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06 Mercados que devem usar o Net Promoter Score

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Por Tomás Duarte em 11 de novembro 2013
Net Promoter Score

Ultima atualização em 1 de fevereiro 2018 at 02:59 pm

Tempo de leitura: 2 minutos

O Net Promoter Score, uma famosa métrica de satisfação de clientes, criada na Universidade de Harvard, tem ganhado o mundo através de sua simplicidade. Não é por menos que empresas como a Amazon e Apple adotaram definitivamente esta metodologia como a base de seus aperfeiçoamentos em produtos, serviços e processos, visando a total satisfação de seus clientes, e aumento na lucratividade. Desta forma, listamos 06 mercados que devem usar o Net Promoter Score de forma obrigatória. Confira:

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01 – E-commerce (referência: Amazon)
Enviar um email simples e direto fazendo a pergunta do NPS, sempre após o recebimento do produto no endereço do cliente, pode ser muito eficaz. O cliente consegue visualizar toda sua experiência de compra através do Net Promoter Score e assim levar o melhor resultado para a empresa. Em agradecimento ao tempo que o cliente gastou te ajudando, ofereça alguma vantagem a ele na próxima compra.

02 – Bens de Consumo / Varejo (referência: Apple)
Neste caso, a premissa é ter o cadastro dos clientes da forma mais completa. A coleta das opiniões dos clientes podem ser feita via email, tablets ou mesmo um hotsite ligado através de uma estratégia de comunicação focada na coleta das opiniões dos clientes. É possível avaliar produtos em fábricas ou mesmo assistências técnicas, já no processo de pós-venda da empresa.

03 – Hotéis e Pousadas (referência: Rede Accor de Hotéis)
O NPS é muito importante na hotelaria. A vivência física do cliente permite uma série de avaliações, e o NPS consegue trazer este resultado para a empresa. A forma mais simplificada e barata é via email. É possível ter também um tablet, como um IPAD, que pode ser entregue ao cliente, durante o check out, para fazer sua avaliação de forma reservada. A análise do sentimento do cliente será de extrema importância para evoluir cada ponto da experiência do hóspede.

04 – Educação (referência: Universidade de Stanford)
A experiência de um aluno em uma universidade, faculdade, workshops, cursos, cursos a distância e qualquer outra iniciativa educacional, deve ser monitorada no final de um ciclo ou em pelo menos de 6 em 6 meses. O NPS se torna útil devido a sua simplicidade e por ser rápido ao aluno. Pontos positivos e negativos serão detectados que servirão de base para evolução da instituição.

05 – Companhias Aéreas (referência: Emirates)
A experiência do voo, passando pela compra, e atendimento pode ser monitorada de forma prática pelo NPS em companhias aéreas. E assim é feito no Brasil e no exterior. Diversas companhias aéreas monitoram seus clientes pelo NPS, sendo que as maiores notas do mundo são da Singapore Airlines e Emirates.

06 – Software como Serviço/SaaS (referência: Zendesk)
Visando a evolução de uma ferramenta tecnológica, o NPS é extremamente útil para identificar “O que está pegando”. Até mesmo para trabalhar o “Lean Startup”, visando o ciclo de aprendizado para eliminar a distância entre o que cliente quer e o que você está fazendo.

Se você deseja monitorar o NPS, comece testando gratuitamente por aqui.

 

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