas está na transição do modelo reativo para o proativo

Frases feitas para atrair qualquer tipo de cliente não são mais eficazes, portanto é importante desenvolver um método sob medida para cada cliente, baseado nos relacionamentos profissionais.

Para isso, é necessário organizar uma equipe de funcionários preparados. Consultores de imóveis, por exemplo, devem estar sempre prontos e qualificados para receber clientes de diferentes perfis, dúvidas e opiniões.

6. Lembre-se que pontualidade é primordial

A fama do brasileiro de nunca ser pontual não deve se aplicar quando o assunto é atendimento ao cliente! Se você agendou com um cliente às dez horas da manhã, esteja pronto no horário. 

O estabelecimento de um compromisso com o cliente é importante desde o início da interação até o final.

Deixá-lo esperando pode demonstrar desinteresse e falta de compromisso, fazendo-o perder a confiança na sua empresa.

Caso haja um imprevisto, converse e mostre-se disponível para agendar outro dia e horário de acordo com a disponibilidade do seu consumidor.

7. Use a tecnologia a seu favor

Use os aportes tecnológicos para o benefício da sua relação com o cliente.

Com o advento da internet e de dispositivos eletrônicos portáteis e funcionais, muitas empresas estão utilizando isso para facilitar a comunicação com o cliente, que agora está mais rápida e acessível.

É importante que a empresa saiba utilizar isso de maneira adequada, dando um maior conforto para o cliente – que muitas vezes prefere interagir com a empresa sem sair de casa – e mais agilidade a essas interações.

Não deixe seu cliente esperando um retorno por muito tempo e dê uma resposta satisfatória e única para cada cliente.

A tecnologia deve significar para o consumidor uma alternativa de relacionamento com a empresa, e ele deve sentir o mesmo nível de confiança nela tanto pelo atendimento presencial, quanto no eletrônico.

8. Entregue um atendimento personalizado

Como já dissemos o atendimento personalizado é uma chave-mestra para encantar o seu cliente, e este atendimento pode acontecer também de forma presencial.

Quando um cliente visitar a sua empresa, utilize a oportunidade para demonstrar o quanto ele é importante, sendo sincero e simples na sua fala.

O cliente saiu da casa dele para ir à sua empresa, então faça com que isso tenha valido a pena. 

Deixe sua equipe de funcionários ciente das regras padronizadas da empresa para tratar com todos os clientes, mas tenha uma equipe preparada para personalizar o atendimento e fazer com que cada cliente se sinta especial.

Mas atenção: a personalização deve seguir o limite de tratamento para todos os clientes. Não faça com que uns se sintam menos privilegiados do que os outros.

Além disso, toda a equipe deve ser comunicada sobre esse atendimento personalizado.

Se o cliente estiver fazendo aniversário, por exemplo, todos devem estar sabendo e estar cientes de prováveis comemorações dentro da empresa.

9. Solucione o problema do seu cliente

Para um cliente, não há nada pior do que ouvir a frase “não podemos fazer nada”.

Quando sua empresa cometer um erro, assuma-o, e coloque o seu cliente sempre em primeiro lugar. Faça o máximo para que ele não saia prejudicado. 

Caso isso não seja possível, tenha empatia na hora de respondê-lo e, de preferência, chame o gerente para esclarecer a questão e mostrá-lo que toda a empresa se preocupa com ele.

Se uma filial cometeu um erro, a empresa deve assumi-lo, não deve jogá-la para debaixo do tapete e fugir das responsabilidades. 

Caso o erro tenha sido do cliente, se preocupe em dizer isso pra ele com uma declaração sincera e sempre com empatia, e encontre uma solução ágil que não dê mais prejuízo a ele. 

10. Evite frustrar ou irritar o seu cliente

Ninguém gosta de burocracia, não é mesmo? Portanto, evite que seu cliente tenha que passar por isso.

Dê a ele um serviço rápido, ágil e seguro. Não deixe-o irritado e não faça com que ele fique preso em meio a situações que o façam perder tempo.

Se o problema for simples, resolva-o o mais rápido possível. Se for um problema mais complicado, procure solucioná-lo sempre com empatia, calma e atenção a cada cliente, sem frustrações para sua equipe e seu público.

Encantar o seu cliente é fundamental para saúde financeira do negócio

Você já viu que encantar o seu cliente é essencial para aumentar a receita e lucrar mais, além de ser uma ação positiva tanto para a empresa quanto para o cliente.

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o assunto, fica mais fácil adotar estratégias que ajudem a trabalhar o encantamento e a fidelização.

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